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正文內(nèi)容

職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程汽車(chē)銷(xiāo)售員-現(xiàn)代銷(xiāo)售術(shù)(105頁(yè))-文庫(kù)吧資料

2025-05-20 12:51本頁(yè)面
  

【正文】 更有效 。 ” 先聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn) , 然后移開(kāi)對(duì)方的攻擊目標(biāo) , 接著再說(shuō); “ 我們生產(chǎn)的汽車(chē)不但省油 、 少出故障 、 性能優(yōu)良 , 而且售后服務(wù)是行業(yè)里面公認(rèn)數(shù)一數(shù)二的 , 您知道 , 汽車(chē)是一種更講究售后服務(wù)的商品 , 因此您只需要投資一次 ,就能獲取讓您滿(mǎn)意的服務(wù) …… ” 對(duì)方權(quán)衡結(jié)果,通常會(huì)使你滿(mǎn)意。 案 例: 你推銷(xiāo)某款汽車(chē)時(shí) , 如果對(duì)方說(shuō): “ 你的汽車(chē)真貴 。 ( 5) 利用形勢(shì)法 促銷(xiāo)期只剩一天 , 今天不能下定決心購(gòu)買(mǎi) , 汽車(chē)沒(méi)貨將給您帶來(lái)很大損失 。 ( 2) 選擇法 XX先生 , 既然您已找到了最合適自己的汽車(chē) , 那么您希望我們何時(shí)幫你辦理 好其他的手續(xù)呢 ? 在使用提問(wèn)的方法時(shí) , 要避免簡(jiǎn)單的 “ 是 ” 與 “ 否 ” 的問(wèn)題 。 ( 8)讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定 。 ( 6) 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處 。 ( 4) 強(qiáng)調(diào)汽車(chē)不多 , 加上銷(xiāo)售好 , 今天不買(mǎi) , 就會(huì)沒(méi)有了 。 ( 2) 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處 , 如折扣 、 抽獎(jiǎng) 、 送禮物等 。 ※ 話(huà)題集中在某汽車(chē)時(shí) 。 ※ 詢(xún)問(wèn)和約內(nèi)容時(shí) ※ 談到有人買(mǎi)過(guò)此產(chǎn)品時(shí) , 或顧客與朋友商議時(shí) 。 ※ 客戶(hù)堅(jiān)持要談主要問(wèn)題時(shí) , 或?qū)P鸟雎?tīng) 、 寡言少問(wèn)的客戶(hù) , 詢(xún)問(wèn) 有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí) 。 57 b、 把握以下的成交時(shí)機(jī): ※ 客戶(hù)開(kāi)始注意或感興趣時(shí) , 或顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售員的話(huà)表示同 意時(shí) 。 ( 3) 表情信號(hào) 他突然間會(huì)笑得很開(kāi)心 , 他突然間會(huì)跟你開(kāi)玩笑 , 因?yàn)樗X(jué)得 , 你跟他談話(huà)他覺(jué)得很舒服 。 56 把握成交時(shí)機(jī) a、 成交信號(hào) ( 1) 語(yǔ)言信號(hào) “ 多少錢(qián) , 你們什么時(shí)候送貨 , 你們那兒有沒(méi)有白色的 ” , 這些都是你要掌握的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 。 還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好 。 促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望 ,請(qǐng)求對(duì)方下訂單 。 重大問(wèn)題解決后 , 你就可以做締結(jié)了 。 b、 銷(xiāo)售重點(diǎn)準(zhǔn)則 客戶(hù)突然間會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 , “ 你們的售后服務(wù)一般都是幾年 ? ” 這是客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題 , 你回答可做交易促成 。 55 把握成交準(zhǔn)則 a、 經(jīng)常性準(zhǔn)則 銷(xiāo)售高手一開(kāi)始就在做成交締結(jié)了 , 而不是按照一步步做的 。 b、 等客戶(hù)先開(kāi)口 客戶(hù)絕對(duì)不會(huì)說(shuō) “ 我要買(mǎi) ” , 你要用什么樣的方式讓顧客開(kāi)口 , 如何去觀(guān)察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力 , 都是一些技巧性的問(wèn)題 。 