市場營銷第十二章服務(wù)營銷有形展示策略-文庫吧資料
2025-02-24 15:34本頁面
【正文】 面餅、香脆可口的甩餅，無不使過路的行人駐足觀看。 “ 廁所主題餐廳 ” 使成年人用童真的視角看世界，身處一個玩味十足的環(huán)境，兒童自我的心理空間會異?；钴S，有助于釋放長期累積的消極情緒。因而，餐桌的利用率顯著上升。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。 例如：員工制服★ 幫助識別公司的員工★ 為每個員工的職位變化提供有形證據(jù) 例如：金融機(jī)構(gòu)品牌五、服務(wù)環(huán)境設(shè)計需關(guān)注的重點(diǎn)顧客逗留的時間員工逗留的時間服務(wù)環(huán)境個性化服務(wù)設(shè)施的水準(zhǔn)方向指引性案 例 在法國，有個飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。當(dāng)病人被診斷完畢后，醫(yī)生或護(hù)士，可告訴病人沿黃色的條走，往打針室打針，或藍(lán)色的條子走往藥房取藥等。 因此，醫(yī)院在急癥室的地板上，貼上不同顏色的細(xì)條子。給醫(yī)生等服務(wù)員工在沉重的工作壓力下，增加了工作負(fù)擔(dān)，不能專注地提供服務(wù)。實例：香港公立醫(yī)院急診室服務(wù)環(huán)境 超過 90%的急診室病人所患的病，都很可能除了診斷之外，需要及時打針、照 X光、化驗、藥房取藥等服務(wù)。建立第一印象、建立顧客的期望四、服務(wù)環(huán)境的作用? 是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，既包括服務(wù)過程的各種設(shè)施，也包括諸多無形要素。例如： 8888元的觀潮餐廳（三）根據(jù)有形展示的性質(zhì)分類 在服務(wù)過程中使用的各種 服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)備 和 服務(wù)結(jié)果 都會在一定程度上影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果價格 過高 ，會給顧客感覺價值貧乏，同時有一種 “宰客 ”的形象。例如聯(lián)邦快遞廣告之婚禮使命必達(dá)篇216。服務(wù)有形化信息有形化 不斷強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這些有形物成了服務(wù)的載體，是企業(yè)進(jìn)行信息溝通的重要工具。保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的國家自然不同，不過依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。性感的美國空姐： 崇尚自由的美國，空中小姐的裝扮也不拘一格。大氣的俄羅斯空姐： 迷人藍(lán)色的眼睛和金色頭發(fā)配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實在迷人。航空小姐的服飾自然也不例外。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨(dú)特的泰式風(fēng)情。收緊的衣口，獨(dú)具特色，可見一個國家其有板有眼的氣質(zhì)。策略策略 保證基本，適當(dāng)創(chuàng)新環(huán)境因素設(shè)計因素社會因素內(nèi)容內(nèi)容 建筑設(shè)計 氛圍設(shè)計 陳列設(shè)計重要性重要性 顧客最容易察覺的環(huán)境刺激策略策略 突出服務(wù)特色，個性化設(shè)計因素環(huán)境因素社會因素內(nèi)容內(nèi)容 服務(wù)過程中顧客和服務(wù)人員組成的環(huán)境因素重要性重要性 服務(wù)過程中，服務(wù)人員形象、技能、顧客人數(shù)、有序性、服務(wù)人員與顧客互動都會影響顧客購買。成為顧客回憶曾經(jīng)接受過的服務(wù)的有形線索（質(zhì)量、形象）5 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工二、有形展示的類型根據(jù)有形展示是否被顧客擁有分類?邊緣展示?核心展示根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類?物質(zhì)環(huán)境?信息溝通?價格根據(jù)有形展示
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