【正文】 更有效 。 ” 先聽取對方的意見 ， 然后移開對方的攻擊目標(biāo) ， 接著再說； “ 我們生產(chǎn)的汽車不但省油 、 少出故障 、 性能優(yōu)良 ， 而且售后服務(wù)是行業(yè)里面公認(rèn)數(shù)一數(shù)二的 ， 您知道 ， 汽車是一種更講究售后服務(wù)的商品 ， 因此您只需要投資一次 ，就能獲取讓您滿意的服務(wù) …… ” 對方權(quán)衡結(jié)果，通常會使你滿意。 案 例： 你推銷某款汽車時(shí) ， 如果對方說： “ 你的汽車真貴 。 （ 5） 利用形勢法 促銷期只剩一天 ， 今天不能下定決心購買 ， 汽車沒貨將給您帶來很大損失 。 （ 2） 選擇法 XX先生 ， 既然您已找到了最合適自己的汽車 ， 那么您希望我們何時(shí)幫你辦理 好其他的手續(xù)呢 ？ 在使用提問的方法時(shí) ， 要避免簡單的 “ 是 ” 與 “ 否 ” 的問題 。 （ 8）讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定 。 （ 6） 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處 。 （ 4） 強(qiáng)調(diào)汽車不多 ， 加上銷售好 ， 今天不買 ， 就會沒有了 。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處 ， 如折扣 、 抽獎 、 送禮物等 。 ※ 話題集中在某汽車時(shí) 。 ※ 詢問和約內(nèi)容時(shí) ※ 談到有人買過此產(chǎn)品時(shí) ， 或顧客與朋友商議時(shí) 。 ※ 客戶堅(jiān)持要談主要問題時(shí) ， 或?qū)Ｐ鸟雎?、 寡言少問的客戶 ， 詢問 有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題時(shí) 。 57 b、 把握以下的成交時(shí)機(jī)： ※ 客戶開始注意或感興趣時(shí) ， 或顧客不斷點(diǎn)頭對銷售員的話表示同 意時(shí) 。 （ 3） 表情信號 他突然間會笑得很開心 ， 他突然間會跟你開玩笑 ， 因?yàn)樗X得 ， 你跟他談話他覺得很舒服 。 56 把握成交時(shí)機(jī) a、 成交信號 （ 1） 語言信號 “ 多少錢 ， 你們什么時(shí)候送貨 ， 你們那兒有沒有白色的 ” ， 這些都是你要掌握的客戶購買信號 。 還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好 。 促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望 ，請求對方下訂單 。 重大問題解決后 ， 你就可以做締結(jié)了 。 b、 銷售重點(diǎn)準(zhǔn)則 客戶突然間會問一個(gè)問題 ， “ 你們的售后服務(wù)一般都是幾年 ？ ” 這是客戶關(guān)心的問題 ， 你回答可做交易促成 。 55 把握成交準(zhǔn)則 a、 經(jīng)常性準(zhǔn)則 銷售高手一開始就在做成交締結(jié)了 ， 而不是按照一步步做的 。 b、 等客戶先開口 客戶絕對不會說 “ 我要買 ” ， 你要用什么樣的方式讓顧客開口 ， 如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力 ， 都是一些技巧性的問題 。 54 成交障礙 a、 害怕被拒絕 這確實(shí)是任何一個(gè)銷售員都必須經(jīng)歷的階段 ， 但這同時(shí)代表著是否進(jìn)入門檻的階段 。 促成交易： 簽訂合同； 收取定金 。 只有成功的達(dá)成交易 ， 才是真正成功的推銷 。 53 成交技巧 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 成交是指客戶接收銷售人員的銷售建議及演示 ， 并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程 。 ※ 切忌表示不耐煩 。 ※ 切忌不能讓顧客難堪 。 不可直指或隱指其愚昧無知 。 不可輕視或忽略客戶的異議 。 不可 “ 胡吹 ” 。 ※ 審慎回答 ， 保持親善 沉著 、 坦白 、 直爽 。 ※ 重述問題 ， 對顧客意見表示理解 重述并征詢客戶的意見 。 —— 你的觀察很敏銳 。 —— 我很高興你提出意見 。 ※ 回音式 就如同回音一樣 ， 將對方說過的話完全重復(fù)一次 ， 這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年 紀(jì)較大的銷售員經(jīng)常使用的方法 。 ※ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法 。 我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見 ， 妥善地消除顧客的異議 ， 才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度 ， 進(jìn)行理性銷售 。 ② 有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場 ， 發(fā)生爭議是很正常的 。 