職業(yè)汽車銷售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程—顧客類別、顧客心理、-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 13:54本頁(yè)面
【正文】 讀 )﹑ 嗅 ﹑ 觸等感官 。 ” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 積極聆聽(tīng) —— 心到耳到的致勝溝通 聆聽(tīng)所指是什幺 ？ （ 1） 泛指各種收集信息的行為 。 引用偉大的 “ 銷售員 ” 肯尼 有的人就是不愿別人向他推銷 。 只要你們兩個(gè)人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易 。 記?。悍磳?duì)意見(jiàn)沒(méi)有消除 ， 你不能往下進(jìn)行 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理反對(duì)意見(jiàn)的四個(gè)步驟 從反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái) ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 說(shuō)話要清楚 ， 有禮貌 。 ※ 建立解決問(wèn)題的氣氛 。 ※ 回答時(shí)要放松 。無(wú)論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷。 最重要的是，通過(guò)對(duì)話探詢可讓對(duì)方在比較兩種情況時(shí)進(jìn)行復(fù)雜思考，如你不問(wèn)他“你是如何做購(gòu)買決定的？”而是問(wèn)：“跟三年前比，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)情況對(duì)你做出購(gòu)買決定有沒(méi)有什么影響 ？” 通過(guò)對(duì)話探詢的作用 ① 提問(wèn)題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來(lái)思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開(kāi)始對(duì)話 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn) 如何處理反對(duì)意見(jiàn)？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一般性問(wèn)題 研究調(diào)查顯示 ， 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問(wèn)以下一些問(wèn)題： 購(gòu)買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你的購(gòu)車目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進(jìn) ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通過(guò)對(duì)話探詢 如果這些問(wèn)題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時(shí)段 ， 汽車銷售員應(yīng)該通過(guò)對(duì)話來(lái)探詢 ， 這跟挖掘信息的問(wèn)題完全不一樣 。 它可以幫你獲得從其它地方無(wú)法得到的信息 。 回答這些問(wèn)題對(duì)客戶沒(méi)有幫助 。 但是 ， 就算準(zhǔn)客戶肯幫忙， 他們也不愿替你做你該做的事 。 這種挖掘信息的問(wèn)題使你與其他銷售員沒(méi)什么不同 。 常用的一些問(wèn)題 ， 比如， 你們的公司在什么地方 ？ 你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車 ？ 這是人人都會(huì)問(wèn)的 。 也都是在這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作 。 重新定義你的問(wèn)題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 挖掘信息的問(wèn)題 獲取潛在客戶公司的重要信息 。 在銷售拜訪中 ， 每種問(wèn)題都有各自的目的和位置 。 因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒(méi)有什么差異 ， 所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過(guò)程中的重要因素 。 顧客購(gòu)買的心理動(dòng)機(jī) ： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 消費(fèi)態(tài)度 —— 節(jié)約或浮華、控制或放縱； 購(gòu)買情緒 —— 樂(lè)觀或悲觀、外向或內(nèi)向； 購(gòu)買方式 —— 沖動(dòng)或冷靜、穩(wěn)定或波動(dòng)； 購(gòu)買決策 —— 獨(dú)立或依賴、主動(dòng)或被動(dòng)； 購(gòu)買行動(dòng) —— 快速或慢速。 顧客的購(gòu)買習(xí)慣是商家十分重要的信息 。 (3)興趣可以刺激顧客重復(fù)購(gòu)買 ， 成為某種商品的 “ 忠誠(chéng)消費(fèi)者 ” 。 