54 成交障礙 a、 害怕被拒絕 這確實(shí)是任何一個(gè)銷(xiāo)售員都必須經(jīng)歷的階段 , 但這同時(shí)代表著是否進(jìn)入門(mén)檻的階段 。 促成交易: 簽訂合同; 收取定金 。 只有成功的達(dá)成交易 , 才是真正成功的推銷(xiāo) 。 53 成交技巧 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 成交是指客戶(hù)接收銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售建議及演示 , 并且立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程 。 ※ 切忌表示不耐煩 。 ※ 切忌不能讓顧客難堪 。 不可直指或隱指其愚昧無(wú)知 。 不可輕視或忽略客戶(hù)的異議 。 不可 “ 胡吹 ” 。 ※ 審慎回答 , 保持親善 沉著 、 坦白 、 直爽 。 ※ 重述問(wèn)題 , 對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解 重述并征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 。 —— 你的觀(guān)察很敏銳 。 —— 我很高興你提出意見(jiàn) 。 ※ 回音式 就如同回音一樣 , 將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話(huà)完全重復(fù)一次 , 這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年 紀(jì)較大的銷(xiāo)售員經(jīng)常使用的方法 。 ※ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷(xiāo)售用具方面的方法 。 我們只有巧妙地回答并有效地處理買(mǎi)主提出的意見(jiàn) , 妥善地消除顧客的異議 , 才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度 , 進(jìn)行理性銷(xiāo)售 。 ② 有效處理發(fā)生的異議 買(mǎi)賣(mài)雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng) , 發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的 。 對(duì)于客戶(hù)有充分的了解 , 使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性 。 49 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 處理差異 ( 1) 處理異議的方法 ① 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì) 這是最佳的手段 。 ※ 精神集中 , 專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 。 ※ 注意觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情 , 是否對(duì)汽車(chē)感興趣 。 48 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) , 在這一時(shí)刻 , 汽車(chē)銷(xiāo)售員必須盡快了解顧客的需要 , 明確顧客的喜好 , 才能向顧客推薦最合適的汽車(chē) 。 ※ 不要打斷顧客的談話(huà) 。 47 向客戶(hù)提問(wèn) ※ 你對(duì)這款汽車(chē)感覺(jué)如何 ? ※ 你喜歡哪種顏色呢 ? ※ 你要求哪種配臵的汽車(chē)呢 ? 注意 ※ 切忌以貌取人 。 ※ 切勿機(jī)械式回答 。 注意 ※ 切忌對(duì)顧客視而不理 。 46 接近顧客方法 ※ 打招呼 , 自然地與顧客寒暄 , 對(duì)顧客表示歡迎 ※ 早上好/你好 !請(qǐng)隨便看 。 ※ 當(dāng)顧客與汽車(chē)銷(xiāo)售員目光相碰時(shí) 。 ※ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 。 45 ② 最佳接近時(shí)機(jī) ※ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視展覽車(chē)時(shí) 。 ※ 與顧客談話(huà)時(shí) , 保持目光接觸 , 精神集中 。 ① 要求 ※ 站立姿勢(shì)正確 , 雙手自然擺放 , 保持微笑 , 正向面對(duì)客人 。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意: ① 即使是老客戶(hù) , 也不能因交情深厚而掉以輕心; ② 你不可能將客戶(hù)的生意全包了; ③ 你雖有售出的東西給客戶(hù) , 但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利 。 