對于客戶有充分的了解 ， 使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性 。 49 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 處理差異 （ 1） 處理異議的方法 ① 減少發(fā)生異議的機(jī)會 這是最佳的手段 。 ※ 精神集中 ， 專心傾聽顧客意見 。 ※ 注意觀察顧客的動作和表情 ， 是否對汽車感興趣 。 48 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī) ， 在這一時(shí)刻 ， 汽車銷售員必須盡快了解顧客的需要 ， 明確顧客的喜好 ， 才能向顧客推薦最合適的汽車 。 ※ 不要打斷顧客的談話 。 47 向客戶提問 ※ 你對這款汽車感覺如何 ？ ※ 你喜歡哪種顏色呢 ？ ※ 你要求哪種配臵的汽車呢 ？ 注意 ※ 切忌以貌取人 。 ※ 切勿機(jī)械式回答 。 注意 ※ 切忌對顧客視而不理 。 46 接近顧客方法 ※ 打招呼 ， 自然地與顧客寒暄 ， 對顧客表示歡迎 ※ 早上好／你好 !請隨便看 。 ※ 當(dāng)顧客與汽車銷售員目光相碰時(shí) 。 ※ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 。 45 ② 最佳接近時(shí)機(jī) ※ 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視展覽車時(shí) 。 ※ 與顧客談話時(shí) ， 保持目光接觸 ， 精神集中 。 ① 要求 ※ 站立姿勢正確 ， 雙手自然擺放 ， 保持微笑 ， 正向面對客人 。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： ① 即使是老客戶 ， 也不能因交情深厚而掉以輕心； ② 你不可能將客戶的生意全包了； ③ 你雖有售出的東西給客戶 ， 但客戶擁有買與不買的權(quán)利 。 在這個(gè)階段 ， 汽車銷售員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意 、 激發(fā)他的興趣 、 贏取他的參與 。 g、 滾雪球法 利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧 客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。 40 e、 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣 ， 市場信息靈的優(yōu)勢 ， 銷售員 可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息 、 情報(bào)的交換 ， 互相推薦和介 紹顧客 。 c、 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 善于利用各種關(guān)系 ， 爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道 ， 協(xié)助尋 找顧客 。 b、 展銷會 集中展示汽車樣板 。 方法： 克服自卑心態(tài)的 “ 百分比定律 ” 。 客車銷售 客車一般是單位接送員工或公交客運(yùn)公司 、 旅行社及私營個(gè)體戶營運(yùn)而選購的車型 、 車種 ， 俗稱 “ 大 、 中 、 小巴士 ” 。 而實(shí)際需求又會因投資者的運(yùn)輸定位和市場特征而表現(xiàn)出諸多的不同 。 36 貨車銷售 好的轎車銷售員 ， 會很容易成為一個(gè)好的貨車銷售員 。 （ 2） 財(cái)力有限者 。 不同的是：二手車在銷售對象和銷售相關(guān)問題和配套服務(wù)上有自己的一些特點(diǎn) 。如果我需要花比 5分鐘還要久的時(shí)間，你可以把我轟出去。說：“我了解你必須委托其他人處理的原因，但是我想當(dāng)面見你的理由是，它一定會對你的生意造成相當(dāng)重大的沖擊力。 由總裁介紹你給他底下的決策者，這種力量威力強(qiáng)大，一如你所企盼。 33 b、 好處顯而易見 主事者通常就是決策者 。 不管某人說他們有多么棒 ， 或者看起來有多么棒 ， 他們通常還是要去詢問別人最后的認(rèn)可—— 總裁除外 。 解決方法 ？ 趕快彌補(bǔ)啊 ！ 不斷嘗試 ， 一直到你得到約談為止 。 （ 3） 總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好 。 a、 須特別注意的事情 （ 1） 總裁級人物通常很不容易聯(lián)絡(luò)得上 ， 要跟他約時(shí)間更難 ， 但是向他行銷卻很容易 。 當(dāng)你接通總裁的電話后 ， 要直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行開場白 ， 使出你渾身解數(shù)的問答功夫盡量在 5分鐘內(nèi)簡短地把你想說的都講出來 。 在第一次時(shí)候以后你必須堅(jiān)持 —— 你不能遭到拒絕就退縮或反駁 。 打這通舉足輕重的電話之前 ， 先打給他的下屬 、 同事及其參與的協(xié)會以取得相關(guān)資訊 。 把所有東西 （ 行銷觀念、 銷售資料 、 日行程表 ） 準(zhǔn)備妥當(dāng) ， 并且擺在你面前 。 切忌輕舉妄動 一定得事先做好準(zhǔn)備 ， 你的機(jī)會不多 ， 一定得強(qiáng)勢出擊 。 