主要表現(xiàn)： (1)興趣有助于人們?yōu)槲磥?lái)的購(gòu)買做準(zhǔn)備 。 男性顧客的消費(fèi)心理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 實(shí)踐表明 ， 興趣與認(rèn)識(shí) 、 情感相聯(lián)系 。 男性購(gòu)買物品較少受他人影響 ， 表現(xiàn)一定的獨(dú)立性 。 （ 2） 男性顧客消費(fèi)行為特征： 男性購(gòu)買行為常受理性支配 ， 男性購(gòu)買商品 ， 較多地注重產(chǎn)品效用及其物理屬性 。 如 何 與男性顧客打交道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1） 男性顧客的消費(fèi)特點(diǎn)： 購(gòu)買能力方面 —— 用于個(gè)人消費(fèi)的平均購(gòu)買力低于女性 ， 但大部分擁有購(gòu)買決策權(quán) 。 購(gòu)物時(shí)觀察時(shí)間長(zhǎng) ， 動(dòng)作遲緩 ， 經(jīng)常提出帶有試探性問(wèn)題 。 因此 ， 只有能促進(jìn)老年生活快樂(lè) 、 身心健康的消費(fèi)或消費(fèi)方式才能引起男性老年顧客的興趣 。 因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對(duì)老字號(hào) 、 老晶牌 、 老商標(biāo)的慣性心理 。 因此應(yīng)滿足其一要反映時(shí)代風(fēng)格 、 二要貨真價(jià)實(shí) 、 三要科學(xué)合理的消費(fèi)心理 ， 把握他們普遍追求新潮 ， 配套和高層次的和諧 ， 且購(gòu)買量大 、 時(shí)間集中的購(gòu)物特點(diǎn) ， 營(yíng)造藝術(shù)性 、 越味性和情愛(ài)色彩的購(gòu)物氛圍 。 有些男青年為了追求以上目標(biāo) ， 即使價(jià)格高也不在乎。 如 何 與男性顧客打交道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 (2)打交道的方法 單身男青年具有獵奇心理 、 時(shí)尚心理 、 個(gè)性化心理和沖動(dòng)心理 。 后來(lái)售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對(duì)妻子說(shuō)買了 10個(gè)杯 ， 妻子打開(kāi)盒子一看是 6個(gè) ， 就問(wèn)他為什么是 6個(gè) ， 他忙解釋說(shuō)： 我是想買 10個(gè) ， 結(jié)果只給了 6個(gè)杯子的錢 ， 售貨員當(dāng)然是賣給我 6個(gè)了 。 即使發(fā)生一點(diǎn)錯(cuò)誤 ， 也不想再找麻煩 。特別是在購(gòu)買低檔的生活消費(fèi)品時(shí)怕麻煩的心理表現(xiàn)得更為突出 。 如 何 與男性顧客打交道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ③ 怕麻煩的購(gòu)買心理 。如果售貨員沒(méi)有迅速接待 ， 或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度 ， 會(huì)使顧客放棄購(gòu)買機(jī)會(huì) 。 男性顧客在購(gòu)買行為上自尊心比較強(qiáng) ， 特別是稍有社會(huì)地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng) 。 在購(gòu)買中 ， 只要商品目標(biāo)符合消費(fèi)心理和購(gòu)買心理要求， 挑選商品迅速 ， 購(gòu)買決策快 。 男性顧客在購(gòu)物上 ， 獨(dú)立性較強(qiáng) ， 對(duì)所購(gòu)買的商品性能和商品知識(shí)了解得較多 ， 一般不受外界購(gòu)買行為的影響 。 此外 ， 女性善變 ， 把心思用在感情上居多 ， 故不要把一切弄得太復(fù)雜 。 女性喜歡自圓其說(shuō) ， 因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠 ， 選擇錯(cuò)誤 。 如果同一種商品有不同顏色 ， 女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色 。 可以利用女性顧客愛(ài)迷信心理 ， 給商品起一個(gè)吉利的名字 。 可以利用女性的崇男心態(tài) ， 說(shuō)女士男性化可能是隱蔽的贊美 。也不必放長(zhǎng)線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜愛(ài)的男性職員為女性顧客服務(wù)，退而求次，好看的女職員也會(huì)為女性所接受。 (3)勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。 —— 服務(wù)人員接待時(shí) ， 要摸清其購(gòu)買意圖 ， 服務(wù)周到耐心 ， 全面介紹商品詳細(xì) ， 盡可能滿足她們的挑選要求 ， 盡可能多給她們時(shí)間考慮 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 生意是 人與人 的生意 銷售是 人對(duì)人 的銷售 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧 客 就
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