【正文】 應(yīng) 。 交易中心從中撮合 ， 促使買賣雙方簽訂合同； （ 3） 交易中心在各地的配送部門將汽車送交買方 。 （ 2） 在這樣的網(wǎng)頁上 ， 消費者通過購物對話框填寫購貨信息 ， 包括：個人信息 、 所購汽車的款式 、 顏色 、 數(shù)量 、 規(guī)格 、 價格等； （ 3） 消費者選擇支付方式 ， 如信用卡 、 電子貨幣 、 電子支票 、 借記卡等 ， 或者辦理有關(guān)貸款服務(wù)； （ 4） 汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務(wù)器檢查支付方服務(wù)器 ， 確認匯款額是否認可； （ 5） 汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務(wù)器確認消費者付款后 ， 通知銷售部門送貨上門； （ 6） 消費者的開戶銀行將支付款項傳遞到消費者的信用卡公司 ，信用卡公司負責發(fā)給消費者收費單 。 網(wǎng)絡(luò)營銷集成是對互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的綜合應(yīng)用 ， 是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)商業(yè)的整合模式 。 這種模式幾乎不需銷售成本 ，而且即時完成交易 ， 其好處是顯而易見的 。 59 汽車網(wǎng)絡(luò)銷售模式 網(wǎng)絡(luò)銷售是一種基于互聯(lián)網(wǎng)作為市場銷售媒體 ， 達到滿足消費者需求和商家訴求的過程 。 建立電子商務(wù)利益范疇： （ 1） 是提高對顧客的服務(wù)水平； （ 2） 是降低企業(yè)的經(jīng)營成本 。 b、 從事汽車行業(yè)的企業(yè)在商務(wù)活動中面對的主要問題 （ 1） 同行業(yè)間 、 跨行業(yè)間的弱肉強食 ， （ 2） 渠道間的沖突； （ 3） 資本市場的不公正待遇； （ 4） 人才 、 技術(shù)的流失； （ 5） 當前分銷體系的投資通常不能適應(yīng)市場變化和網(wǎng)絡(luò)模式； 與客戶關(guān)系僵硬 ， 不能以互動方式管理客戶關(guān)系； （ 6） 難以逾越的商業(yè)壁壘和進入的門檻 。 （ 4） 汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化從以產(chǎn)業(yè)為主縱向集成變?yōu)橐允袌鰹橹鞯? 橫向集成 。 （ 2） 汽車開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 銷售方式發(fā)生巨大變化 。 d、 安全性 不見面的交易如何獲得保障 ——特別是汽車這樣的 “ 大買賣 ” ？ 其中需要解決的問題有： ① 社會身份的確認以及信用系統(tǒng)； ② 電子貨幣的安全性 。 b、 資金流 一個解決電子貨幣或是網(wǎng)上銀行的問題；對于汽車這樣的商品 ， 僅有安全 、 方便的支付方式是不夠的 ， 還必須解決網(wǎng)上貸款的問題 。 汽車電子商務(wù) 54 電子商務(wù)的特點 a、 電子化工作 、 傳遞數(shù)據(jù)化 (這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間 ， 以及企業(yè)內(nèi)部 )； b、 節(jié)省店面租金成本； c、 減輕商品庫存壓力； d、 減低的行銷成本； e、 經(jīng)營規(guī)模不受場地限制； f、 支付手段高度電子化； g、 便于收集與建立客戶信息 (數(shù)據(jù)庫建設(shè) )； h、特別適用于電子信息產(chǎn)品的銷售 55 電子商務(wù)的四個核心問題 a、 信息流 大量而詳實的信息幫助消費者做出判斷 、 做出選擇 。 電子商務(wù)的目標是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) ， 優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈及生產(chǎn)管理 ， 優(yōu)化用戶服務(wù)體系 ， 完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升與轉(zhuǎn)化 。在實行送車上門業(yè)務(wù)的同時，幫助用戶填寫用戶跟蹤服務(wù)卡，由此建立起一整套客戶檔案，以便與客戶取得長期聯(lián)系，聽取客戶的反饋意見，對銷售工作、服務(wù)工作加以改進，以提高客戶的滿意程度。 這樣 ， 客戶有了問題 ， 就可以找到確定的求助人員 ， 給客戶帶來了極大的方便 。 51 定點定銷售員銷售 經(jīng)銷商在銷售汽車時 ， 主要是采取定點定銷售員銷售的方式 ， 以確保對客戶服務(wù)的連續(xù)性 。 它的特約維修站對內(nèi)是服務(wù)部 ， 對外是維修站 。 其主要業(yè)務(wù)涵蓋了整車銷售 、 配件及零部件供應(yīng) 、 車輛維修等等 。 對于客戶投訴 ， 一方面馬上采取補救措施 ， 盡量挽回客戶的損失 ， 另一方面 ， 除了對客戶投訴問題積極處理 ， 還要跟蹤其解決方案的實施效果 ， 杜絕該問題的再發(fā)生 。 