網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)第十二章客戶服務(wù)策略(編輯修改稿)
2025-06-18 23:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把顧客當(dāng)作沒(méi)有需求差別的人。比如，福特公司有句傲慢的話：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色 ——黑色！”，這就是那個(gè)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷的真實(shí)寫(xiě)照。事實(shí)上，這種狀況至今仍然存在，甚至占主流地位。 2021/6/16 13 3)搞好服務(wù)營(yíng)銷，回歸和突出個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)的觀念應(yīng)貫穿于從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程之中，乃至產(chǎn)品壽命周期的各個(gè)階段。 2021/6/16 14 網(wǎng)上顧客服務(wù)的過(guò)程伴隨著顧客與產(chǎn)品接觸的過(guò)程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 2021/6/16 15 1)了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息 人們對(duì)于詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息更感興趣。 比如，在 ，顧客需要的信息可能個(gè)性化到如下程度：顧客喜歡的某一位作家的所有在版圖書(shū)及最近作品，或與顧客研究的某個(gè)專題有關(guān)的最新著作等。過(guò)去，要想尋找到這類信息，需翻閱最近全國(guó)書(shū)目，定期到當(dāng)?shù)卮笮途C合圖書(shū)館或書(shū)店查詢，而現(xiàn)在Amazon設(shè)立了一個(gè)叫 Eyes的自動(dòng)搜索工具為顧客搜尋他所需的圖書(shū)信息，并及時(shí)給顧客發(fā)送Email。 2021/6/16 16 2)需要公司幫助解決問(wèn)題 顧客經(jīng)常會(huì)對(duì)某些技術(shù)性較強(qiáng)的產(chǎn)品使用發(fā)生問(wèn)題，或在使用過(guò)程中發(fā)生故障。因此，從產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用到故障排除、提供產(chǎn)品系統(tǒng)更高層次的知識(shí)等都應(yīng)納入顧客服務(wù)的范圍。 2021/6/16 17 3)與公司人員接觸 在必要的時(shí)候與公司的有關(guān)人員直接接觸，解決比較困難的
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