網(wǎng)絡營銷與電子商務第十二章客戶服務策略(編輯修改稿)
2025-06-18 23:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 把顧客當作沒有需求差別的人。比如，福特公司有句傲慢的話：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色 ——黑色！”，這就是那個時代市場營銷的真實寫照。事實上，這種狀況至今仍然存在，甚至占主流地位。 2021/6/16 13 3)搞好服務營銷，回歸和突出個性化服務 服務的觀念應貫穿于從產(chǎn)品設計到產(chǎn)品銷售的整個過程之中，乃至產(chǎn)品壽命周期的各個階段。 2021/6/16 14 網(wǎng)上顧客服務的過程伴隨著顧客與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前服務、售中服務和售后服務。 2021/6/16 15 1)了解公司產(chǎn)品和服務的詳細信息 人們對于詳細的產(chǎn)品和服務信息更感興趣。 比如，在 ，顧客需要的信息可能個性化到如下程度：顧客喜歡的某一位作家的所有在版圖書及最近作品，或與顧客研究的某個專題有關的最新著作等。過去，要想尋找到這類信息，需翻閱最近全國書目，定期到當?shù)卮笮途C合圖書館或書店查詢，而現(xiàn)在Amazon設立了一個叫 Eyes的自動搜索工具為顧客搜尋他所需的圖書信息，并及時給顧客發(fā)送Email。 2021/6/16 16 2)需要公司幫助解決問題 顧客經(jīng)常會對某些技術性較強的產(chǎn)品使用發(fā)生問題，或在使用過程中發(fā)生故障。因此，從產(chǎn)品安裝、調試、使用到故障排除、提供產(chǎn)品系統(tǒng)更高層次的知識等都應納入顧客服務的范圍。 2021/6/16 17 3)與公司人員接觸 在必要的時候與公司的有關人員直接接觸，解決比較困難的
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