在這個(gè)階段 , 汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿(mǎn)意 、 激發(fā)他的興趣 、 贏取他的參與 。 g、 滾雪球法 利用老客戶(hù)及其關(guān)系,讓他現(xiàn)身說(shuō)法,不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧 客,層層擴(kuò)展,像滾雪球一樣,使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。 40 e、 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣 , 市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì) , 銷(xiāo)售員 可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息 、 情報(bào)的交換 , 互相推薦和介 紹顧客 。 c、 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 善于利用各種關(guān)系 , 爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道 , 協(xié)助尋 找顧客 。 b、 展銷(xiāo)會(huì) 集中展示汽車(chē)樣板 。 方法: 克服自卑心態(tài)的 “ 百分比定律 ” 。 客車(chē)銷(xiāo)售 客車(chē)一般是單位接送員工或公交客運(yùn)公司 、 旅行社及私營(yíng)個(gè)體戶(hù)營(yíng)運(yùn)而選購(gòu)的車(chē)型 、 車(chē)種 , 俗稱(chēng) “ 大 、 中 、 小巴士 ” 。 而實(shí)際需求又會(huì)因投資者的運(yùn)輸定位和市場(chǎng)特征而表現(xiàn)出諸多的不同 。 36 貨車(chē)銷(xiāo)售 好的轎車(chē)銷(xiāo)售員 , 會(huì)很容易成為一個(gè)好的貨車(chē)銷(xiāo)售員 。 ( 2) 財(cái)力有限者 。 不同的是:二手車(chē)在銷(xiāo)售對(duì)象和銷(xiāo)售相關(guān)問(wèn)題和配套服務(wù)上有自己的一些特點(diǎn) 。如果我需要花比 5分鐘還要久的時(shí)間,你可以把我轟出去。說(shuō):“我了解你必須委托其他人處理的原因,但是我想當(dāng)面見(jiàn)你的理由是,它一定會(huì)對(duì)你的生意造成相當(dāng)重大的沖擊力。 由總裁介紹你給他底下的決策者,這種力量威力強(qiáng)大,一如你所企盼。 33 b、 好處顯而易見(jiàn) 主事者通常就是決策者 。 不管某人說(shuō)他們有多么棒 , 或者看起來(lái)有多么棒 , 他們通常還是要去詢(xún)問(wèn)別人最后的認(rèn)可—— 總裁除外 。 解決方法 ? 趕快彌補(bǔ)啊 ! 不斷嘗試 , 一直到你得到約談為止 。 ( 3) 總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好 。 a、 須特別注意的事情 ( 1) 總裁級(jí)人物通常很不容易聯(lián)絡(luò)得上 , 要跟他約時(shí)間更難 , 但是向他行銷(xiāo)卻很容易 。 當(dāng)你接通總裁的電話(huà)后 , 要直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白 , 使出你渾身解數(shù)的問(wèn)答功夫盡量在 5分鐘內(nèi)簡(jiǎn)短地把你想說(shuō)的都講出來(lái) 。 在第一次時(shí)候以后你必須堅(jiān)持 —— 你不能遭到拒絕就退縮或反駁 。 打這通舉足輕重的電話(huà)之前 , 先打給他的下屬 、 同事及其參與的協(xié)會(huì)以取得相關(guān)資訊 。 把所有東西 ( 行銷(xiāo)觀(guān)念、 銷(xiāo)售資料 、 日行程表 ) 準(zhǔn)備妥當(dāng) , 并且擺在你面前 。 切忌輕舉妄動(dòng) 一定得事先做好準(zhǔn)備 , 你的機(jī)會(huì)不多 , 一定得強(qiáng)勢(shì)出擊 。 它告訴人 們你是誰(shuí) 、 如何與你取得聯(lián)系 。 銷(xiāo)售人員可以通過(guò)日常的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和銷(xiāo)售努力推動(dòng)個(gè)人品牌認(rèn)識(shí) , 并且不停地向各自的市場(chǎng)傳遞信息 。 商家投資數(shù)百萬(wàn)美元去建立品牌認(rèn)知和品牌忠誠(chéng) 。 29 通過(guò)提供可信賴(lài) 可信賴(lài) ( Reliable) —— 你的可信賴(lài)度有多少 ? 你所代表的是什么 ? 你傳達(dá)了你的所言所思了嗎 ? 你能創(chuàng)造出大家所期待的嗎 ? 關(guān)心 ( Caring) —— 顧客能感到你是真正關(guān)心他們 、 重視他們 、尊重他們 , 并且以他們的利益為重的嗎 ? 吸引力 ( Attractive) —— 在市場(chǎng)上 , 較之其他的銷(xiāo)售商 , 你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎 ? 你能任命或超過(guò)顧客最初的期待嗎 ? 負(fù)債 ( Responsive) —— 顧客們能感覺(jué)到你及時(shí)地滿(mǎn)足了他們的需求嗎 ? 你能在期待時(shí)間內(nèi)或先于期待的期限做出處理 , 并做跟蹤調(diào)查嗎 ? 投入( Empathetic) —— 顧客們能感覺(jué)到你理解并認(rèn)同他們的處境或觀(guān)點(diǎn)嗎? 30 建立個(gè)人品牌 使自己在銷(xiāo)售領(lǐng)域成為被認(rèn)可的專(zhuān)家 。 進(jìn)行聯(lián)系 , 自我陳述 , 為客戶(hù)提供一些對(duì)他們很有價(jià)值;而只有你能做的事情 。 如果你與他們成為合作伙伴 , 為他們提供怎樣運(yùn)行 , 怎樣生產(chǎn) , 或者在現(xiàn)今市場(chǎng)中準(zhǔn)備什么的免費(fèi)專(zhuān)家分析 , 你能夠得到很多新客戶(hù) , 很多不活躍客戶(hù)也會(huì)重新與你來(lái)往了 。 在這些發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上 , 決定用你現(xiàn)在提供的產(chǎn)品或服務(wù) , 怎樣才能在今天的市場(chǎng)中幫助顧客 。 信中可以有滿(mǎn)意顧客的推薦書(shū) 、 附帶的信息 、 小冊(cè)子 、 媒體剪輯 , 等等 。 把積極的聯(lián)系作為與失去顧客聯(lián)系的鼓舞 ( Boost) , 你的積極性會(huì)受到感染的 ! L—— 給不活躍顧客寄去一封信 ( Letter) , 作為一個(gè)新的聯(lián)系 。 推薦方式包括:口頭推薦 , 電子郵件 、 電話(huà) 、 手寫(xiě)贊揚(yáng)信 , 問(wèn)候等 。 確認(rèn)你頂尖的二十位顧客以及獲得他們推薦的最佳方案 。 確認(rèn)和分析你的三位頂尖客戶(hù) , 分析她主要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù) , 確定你是否可以利用該現(xiàn)有關(guān)系 , 補(bǔ)充提供其他產(chǎn)品或服務(wù) , 從而獲得額外的商機(jī) 。 50=代表每個(gè)月必須發(fā)起的對(duì)外聯(lián)系的目標(biāo)數(shù)量 。 25 1 / 12 / 50 法則 1=代表每個(gè)月的第一部分應(yīng)采取的行動(dòng) 。 引起注意: Attention; 誘發(fā)興趣: Interest; 刺激欲望: Desir; 促成購(gòu)買(mǎi): Action。戈德曼 ( Heinz )概括出來(lái)的 。 FABE 表 品 名 型 號(hào) 特 性 (F) 優(yōu) 勢(shì) (A) 利 益 (B) 證 據(jù) (E) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 24 愛(ài)達(dá) ( AID A) 模式 : 愛(ài)達(dá)模式是歐洲著名推銷(xiāo)專(zhuān)家海因茲 必須記?。汉窈竦囊槐举Y料 , 人手一冊(cè) , 絕不吝嗇裝潢 、 紙張 。 ( 1) 超值 ( 2) 體現(xiàn)個(gè)性化 ( 3) 滿(mǎn)足功能需求 ( 4) “ 零投資 ” ( 如零首期信貸 ) ( 5) 身份與價(jià)值的體現(xiàn) ( 6) 其他 …… 22 ( 4) E證據(jù) ( evidence) 最后是保證滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的證據(jù) (E)。 ( 1) 產(chǎn)品 ( 2) 品牌 ( 3) 設(shè)計(jì) ( 4) 銷(xiāo)售 ( 5) 服務(wù) ( 6) 比較優(yōu)勢(shì) ( 7) 折扣 、 回扣 ( 8) “ 零風(fēng)險(xiǎn) ” ( 如汽車(chē)召回制度 ) 承諾 ( 9) 其他 …… 21 ( 3) B利益 ( benefits) 第三個(gè)階段是客戶(hù)的利益 (B)。 也就是說(shuō) , 您所列的產(chǎn)品特征究竟發(fā)揮了什么功能 ? 對(duì)使用者能提供什么好處 ? 即利益 。 表示特點(diǎn)時(shí), 應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí) , 將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來(lái) 。 18 E 、 結(jié)束:獲得承諾和訂單 ( 1) 試探型結(jié)束方式 , 如: “ 如果對(duì)這種產(chǎn)品 ( 服務(wù) ) 更進(jìn)一步 , 你是否想得到它 , 讓我們發(fā)送 ? ” ( 2) 訂單型結(jié)束方式 , 如: “ 我可以準(zhǔn)備你的訂單了嗎 ? 你希望我給你訂購(gòu)多少 ? ” ( 3)多重選擇型結(jié)束方式,如:“你想要紅色的還
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