【正文】 事人的工作所得、獎(jiǎng)酬） Ob （參照對(duì)象的工作所得、獎(jiǎng)酬） la （當(dāng)事人的工作付出、投入） lb （參照對(duì)象的工作付出、投入） 當(dāng)事人狀況 = 感到公平 感到占了便宜 感到吃了虧 c、公平理論 （美國(guó) ,1963） 70 當(dāng)事人感到占了便宜的時(shí)候 ， 其行為有以下： —產(chǎn)生歉疚感 ， 從而更努力工作 。 68 b、 激勵(lì) 保健雙因素理論 （ 美國(guó)心理學(xué)家 ） 激勵(lì)因素 （ 內(nèi)在因素 ） 與保健因素 （ 外在因素 ） ： —激勵(lì)因素為滿意因素 ， 有了它便會(huì)得到滿意和激勵(lì) 。 如自尊 （ 有實(shí)力 、 有成就 、 能勝任 、 有 信心 、 獨(dú)立和自由的 ） ， 受人尊重 （ 有威望 、 被賞識(shí) 、 受到重視和高度評(píng)價(jià) ） ● 自我實(shí)現(xiàn)的需求 。 如保障自身安全 、 擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn) ● 社交的需求 。Maslow） —各需求包括： ● 生理的需求 。 67 員工激勵(lì)機(jī)制理論 激勵(lì)理論模型 a、 需求層次理論 （ 美國(guó)心理學(xué)家 A （ 9） 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) ， 反對(duì)背叛 。 （ 7） 獎(jiǎng)勵(lì)默默無(wú)聲的有效行動(dòng) ， 反對(duì)嘩眾取寵 。 66 （ 5） 獎(jiǎng)勵(lì)出色的工作而不忙忙碌碌的行為 。 （ 3） 獎(jiǎng)勵(lì)使用可行的創(chuàng)新 ， 而不是盲目跟從 。 他還列出了企業(yè)應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的 10種行為方式： （ 1） 獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問(wèn)題的 ， 而不是僅僅采取應(yīng)急措施 。 65 激勵(lì)銷售員 制定激勵(lì)機(jī)制 勒波夫 （ ） 博士指出：世界上最偉大的原則是 獎(jiǎng)勵(lì) ?？梢栽诠ぷ魍獾臅r(shí)間通過(guò)自學(xué)手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。 服務(wù)培訓(xùn)工長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商的內(nèi)部培訓(xùn)，并通過(guò)討論和練習(xí)使培訓(xùn)能夠成功地進(jìn)行。 經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)主要使用的媒體是?視頻?材料。 64 e、經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) 培訓(xùn)的主題是針對(duì)顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目的調(diào)整、測(cè)試或組裝工作或者是修復(fù)工作。 深化培訓(xùn) 針對(duì)具有更高的資格的員工。對(duì)這一級(jí)的再培訓(xùn)是以部件組為基礎(chǔ)進(jìn)行的。 所有的技術(shù)培訓(xùn)課程分為三個(gè)培訓(xùn)級(jí)別： 基礎(chǔ)培訓(xùn) 對(duì)第一次參加工作的新員工，或者是沒有從事過(guò)要服務(wù)車型經(jīng)驗(yàn)的員工。對(duì)這一類形式的培訓(xùn)要求是： 一必須有一個(gè)專業(yè)的授課人 一必須有整套演示模型和教學(xué)用具 一培訓(xùn)過(guò)程中需交換實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 一要確保學(xué)員花費(fèi)時(shí)間沒白費(fèi) 培訓(xùn)課程和研討會(huì)的內(nèi)容根據(jù)不同服務(wù)人員的工作責(zé)任或當(dāng)前的優(yōu)先主題而產(chǎn)生變化。 b、培訓(xùn)渠道 一課程／研討會(huì) (經(jīng)銷商之外 ) 一經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) 一自學(xué) 62 c、研討班 這一種培訓(xùn)能夠最好地滿足教學(xué)的要求，然而這也是一種最花費(fèi)財(cái)力和時(shí)間的培訓(xùn)方法。 