50 強調(diào) “ 一條龍 ” 服務(wù) 一般經(jīng)銷商的銷售汽車與售后服務(wù)是分開的 ， 經(jīng)銷商只負責銷售 ， 售后服務(wù)則由汽車制造公司的汽車維修站提供 ， 因此 ， 經(jīng)銷商的服務(wù)強調(diào) “一條龍 ” 服務(wù) ， 即注重整個銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量 。 一切從客戶角度考慮 ， 通過計算機系統(tǒng)覆蓋整個業(yè)務(wù)流程， 建立客戶檔案 ， 向客戶提供迅捷高效的服務(wù) 。及客戶檔案，定期向客戶發(fā)函或打電話，并附回執(zhí)要求客戶回復(fù)，來征求客戶的意見，讓客戶在回執(zhí)中填寫已發(fā)生或未發(fā)生的用四情況、建議，了解客戶在車輛使用中所發(fā)生的各種情況和對公司需要何種服務(wù)及要求，切實解決客戶的用車問題，同時開展顧客滿意度調(diào)查，以提高客戶的滿意度。 10） 客戶購車一段時間后，售后服務(wù)部會積極努力地做好回訪工作，具體為：售后服務(wù)部根據(jù)發(fā)車時客戶填寫的 用戶服務(wù)卡 39。這樣，售后服務(wù)部就可以根據(jù)客戶檔案，定期與客戶聯(lián)系，了解客戶的用車情況，以便及時解決有關(guān)問題。 一切檢查完畢 ， 汽車銷售員交車給客戶 ， 若客戶需要 ， 汽車銷售員員可提供送車上門服務(wù) 。這些裝潢服務(wù)極大地方便了客戶用車，使客戶安全舒適地用車成為可能。 拍牌的具體過程如下：客戶個人持身份證 (企業(yè)則攜帶好企業(yè)代碼證 、 公章等 )， 將其交與經(jīng)銷商 ， 經(jīng)銷商負責將客戶所有的購車資料準備好 ， 派售后服務(wù)部人員到機動車拍賣中心辦理拍牌手續(xù) ， 同時辦理好機動車登記等手續(xù) 。 該合同由經(jīng)銷商負責解釋 ， 由客戶和經(jīng)銷商共同簽訂 。 5） 客戶與汽車銷售員簽訂銷售合同 。 3） 汽車銷售員在與客戶進行交流的基礎(chǔ)上識別出客戶的需求。 注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的 經(jīng)銷商的顧客特指購車的單位或個人 過程 Process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng) 經(jīng)銷商的服務(wù)過程一般為： 1) 識別顧客要求； 2) 與顧客達成購車意向，簽訂銷售合同； 3) 為顧客提供售后服務(wù)； 4) 定期回訪，提高顧客滿意度 服 務(wù) Se rvice 無形產(chǎn)品在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結(jié)果 經(jīng)銷商的服務(wù)包括： 向顧客提供有形產(chǎn)品 ( 汽車 ) 的同時，提供咨詢服務(wù)、裝潢服務(wù)、代上牌照服務(wù)、代辦保險、送車上門服務(wù)等等 設(shè)計與開發(fā) Des ign an d Developm en t 將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性和產(chǎn)品實現(xiàn)過程規(guī)范的一組過程 經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)計開發(fā)其規(guī)范的銷售服務(wù)過程 預(yù)防措施 Pre ventive act ion 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施 經(jīng)銷商采取相應(yīng)的預(yù)防措施是 為了防止問題的發(fā)生 QM S: 質(zhì)量管理體系 QC: 質(zhì)量控制 QS ：質(zhì)量體系 44 特 許 經(jīng) 銷 商 的 服 務(wù) 基 本 流 程 客 戶 相互交流 銷售部 向客戶詳細介紹，為其提供咨詢服務(wù) 識別客戶需求 與客戶達成購車意向 簽訂銷售合同 交貨期等 服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品 價格 交售后服務(wù)部 上牌 拍牌 保險 提供汽車裝潢服務(wù) 汽車銷售員陪客戶到倉庫提車、驗車、交車 （告訴客戶有關(guān)注意事項） 建立客戶檔案 回訪及顧客滿意度調(diào)查 45 a、經(jīng)銷商的具體服務(wù)內(nèi)容 如上圖所示，經(jīng)銷商的銷售業(yè)務(wù)流程可歸納為 10個過程，每一個過程的職責可簡單歸納為如下內(nèi)容： 1） 汽車銷售員在客戶上門后，熱情地招待客戶，與客戶進行相互的汽車信息交流。 40 汽車終端銷售與服務(wù)的專業(yè)商業(yè)術(shù)語和縮略詞 術(shù)語及縮略詞解釋 術(shù) 語 解 釋 汽車銷售終端對應(yīng)的術(shù)語解釋 質(zhì)量 Quali t y 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 特指服務(wù)質(zhì)量，通過銷售服務(wù)， 滿足顧客的購車需求 要求 Req ui reme nt 明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望 顧客提出的關(guān)于汽車性能、 美觀等方面的需求或期望 質(zhì)量要求 Quali t y requirement 對產(chǎn)品、過程或體系的固有特性的要求 