【正文】 更有效 。 ” 先聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn) ， 然后移開(kāi)對(duì)方的攻擊目標(biāo) ， 接著再說(shuō)； “ 我們生產(chǎn)的汽車(chē)不但省油 、 少出故障 、 性能優(yōu)良 ， 而且售后服務(wù)是行業(yè)里面公認(rèn)數(shù)一數(shù)二的 ， 您知道 ， 汽車(chē)是一種更講究售后服務(wù)的商品 ， 因此您只需要投資一次 ，就能獲取讓您滿(mǎn)意的服務(wù) …… ” 對(duì)方權(quán)衡結(jié)果，通常會(huì)使你滿(mǎn)意。 案 例： 你推銷(xiāo)某款汽車(chē)時(shí) ， 如果對(duì)方說(shuō)： “ 你的汽車(chē)真貴 。 （ 5） 利用形勢(shì)法 促銷(xiāo)期只剩一天 ， 今天不能下定決心購(gòu)買(mǎi) ， 汽車(chē)沒(méi)貨將給您帶來(lái)很大損失 。 （ 2） 選擇法 XX先生 ， 既然您已找到了最合適自己的汽車(chē) ， 那么您希望我們何時(shí)幫你辦理 好其他的手續(xù)呢 ？ 在使用提問(wèn)的方法時(shí) ， 要避免簡(jiǎn)單的 “ 是 ” 與 “ 否 ” 的問(wèn)題 。 （ 8）讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定 。 （ 6） 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處 。 （ 4） 強(qiáng)調(diào)汽車(chē)不多 ， 加上銷(xiāo)售好 ， 今天不買(mǎi) ， 就會(huì)沒(méi)有了 。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處 ， 如折扣 、 抽獎(jiǎng) 、 送禮物等 。 ※ 話(huà)題集中在某汽車(chē)時(shí) 。 ※ 詢(xún)問(wèn)和約內(nèi)容時(shí) ※ 談到有人買(mǎi)過(guò)此產(chǎn)品時(shí) ， 或顧客與朋友商議時(shí) 。 ※ 客戶(hù)堅(jiān)持要談主要問(wèn)題時(shí) ， 或?qū)Ｐ鸟雎?tīng) 、 寡言少問(wèn)的客戶(hù) ， 詢(xún)問(wèn) 有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí) 。 57 b、 把握以下的成交時(shí)機(jī)： ※ 客戶(hù)開(kāi)始注意或感興趣時(shí) ， 或顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售員的話(huà)表示同 意時(shí) 。 （ 3） 表情信號(hào) 他突然間會(huì)笑得很開(kāi)心 ， 他突然間會(huì)跟你開(kāi)玩笑 ， 因?yàn)樗X(jué)得 ， 你跟他談話(huà)他覺(jué)得很舒服 。 56 把握成交時(shí)機(jī) a、 成交信號(hào) （ 1） 語(yǔ)言信號(hào) “ 多少錢(qián) ， 你們什么時(shí)候送貨 ， 你們那兒有沒(méi)有白色的 ” ， 這些都是你要掌握的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 。 還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好 。 促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望 ，請(qǐng)求對(duì)方下訂單 。 重大問(wèn)題解決后 ， 你就可以做締結(jié)了 。 b、 銷(xiāo)售重點(diǎn)準(zhǔn)則 客戶(hù)突然間會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ， “ 你們的售后服務(wù)一般都是幾年 ？ ” 這是客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題 ， 你回答可做交易促成 。 55 把握成交準(zhǔn)則 a、 經(jīng)常性準(zhǔn)則 銷(xiāo)售高手一開(kāi)始就在做成交締結(jié)了 ， 而不是按照一步步做的 。 b、 等客戶(hù)先開(kāi)口 客戶(hù)絕對(duì)不會(huì)說(shuō) “ 我要買(mǎi) ” ， 你要用什么樣的方式讓顧客開(kāi)口 ， 如何去觀(guān)察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力 ， 都是一些技巧性的問(wèn)題 。 54 成交障礙 a、 害怕被拒絕 這確實(shí)是任何一個(gè)銷(xiāo)售員都必須經(jīng)歷的階段 ， 但這同時(shí)代表著是否進(jìn)入門(mén)檻的階段 。 促成交易： 簽訂合同； 收取定金 。 只有成功的達(dá)成交易 ， 才是真正成功的推銷(xiāo) 。 