人員規(guī)劃的重要性 a、 在人員規(guī)劃中應(yīng)考慮以下問(wèn)題： 我是否有適當(dāng)數(shù)量的員工進(jìn)行各種類型的工作 ？ 我的員工是否按照他們的特點(diǎn)和能力被安排在合適的 崗位上 ？ 他們是否能夠進(jìn)行所從事的工作 ， 并受到激勵(lì) ？ 組織的變化是否會(huì)導(dǎo)致人員發(fā)生問(wèn)題 ？ 58 是否在合適時(shí)間開始進(jìn)行尋找合適的新雇員的工作 ？ 在經(jīng)銷商內(nèi)是否已經(jīng)開始尋找適合于更高級(jí)工作的雇 員的工作 ？ 是否事先對(duì)關(guān)于新雇員的知識(shí)和能力的要求都有明確 的定義 ？ 是否在合適的時(shí)間通知所有的雇員關(guān)于人員的變化 ？ 作為主要負(fù)責(zé)人是否對(duì)與應(yīng)征者的面談都作了充分的 準(zhǔn)備 ？ 對(duì)新雇員是否有就職培訓(xùn)計(jì)劃 ？ 59 b、 在什么情況下需要增加員工 ？ 在顧客接待區(qū)域： 一 如果每個(gè)銷售人員每天要處理的汽車平均多于 4輛 一 如果盡管采取了分散客流的措施 ， 每天的某些特定時(shí)間在接 待柜臺(tái)上仍有長(zhǎng)長(zhǎng)的顧客在排隊(duì)等候 一 如果沒有足夠的時(shí)間對(duì)討論的問(wèn)題作詳細(xì)的咨詢 一 如果因?yàn)槿狈r(shí)間而很少進(jìn)行完工檢驗(yàn)和驗(yàn)車 ， 或者沒有時(shí) 間再對(duì)顧客解釋發(fā)票中的內(nèi)容 一 如果因?yàn)槿狈θ藛T而導(dǎo)致營(yíng)業(yè)時(shí)間不能根據(jù)顧客的要求進(jìn)行 調(diào)整及缺乏靈活性 。不只使企業(yè)主所投注的心力難以發(fā)揮預(yù)期的效果 ， 而且常會(huì)造成人力或資金的浪費(fèi) 。 培育人才是實(shí)現(xiàn)理念的手段 。 理念是一貫想法 理念塑造文化與行為 企業(yè)經(jīng)營(yíng) ， 育才為先 經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)包括：人力資源政策 、 財(cái)務(wù)政策 、 行銷政策 、 研發(fā)政策 、 品質(zhì)政策等 。 【 優(yōu)點(diǎn) 】 它提供了一個(gè)系統(tǒng)的思考模式 在個(gè)案研究 、 接受培訓(xùn)的過(guò)程中 ， 可得到有關(guān)管理方 面的知識(shí)與原則 活動(dòng)集中 ， 有利于培訓(xùn)專門技能 有利于使接受培訓(xùn)者參與企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的解決 正規(guī)案例分析使學(xué)生得到經(jīng)驗(yàn)和鍛煉機(jī)會(huì) 容易養(yǎng)成積極參與和向他人學(xué)習(xí)的習(xí)慣 直觀 【 缺點(diǎn) 】 案例過(guò)于概念化并帶有明顯的傾向性 案例的來(lái)源往往不能滿足培訓(xùn)的需要 需時(shí)較長(zhǎng) ， 對(duì)受訓(xùn)者和培訓(xùn)師要求較高 55 g、 模擬與游戲法 【 要求 】 游戲涉及競(jìng)爭(zhēng) 必須有一定的游戲規(guī)則 有一定的結(jié)局 【 優(yōu)點(diǎn) 】 激發(fā)參訓(xùn)者的積極性 改善人際關(guān)系 理解深刻 可使參訓(xùn)者聯(lián)想到現(xiàn)實(shí)的后果 【 缺點(diǎn) 】 簡(jiǎn)單化 使人缺少責(zé)任心 比較費(fèi)時(shí) 模擬游戲的有效性并沒有得到證實(shí) 后勤問(wèn)題 56 培育人才重理念 理念就是一個(gè)人的一貫想法；對(duì)整個(gè)企業(yè)的一貫想法 ， 稱 之為經(jīng)營(yíng)理念 。 【 要求 】 宣布練習(xí)的時(shí)間限制 強(qiáng)調(diào)受訓(xùn)者都須參與扮演 使每種現(xiàn)實(shí)情況都有一種或以上的應(yīng)付技巧 53 【 優(yōu)點(diǎn) 】 有助于訓(xùn)練基本反應(yīng)和技能 提高受訓(xùn)者的觀察 、 解決問(wèn)題的能力 活動(dòng)有利于培訓(xùn)受訓(xùn)者的專門技能 可即時(shí)培訓(xùn)受訓(xùn)者的態(tài)度 、 儀容以及言談舉止 【 缺點(diǎn) 】 強(qiáng)調(diào)個(gè)人 容易影響暫時(shí)的態(tài)度 、 不易影響習(xí)慣的行為 角色扮演的設(shè)計(jì)過(guò)程煩瑣 角色扮演的實(shí)施時(shí)間較長(zhǎng) 54 f、 案例分析法 這是利用書或影片 ， 將實(shí)際或想象的情況 ， 用相當(dāng)詳細(xì)的方式描述出來(lái) 。 