顧客向經(jīng)銷商提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求 顧客不滿意 Custo me r di ss a t is fac t in 顧客對某一事項 未能滿足其需求和期望的程度的意見 顧客對經(jīng)銷商的銷售服務(wù)不滿意，提出抱怨和投訴，但沒有投訴并不一定表明顧客滿意 顧客滿意 C u s t o m e r ： s a t i s f a c t i o n 顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見 顧客對經(jīng)銷商的銷售服務(wù)感到滿意 41 質(zhì)量管理體系 Q u a l i y t m a n a g e m e n t s y s t e m 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系 經(jīng)銷商確保其銷售服務(wù)過程滿足顧客要求，并實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針 Q u a l i t y p h c y 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向 經(jīng)銷商的質(zhì)量方針為“全心全意為顧客服務(wù)” 質(zhì)量目標 Q u a l i t o b j e c t i v e 與質(zhì)量有關(guān)的，所追求的或作為的的事物 經(jīng)銷商的質(zhì)量目標大致為： 1 ）通過質(zhì)量管理體系認證不斷提高管理水平與服務(wù) 質(zhì)量使顧客滿意； 2 ）顧客投訴率低于 1% 3 ）顧客反饋率達到 80 ％ 最高管理者 Top manage men t 在最兩層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人 經(jīng)銷商的最高管理者 — 般為總經(jīng)理 質(zhì)量管理 Qu al i ty manage men t 指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動 經(jīng)銷商的質(zhì)量管理特指服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量策劃 Q u a l i t y p l a n n i n g 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標 經(jīng)銷商進行服務(wù)質(zhì)量策劃，規(guī)定 必要的銷售服務(wù)過程，充分利用有關(guān)資源實現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量目標 基礎(chǔ)設(shè)施 I n f r a s t r u c t u e 組織永久性的設(shè)施和設(shè)備系統(tǒng) 經(jīng)銷商具備汽車展 示廳、顧客休息室 、配件陳列等設(shè)施 42 糾正措施 Con ecfive act i on 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 經(jīng)銷商采取相應(yīng)的 糾正措施是為了防 止問題的再發(fā)生 文件 Documen t 信息及其承媒體 經(jīng)銷商的質(zhì)量管理體系程序文件 規(guī)范 S peci fication 闡明要求的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)工作規(guī)范 指南 Gui de l i n e 闡明推薦或建議的文件 經(jīng)銷商質(zhì)量管理體系實施指南 質(zhì)量手冊 Qual i Fmanu ~ 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量 管理體系的對應(yīng)質(zhì) 量手冊 質(zhì)量計劃 Qual i ty pl an 規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量計劃 記錄 Recoil 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 經(jīng)銷商的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量記錄 評審 Revi ew 為了確保主題事項的適宜性、充分性、有效性和效率，以達到規(guī)定的目標所進行的活動 經(jīng)銷商的管理評審、設(shè)計與開發(fā)評審、顧客要求評審和不合格評審 43 工作環(huán)境 Work en vironn mnt 人員作業(yè)時所處的條件。 例如，當銷售額估計過分樂觀之時，銷售經(jīng)理就必須會同銷售人員，解析各市場區(qū)域的動向，藉以修正銷售計劃。 此時 ， 位處上下橋梁地位的 “ 銷售經(jīng)理 ” 最重要了；應(yīng)就 “ 上級所交予的計劃草案 ” ， 與 “ 下級所呈報的銷售預(yù)估值 ， 加以比較 、 檢討與協(xié)調(diào) 。 39 假設(shè)這計劃草案的內(nèi)容 ， 是一年為期的產(chǎn)品銷售目標；如 A產(chǎn)品的銷售指標價格為 15， 000， 000元 ， 且銷售數(shù)量為