它告訴人 們你是誰 、 如何與你取得聯(lián)系 。 銷售人員可以通過日常的營銷戰(zhàn)略和銷售努力推動個(gè)人品牌認(rèn)識 ， 并且不停地向各自的市場傳遞信息 。 商家投資數(shù)百萬美元去建立品牌認(rèn)知和品牌忠誠 。 29 通過提供可信賴 可信賴 （ Reliable） —— 你的可信賴度有多少 ？ 你所代表的是什么 ？ 你傳達(dá)了你的所言所思了嗎 ？ 你能創(chuàng)造出大家所期待的嗎 ？ 關(guān)心 （ Caring） —— 顧客能感到你是真正關(guān)心他們 、 重視他們 、尊重他們 ， 并且以他們的利益為重的嗎 ？ 吸引力 （ Attractive） —— 在市場上 ， 較之其他的銷售商 ， 你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎 ？ 你能任命或超過顧客最初的期待嗎 ？ 負(fù)債 （ Responsive） —— 顧客們能感覺到你及時(shí)地滿足了他們的需求嗎 ？ 你能在期待時(shí)間內(nèi)或先于期待的期限做出處理 ， 并做跟蹤調(diào)查嗎 ？ 投入（ Empathetic） —— 顧客們能感覺到你理解并認(rèn)同他們的處境或觀點(diǎn)嗎？ 30 建立個(gè)人品牌 使自己在銷售領(lǐng)域成為被認(rèn)可的專家 。 進(jìn)行聯(lián)系 ， 自我陳述 ， 為客戶提供一些對他們很有價(jià)值；而只有你能做的事情 。 如果你與他們成為合作伙伴 ， 為他們提供怎樣運(yùn)行 ， 怎樣生產(chǎn) ， 或者在現(xiàn)今市場中準(zhǔn)備什么的免費(fèi)專家分析 ， 你能夠得到很多新客戶 ， 很多不活躍客戶也會重新與你來往了 。 在這些發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上 ， 決定用你現(xiàn)在提供的產(chǎn)品或服務(wù) ， 怎樣才能在今天的市場中幫助顧客 。 信中可以有滿意顧客的推薦書 、 附帶的信息 、 小冊子 、 媒體剪輯 ， 等等 。 把積極的聯(lián)系作為與失去顧客聯(lián)系的鼓舞 （ Boost） ， 你的積極性會受到感染的 ！ L—— 給不活躍顧客寄去一封信 （ Letter） ， 作為一個(gè)新的聯(lián)系 。 推薦方式包括：口頭推薦 ， 電子郵件 、 電話 、 手寫贊揚(yáng)信 ， 問候等 。 確認(rèn)你頂尖的二十位顧客以及獲得他們推薦的最佳方案 。 確認(rèn)和分析你的三位頂尖客戶 ， 分析她主要購買的產(chǎn)品或服務(wù) ， 確定你是否可以利用該現(xiàn)有關(guān)系 ， 補(bǔ)充提供其他產(chǎn)品或服務(wù) ， 從而獲得額外的商機(jī) 。 50=代表每個(gè)月必須發(fā)起的對外聯(lián)系的目標(biāo)數(shù)量 。 25 1 / 12 / 50 法則 1=代表每個(gè)月的第一部分應(yīng)采取的行動 。 引起注意： Attention； 誘發(fā)興趣： Interest； 刺激欲望： Desir； 促成購買： Action。戈德曼 （ Heinz ）概括出來的 。 FABE 表 品 名 型 號 特 性 (F) 優(yōu) 勢 (A) 利 益 (B) 證 據(jù) (E) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 24 愛達(dá) （ ＡＩＤ A） 模式 ： 愛達(dá)模式是歐洲著名推銷專家海因茲 必須記住：厚厚的一本資料 ， 人手一冊 ， 絕不吝嗇裝潢 、 紙張 。 （ 1） 超值 （ 2） 體現(xiàn)個(gè)性化 （ 3） 滿足功能需求 （ 4） “ 零投資 ” （ 如零首期信貸 ） （ 5） 身份與價(jià)值的體現(xiàn) （ 6） 其他 …… 22 （ 4） E證據(jù) （ evidence） 最后是保證滿足消費(fèi)者需要的證據(jù) (E)。 （ 1） 產(chǎn)品 （ 2） 品牌 （ 3） 設(shè)計(jì) （ 4） 銷售 （ 5） 服務(wù) （ 6） 比較優(yōu)勢 （ 7） 折扣 、 回扣 （ 8） “ 零風(fēng)險(xiǎn) ” （ 如汽車召回制度 ） 承諾 （ 9） 其他 …… 21 （ 3） B利益 （ benefits） 第三個(gè)階段是客戶的利益 (B)。 也就是說 ， 您所列的產(chǎn)品特征究竟發(fā)揮了什么功能 ？ 對使用者能提供什么好處 ？ 即利益 。 表示特點(diǎn)時(shí)， 應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識 ， 將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來 。 18 Ｅ 、 結(jié)束：獲得承諾和訂單 （ 1） 試探型結(jié)束方式 ， 如： “ 如果對這種產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 更進(jìn)一步 ， 你是否想得到它 ， 讓我們發(fā)送 ？ ” （ 2） 訂單型結(jié)束方式 ， 如： “ 我可以準(zhǔn)備你的訂單了嗎 ？ 你希望我給你訂購多少 ？ ” （ 3）多重選擇型結(jié)束方式，如：“你想要紅色的還