生動(dòng)形象給受訓(xùn)者親近感 ， 所以也較容易引起他們的關(guān)心和興趣 視聽教材可反復(fù)使用 ， 從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個(gè)別差異 【 缺點(diǎn) 】 視聽設(shè)備和教材的購(gòu)臵需要花費(fèi)較多的費(fèi)用和時(shí)間 不太容易尋找合適的視聽教材 51 d、 視聽法 利用幻燈 、 電影 、 錄像 、 錄音 、 電腦等視聽教材進(jìn)行培 訓(xùn) ， 多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)中 。 【 要求 】 示范前準(zhǔn)備好所有的用具 ， 擱臵整齊 讓每個(gè)受訓(xùn)者都能看清示范物 示范完畢 ， 讓每個(gè)受訓(xùn)者親身試驗(yàn) 對(duì)每個(gè)受訓(xùn)者的試驗(yàn)給予立即的反饋 47 【 優(yōu)點(diǎn) 】 有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣 能做到多種感官感覺相結(jié)合 有利于獲得感性知識(shí) ， 加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象 【 缺點(diǎn) 】 適用范圍有限 ， 不是所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示 演示裝臵移動(dòng)不方便 ， 不利于培訓(xùn)場(chǎng)所的變更 演示前需要一定的費(fèi)用和精力做準(zhǔn)備 48 c、 研討法 通過(guò)培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之的討論解決疑難問(wèn)題 【 要求 】 討論前要確立明確目標(biāo) ， 讓每一位參與者了解它們 要使受訓(xùn)人員對(duì)討論的問(wèn)題產(chǎn)生興趣 ， 并啟發(fā)他們 積極思考 在大家都能在看到的地方公布議程表 ， 并于每一階 段結(jié)束時(shí)檢查進(jìn)度 【 優(yōu)點(diǎn) 】 受訓(xùn)人員能夠主動(dòng)提出問(wèn)題 ， 表達(dá)自己的感受 ， 有 助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣 鼓勵(lì)受訓(xùn)人員積極思考 ， 有利于能力的開發(fā) 在討論中取長(zhǎng)補(bǔ)短 ， 互相學(xué)習(xí) ， 有利于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 的交流 49 【 缺點(diǎn) 】 討論課題選擇的好壞將直接影響培訓(xùn)的效果 受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果 不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識(shí)和技能 【 研討形式 】 演講 小組討論 沙龍 集體討論 委員會(huì)式 系列研討式 50 d、 視聽法 就是利用幻燈 、 電影 、 錄像 、 錄音 、 電腦等視聽教材進(jìn)行培訓(xùn) ， 多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)中 。 44 a、 講授法 培訓(xùn)師通過(guò)語(yǔ)言表達(dá) ， 系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí) ，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí) 。 42 三、培訓(xùn)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì) /銷售人員 43 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) / 銷售人員 怎樣選擇培訓(xùn)方法 ？ 培訓(xùn)方法基本有以下幾種： 講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法、案例研究法和模擬與游戲法等。 你能一直欺騙你的上司，我也能?？死锼拐f(shuō)： 沒有一個(gè)部門經(jīng)理會(huì)屈于壓力而被迫接受什么。 