53 成交技巧 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 成交是指客戶(hù)接收銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售建議及演示 ， 并且立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程 。 ※ 切忌表示不耐煩 。 ※ 切忌不能讓顧客難堪 。 不可直指或隱指其愚昧無(wú)知 。 不可輕視或忽略客戶(hù)的異議 。 不可 “ 胡吹 ” 。 ※ 審慎回答 ， 保持親善 沉著 、 坦白 、 直爽 。 ※ 重述問(wèn)題 ， 對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解 重述并征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 。 —— 你的觀(guān)察很敏銳 。 —— 我很高興你提出意見(jiàn) 。 ※ 回音式 就如同回音一樣 ， 將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話(huà)完全重復(fù)一次 ， 這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年 紀(jì)較大的銷(xiāo)售員經(jīng)常使用的方法 。 ※ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷(xiāo)售用具方面的方法 。 我們只有巧妙地回答并有效地處理買(mǎi)主提出的意見(jiàn) ， 妥善地消除顧客的異議 ， 才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度 ， 進(jìn)行理性銷(xiāo)售 。 ② 有效處理發(fā)生的異議 買(mǎi)賣(mài)雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng) ， 發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的 。 對(duì)于客戶(hù)有充分的了解 ， 使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性 。 49 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 處理差異 （ 1） 處理異議的方法 ① 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì) 這是最佳的手段 。 ※ 精神集中 ， 專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 。 ※ 注意觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情 ， 是否對(duì)汽車(chē)感興趣 。 48 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ， 在這一時(shí)刻 ， 汽車(chē)銷(xiāo)售員必須盡快了解顧客的需要 ， 明確顧客的喜好 ， 才能向顧客推薦最合適的汽車(chē) 。 ※ 不要打斷顧客的談話(huà) 。 47 向客戶(hù)提問(wèn) ※ 你對(duì)這款汽車(chē)感覺(jué)如何 ？ ※ 你喜歡哪種顏色呢 ？ ※ 你要求哪種配臵的汽車(chē)呢 ？ 注意 ※ 切忌以貌取人 。 ※ 切勿機(jī)械式回答 。 注意 ※ 切忌對(duì)顧客視而不理 。 46 接近顧客方法 ※ 打招呼 ， 自然地與顧客寒暄 ， 對(duì)顧客表示歡迎 ※ 早上好／你好 !請(qǐng)隨便看 。 ※ 當(dāng)顧客與汽車(chē)銷(xiāo)售員目光相碰時(shí) 。 ※ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 。 45 ② 最佳接近時(shí)機(jī) ※ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視展覽車(chē)時(shí) 。 ※ 與顧客談話(huà)時(shí) ， 保持目光接觸 ， 精神集中 。 ① 要求 ※ 站立姿勢(shì)正確 ， 雙手自然擺放 ， 保持微笑 ， 正向面對(duì)客人 。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： ① 即使是老客戶(hù) ， 也不能因交情深厚而掉以輕心； ② 你不可能將客戶(hù)的生意全包了； ③ 你雖有售出的東西給客戶(hù) ， 但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利 。 在這個(gè)階段 ， 汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿(mǎn)意 、 激發(fā)他的興趣 、 贏取他的參與 。 