網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)第十二章客戶服務(wù)策略(更新版)
【正文】 入顧客服務(wù)的范圍。比如，福特公司有句傲慢的話：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色 ——黑色！”，這就是那個(gè)時(shí)代市場營銷的真實(shí)寫照。這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個(gè)性化的需求特征，所以，越來越多的公司將網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)整合到公司的營銷計(jì)劃之中，使網(wǎng)絡(luò)營銷界漸漸興起了一輪顧客服務(wù)浪潮。 ? 網(wǎng)民愛尋求新的信息： 另一種網(wǎng)民是為了找資料才上網(wǎng)，網(wǎng)頁需要經(jīng)常更新資料，保持吸引力。 2021/6/16 2 一、網(wǎng)上營銷須注意網(wǎng)民的愛新鮮心態(tài) 2021/6/16 3 1．認(rèn)識網(wǎng)民兩大特性 國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上推廣基本上與傳統(tǒng)推廣方法一樣，例如需要建立品牌，公司形象，所不同的是網(wǎng)民有其特別的特性： 2021/6/16 4 ? 他們沒耐性： 網(wǎng)民多從探求新鮮的心態(tài)出發(fā)，網(wǎng)頁內(nèi)容若沒有吸引力，他們只可能看一次，便不再回頭。 2021/6/16 8 二、從銷售服務(wù)到網(wǎng)上顧客服務(wù) 2021/6/16 9 網(wǎng)絡(luò)為顧客提供了全天候、即時(shí)、互動(dòng)等全新概念的工具。大規(guī)模的市場營銷使企業(yè)失去了與顧客的親密關(guān)系，他們把顧客當(dāng)作沒有需求差別的人。 2021/6/16 16 2)需要公司幫助解決問題 顧客經(jīng)常會(huì)對某些技術(shù)性較強(qiáng)的產(chǎn)品使用發(fā)生問題，或在使用過程中發(fā)生故障。 ? FAQ可以設(shè)置成兩套：一套是面向潛在顧客和新顧客的。FAQ也應(yīng)能夠鏈接到網(wǎng)站的其他文件上去，這樣，顧客就可以通過 FAQ進(jìn)入產(chǎn)品及其他信息。
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