同時(shí) ， 克萊斯非常注重培訓(xùn)工作 ， 以此來(lái)不斷地進(jìn)行自我完善 。我們根據(jù)每個(gè)人的需要、每個(gè)人的志愿和每個(gè)人的成績(jī)，讓每個(gè)人有所作為，讓每個(gè)人都有足夠的時(shí)間去盡其所能 ……我們最好還是承認(rèn)，在一個(gè)企業(yè)中，最重要的人就是那些提供服務(wù)、創(chuàng)造和增加產(chǎn)品價(jià)值的人，而不是管理這些活動(dòng)的人。 他又說(shuō)： 我們不把時(shí)間浪費(fèi)在愚蠢的舉動(dòng)上。 制定各種對(duì)設(shè)想 、 建議和艱苦工作加以鼓勵(lì)的計(jì)劃 ， 設(shè)立獎(jiǎng)金制度 41 克里斯說(shuō)：?我放手讓員工們?nèi)プ觥? 我們有義務(wù)向希望提高技術(shù)水平 、 擴(kuò)展業(yè)務(wù)能力或進(jìn)一步深 造的生產(chǎn)人 員提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì) 。 其大意是： 面對(duì)面的交流是聯(lián)系員工 、 保持信任和激發(fā)熱情的最有效的手段 。 1983年 ， 克里斯接任專賣店店長(zhǎng) 。 40 案 例 納克萊汽車專賣店的人力資源 80年代初期 ， 美國(guó)納克萊通用汽車銷售專賣店的雇員人均銷售額與通用汽車其他專賣店的平均數(shù)相等 。 他會(huì)根據(jù)員工為什么要跳 ， 跳了后的利弊來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的工作 ， 把優(yōu)秀的人才盡力挽留 ， 而實(shí)在不能挽留的員工則給予祝賀 ，與之維持良好的關(guān)系 。因?yàn)檫@樣能促使觀察者區(qū)分不同的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)并將會(huì)最清晰地說(shuō)明被評(píng)定的員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。 當(dāng)一個(gè)員工要被調(diào)動(dòng)或要被委托更高級(jí)的任務(wù)時(shí)要對(duì)該員工的個(gè)人特性進(jìn)行評(píng)定 ， 進(jìn)而評(píng)定他的適應(yīng)性及工作標(biāo)準(zhǔn) 。 38 需要評(píng)定什么 ？ 怎樣評(píng)定 ？ 在各種情況下 ， 評(píng)定的內(nèi)容取決于要進(jìn)行評(píng)定的原因及相關(guān)員工的任務(wù)和特點(diǎn) 。 因此 ， 進(jìn)行評(píng)定的人員除了要具有進(jìn)行客觀的評(píng)定的能力之外 ， 還需要老練的談判技巧 。 37 誰(shuí)能夠進(jìn)行員工評(píng)定 ？ 通常去評(píng)定一個(gè)員工的工作素質(zhì)以及表現(xiàn) ， 都是管轄這員工的頂頭上司的任務(wù) 。 評(píng)定之后要與員工單獨(dú)討論 。 可以根據(jù)當(dāng)前的情況而決定對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定的最佳時(shí)間 。 這種方式很容易形成主觀的看法或偏見 。 36 員工的評(píng)定 什么時(shí)候進(jìn)行員工評(píng)定 ？ 當(dāng)員工第一次被雇傭時(shí) ， 對(duì)他們的評(píng)定起到很重要的作用 。 因?yàn)榍舐氄叩那肮椭髟u(píng)價(jià)是檢查求職者的好辦法 。 在試用期的情況中要注意這樣一個(gè)事實(shí)：即有的人暫時(shí)不適應(yīng)工作帶來(lái)的壓力 ， 這樣會(huì)給正確的評(píng)價(jià)他們的能力帶來(lái)困難 。 34 c、 公布公司的新成員 (高級(jí)管理者 )： 在報(bào)紙上刊登入選者 ， 是許多做到了前兩步的公司 ，都未做到的 ， 這樣做有三點(diǎn)好處： 傳播公司名氣； 通知相關(guān)單位； 節(jié)約時(shí)間 、 減少麻煩 。 考核范圍為：專業(yè)問(wèn)題及反應(yīng)能力 。 復(fù)試的選定人員比例降為實(shí)際招收人數(shù)的 ～ 倍 。 33 b、 招聘人員的過(guò)程： 初試過(guò)關(guān)的人員數(shù)應(yīng)為實(shí)際招收人數(shù) 5－ 10倍 ， 初試時(shí)間為 5～ 8分鐘 。 ● 吸引條例 廣告大都不列明薪酬 ， 如何吸引申請(qǐng)人 ？ 可考慮加上 ? 提供培訓(xùn) 、 職業(yè)深造 ? 等 ， 或