g、 滾雪球法 利用老客戶(hù)及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧 客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。 40 e、 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣 ， 市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì) ， 銷(xiāo)售員 可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息 、 情報(bào)的交換 ， 互相推薦和介 紹顧客 。 c、 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 善于利用各種關(guān)系 ， 爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道 ， 協(xié)助尋 找顧客 。 b、 展銷(xiāo)會(huì) 集中展示汽車(chē)樣板 。 方法： 克服自卑心態(tài)的 “ 百分比定律 ” 。 客車(chē)銷(xiāo)售 客車(chē)一般是單位接送員工或公交客運(yùn)公司 、 旅行社及私營(yíng)個(gè)體戶(hù)營(yíng)運(yùn)而選購(gòu)的車(chē)型 、 車(chē)種 ， 俗稱(chēng) “ 大 、 中 、 小巴士 ” 。 而實(shí)際需求又會(huì)因投資者的運(yùn)輸定位和市場(chǎng)特征而表現(xiàn)出諸多的不同 。 36 貨車(chē)銷(xiāo)售 好的轎車(chē)銷(xiāo)售員 ， 會(huì)很容易成為一個(gè)好的貨車(chē)銷(xiāo)售員 。 （ 2） 財(cái)力有限者 。 不同的是：二手車(chē)在銷(xiāo)售對(duì)象和銷(xiāo)售相關(guān)問(wèn)題和配套服務(wù)上有自己的一些特點(diǎn) 。如果我需要花比 5分鐘還要久的時(shí)間，你可以把我轟出去。說(shuō)：“我了解你必須委托其他人處理的原因，但是我想當(dāng)面見(jiàn)你的理由是，它一定會(huì)對(duì)你的生意造成相當(dāng)重大的沖擊力。 由總裁介紹你給他底下的決策者，這種力量威力強(qiáng)大，一如你所企盼。 33 b、 好處顯而易見(jiàn) 主事者通常就是決策者 。 不管某人說(shuō)他們有多么棒 ， 或者看起來(lái)有多么棒 ， 他們通常還是要去詢(xún)問(wèn)別人最后的認(rèn)可—— 總裁除外 。 解決方法 ？ 趕快彌補(bǔ)啊 ！ 不斷嘗試 ， 一直到你得到約談為止 。 （ 3） 總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好 。 a、 須特別注意的事情 （ 1） 總裁級(jí)人物通常很不容易聯(lián)絡(luò)得上 ， 要跟他約時(shí)間更難 ， 但是向他行銷(xiāo)卻很容易 。 當(dāng)你接通總裁的電話(huà)后 ， 要直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白 ， 使出你渾身解數(shù)的問(wèn)答功夫盡量在 5分鐘內(nèi)簡(jiǎn)短地把你想說(shuō)的都講出來(lái) 。 在第一次時(shí)候以后你必須堅(jiān)持 —— 你不能遭到拒絕就退縮或反駁 。 打這通舉足輕重的電話(huà)之前 ， 先打給他的下屬 、 同事及其參與的協(xié)會(huì)以取得相關(guān)資訊 。 把所有東西 （ 行銷(xiāo)觀(guān)念、 銷(xiāo)售資料 、 日行程表 ） 準(zhǔn)備妥當(dāng) ， 并且擺在你面前 。 切忌輕舉妄動(dòng) 一定得事先做好準(zhǔn)備 ， 你的機(jī)會(huì)不多 ， 一定得強(qiáng)勢(shì)出擊 。 它告訴人 們你是誰(shuí) 、 如何與你取得聯(lián)系 。 銷(xiāo)售人員可以通過(guò)日常的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和銷(xiāo)售努力推動(dòng)個(gè)人品牌認(rèn)識(shí) ， 并且不停地向各自的市場(chǎng)傳遞信息 。 商家投資數(shù)百萬(wàn)美元去建立品牌認(rèn)知和品牌忠誠(chéng) 。 29 通過(guò)提供可信賴(lài) 可信賴(lài) （ Reliable） —— 你的可信賴(lài)度有多少 ？ 你所代表的是什么 ？ 你傳達(dá)了你的所言所思了嗎 ？ 你能創(chuàng)造出大家所期待的嗎 ？ 關(guān)心 （ Caring） —— 顧客能感到你是真正關(guān)心他們 、 重視他們 、尊重他們 ， 并且以他們的利益為重的嗎 ？ 吸引力 （ Attractive） —— 在市場(chǎng)上 ， 較之其他的銷(xiāo)售商 ， 你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎 ？ 你能任命或超過(guò)顧客最初的期待嗎 ？ 負(fù)債 （ Responsive） —— 顧客們能感覺(jué)到你及時(shí)地滿(mǎn)足了他們的需求嗎 ？ 你能在期待時(shí)間內(nèi)或先于期待的期限做出處理 ， 并做跟蹤調(diào)查嗎 ？ 投入（ Empathetic） —— 顧客們能感覺(jué)到你理解并認(rèn)同他們的處境或觀(guān)點(diǎn)嗎？ 30 建立個(gè)人品牌 使自己在銷(xiāo)售領(lǐng)域成為被認(rèn)可的專(zhuān)家 。 進(jìn)行聯(lián)系 ， 自我陳述 ， 為客戶(hù)提供一些對(duì)他們很有價(jià)值；而只有你能做的事情 。 如果你與他們成為合作伙伴 ， 為他們提供怎樣運(yùn)行 ， 怎樣生產(chǎn) ， 或者在現(xiàn)今市場(chǎng)中準(zhǔn)備什么的免費(fèi)專(zhuān)家分析 ， 你能夠得到很多新客戶(hù) ， 很多不活躍客戶(hù)也會(huì)重新與你來(lái)往了 。 在這些發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上 ， 決定用你現(xiàn)在提供的產(chǎn)品或服務(wù) ， 怎樣才能在今天的市場(chǎng)中幫助顧客 。 信中可以有滿(mǎn)意顧客的推薦書(shū) 、 附帶的信息 、 小冊(cè)子 、 媒體剪輯 ， 等等 。 把積極的聯(lián)系作為與失去顧客聯(lián)系的鼓舞 （ Boost） ， 你的積極性會(huì)受到感染的 ！ L—— 給不活躍顧客寄去一封信 （ Letter） ， 作為一個(gè)新的聯(lián)系 。 推薦方式包括：口頭推薦 ， 電子郵件 、 電話(huà) 、 手寫(xiě)贊揚(yáng)信 ， 問(wèn)候等 。 確認(rèn)你頂尖的二十位顧客以及獲得他們推薦的最佳方案 。 確認(rèn)和分析你的三位頂尖客戶(hù) ， 分析她主要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 確定你是否可以利用該現(xiàn)有關(guān)系 ， 補(bǔ)充提供其他產(chǎn)品或服務(wù) ， 從而獲得額外的商機(jī) 。 50=代表每個(gè)月必須發(fā)起的對(duì)外聯(lián)系的目標(biāo)數(shù)量 。 25 1 / 12 / 50 法則 1=代表每個(gè)月的第一部分應(yīng)采取的行動(dòng) 。 引起注意： Attention； 誘發(fā)興趣： Interest； 刺激欲望： Desir； 促成購(gòu)買(mǎi)： Action。戈德曼 （ Heinz ）概括出來(lái)的 。 FABE 表 品 名 型 號(hào) 特 性 (F) 優(yōu) 勢(shì) (A) 利 益 (B) 證 據(jù) (E) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 24 愛(ài)達(dá) （ ＡＩＤ A） 模式 ： 愛(ài)達(dá)模式是歐洲著名推銷(xiāo)專(zhuān)家海因茲 必須記?。汉窈竦囊槐举Y料 ， 人手一冊(cè) ， 絕不吝嗇裝潢 、 紙張 。 （ 1） 超值 （ 2） 體現(xiàn)個(gè)性化 （ 3） 滿(mǎn)足功能需求 （ 4） “ 零投資 ” （ 如零首期信貸 ） （ 5） 身份與價(jià)值的體現(xiàn) （ 6） 其他 …… 22 （ 4） E證據(jù) （ evidence） 最后是保證滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的證據(jù) (E)。 （ 1） 產(chǎn)品 （ 2） 品牌 （ 3） 設(shè)計(jì) （ 4） 銷(xiāo)售 （ 5） 服務(wù) （ 6） 比較優(yōu)勢(shì) （ 7） 折扣 、 回扣 （ 8） “ 零風(fēng)險(xiǎn) ” （ 如汽車(chē)召回制度 ） 承諾 （ 9） 其他 …… 21 （ 3） B利益 （ benefits） 第三個(gè)階段是客戶(hù)的利益 (B)。 也就是說(shuō) ， 您所列的產(chǎn)品特征究竟發(fā)揮了什么功能 ？ 對(duì)使用者能提供什么好處 ？ 即利益 。 表示特點(diǎn)時(shí)， 應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí) ， 將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來(lái) 。 18 Ｅ 、 結(jié)束：獲得承諾和訂單 （ 1） 試探型結(jié)束方式 ， 如： “ 如果對(duì)這種產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 更進(jìn)一步 ， 你是否想得到它 ， 讓我們發(fā)送 ？ ” （ 2） 訂單型結(jié)束方式 ， 如： “ 我可以準(zhǔn)備你的訂單了嗎 ？ 你希望我給你訂購(gòu)多少 ？ ” （ 3）多重選擇型結(jié)束方式，如：“你想要紅色的還