【正文】 一旦企業(yè)的銷售計(jì)劃已備上述各內(nèi)外在條件后 ， 即可著手展 ， 開各種銷售活動(dòng) ， 終至完成預(yù)定目標(biāo) …… 。 所以 ， 銷售計(jì)劃可說是銷售活動(dòng)的指針 。 因此，銷售計(jì)劃宜以“定量”方式表現(xiàn)，而盡量避免“定性”式的表現(xiàn)，唯有如此，銷售計(jì)劃方能成為一種具體而可行的計(jì)劃，亦即為銷售活動(dòng)制定明確的目標(biāo)，為銷售活動(dòng)指明方向。 29 需 求 預(yù) 測(cè) 銷 售 預(yù) 測(cè) 銷 售 計(jì) 劃 決定目標(biāo)額 銷售的分配 產(chǎn)品別 地域別 部門別 銷售員別 顧客 別 月 別 銷售實(shí)施計(jì)劃 預(yù)算銷售費(fèi)用 決定銷售費(fèi)用 30 B、 編制銷售計(jì)劃的步驟 銷售計(jì)劃一般都以如下程序編制： （ 1） 分析現(xiàn)狀 對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品、銷售渠道和促銷工作等，必須進(jìn)行詳細(xì)的分析，然后，市場(chǎng)銷售調(diào)研部門開始進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。這種預(yù)測(cè)要求調(diào)研部門必須和其它部門相配合。 （ 2） 確定目標(biāo) 銷售部門應(yīng)當(dāng)把前一計(jì)劃期的執(zhí)行情況 、 對(duì)現(xiàn)狀的分析 、 預(yù)測(cè)結(jié)果三者結(jié)合起來 ， 提出下一計(jì)劃期切實(shí)可行的銷售目標(biāo) 。 31 （ 3） 制定銷售策略 確立目標(biāo)以后 ， 企業(yè)各部門要制訂出幾個(gè)可供選擇的銷售策略方案 ， 以便從中進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇 。 （ 4） 評(píng)價(jià)和選定銷售策略 評(píng)價(jià)各部門提出的銷售策略方案 ， 權(quán)衡利弊 ， 從中選擇最佳方案 。 （ 5） 綜合編制銷售計(jì)劃 由負(fù)責(zé)銷售的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)、把各部門制訂的計(jì)劃匯集在一起，經(jīng)過統(tǒng)一協(xié)調(diào)，編制每一產(chǎn)品包括銷售量、訂價(jià)、廣告、渠道等策略的計(jì)劃。扼要地綜合每一產(chǎn)品的銷售計(jì)劃，形成公司的全面銷售計(jì)劃。 32 （ 6） 對(duì)計(jì)劃加以具體說明 說明是使執(zhí)行人員心領(lǐng)神會(huì) ， 貫徹執(zhí)行起來有力有效 。 說明應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ① 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng) ， 應(yīng)分為幾個(gè)步驟； ② 注明每個(gè)步驟之間的關(guān)系次序； ③ 每個(gè)步驟由誰負(fù)責(zé)； ④ 確定每一步驟需要多少資源； ⑤ 每一步驟需要多少時(shí)間； ⑥ 指定每部分的完成期限 。 33 凡是與計(jì)劃有關(guān)的情況 ， 都應(yīng)盡量說明 ， 如： ① 以金額表示銷售量的大??； ② 企業(yè)目前市場(chǎng)占有率是多大； ③ 預(yù)期的銷售量的金額是多少； ④ 廣告費(fèi)多少； ⑤ 零星費(fèi)多少； ⑥ 總的市場(chǎng)活動(dòng)成本為多少； ⑦ 銷售成本占銷售收入的比例是多少； ⑧ 毛利是多少； ⑨毛利占銷售收入的比例是多少。 34 （ 7） 執(zhí)行計(jì)劃 計(jì)劃一經(jīng)確定 ， 各部門就必須按照既定的戰(zhàn)略策略執(zhí)行 ， 以求達(dá)到銷售目標(biāo) 。 （ 8） 檢查效率 ， 進(jìn)行控制 在執(zhí)行計(jì)劃過程中，要按照一定的評(píng)價(jià)和反饋制度，了解和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)計(jì)劃的效率，也就是分析計(jì)劃是否在正常執(zhí)行。通常，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)意想不到的變化，甚至?xí)霈F(xiàn)意外事件，如戰(zhàn)爭(zhēng)、欠收等。銷售部門要及時(shí)修正計(jì)劃，或改變戰(zhàn)略策略，以適應(yīng)新的情況。 35 分 析 現(xiàn) 狀 確 立 目 標(biāo) 制定銷售策略 評(píng)價(jià)和選定銷售策略 對(duì)計(jì)劃作具體說明略 檢查效率、進(jìn)行控制略 執(zhí)行計(jì)劃 36 C、 決定銷售計(jì)劃的方式 決定銷售計(jì)劃的方式有兩種 ——―分配方式 ” 與 “ 上行方式 ” 。 分配方式是一種由上往下的方式 ， 即是自經(jīng)營最高階層起 ， 往下一層層分配銷售計(jì)劃值的方式 。 上行方式是先由第一線的推銷員估計(jì)銷售計(jì)劃值， 然后再一層層往上呈報(bào) 。 由于二者各具優(yōu)點(diǎn) ， 所以不易判斷何者為佳 。 分配方式下的缺點(diǎn) ，是位處第一線的人員欠缺對(duì)計(jì)劃的參與感 ， 不易將上級(jí)所決定的計(jì)劃視為自己的計(jì)劃 。 反觀上行方式 ， 其缺點(diǎn)在于部屬所預(yù)估之?dāng)?shù) ， 不一定合乎整個(gè)企業(yè)目標(biāo) ， 故往往無法被采納 。 所以 ， 究竟采用何種方式 ， 應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部情況而定 。 （ 1） 高階層對(duì)第一線了如指掌 ， 而位處組織末梢的推銷員 ， 也深深信賴高階層者 。 （ 2） 第一線負(fù)責(zé)者信賴擬定計(jì)劃者 ， 且惟命是從時(shí) 。 （ 3） 第一線負(fù)責(zé)者能以全公司的立場(chǎng) ， 分析自己所屬區(qū)域 ， 而且預(yù)估值是在企業(yè)的許可范圍內(nèi) 。 （ 1） 與 （ 2） 宜采分配方式 。 而 （ 3） 則適用上行方式 。 37 分配主義需徹底執(zhí)行 ， 如果發(fā)現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人缺乏接受銷售目標(biāo)的能力 ，就應(yīng)毅然決然地調(diào)換他人負(fù)責(zé) 。 無論采用何種方式 ， 訂立銷售計(jì)劃時(shí) ， 需有良好的體制；一方面 ， 最高階層者對(duì)銷售目標(biāo)應(yīng)有明晰的觀念 。 另一方面 ， 也要觀察第一線人員對(duì)目標(biāo)的反應(yīng) ， 二者雙管齊下 ， 然后再?zèng)Q定下年度的計(jì)劃 。 實(shí)際訂立銷售計(jì)劃時(shí) ， 必然會(huì)滋生下列兩種問題： （ 1） 銷售分配計(jì)劃 ， 是否可立即實(shí)施 ? （ 2） 上行方式的計(jì)劃 ， 是否可被上級(jí)所認(rèn)可 ？ 如果分配方式可立即實(shí)施的話 ， 就可透過電腦作業(yè) ， 迅速求算出產(chǎn)品別 、 部門別 、 顧客別 、 推銷員別 、 月別等等的分配指數(shù) ， 然后 ， 再將銷貨收入的目標(biāo)值輸入電腦 ， 這樣 ， 即可編制銷售計(jì)劃了 。 銷貨收入目標(biāo)值 ， 是源自分配指數(shù) ， 以一層層分配方式而得 ， 所以在整個(gè)分配過程中 ， 不可能百分之百地滿足各式需求 ！ 因而愈到組織末梢 ，愈需具體的合乎實(shí)際 ， 否則就難以實(shí)行 . 38 另一方面 ， 由于上行方式的計(jì)劃 ， 不一定符合企業(yè)的整體需求 ， 所以 ， 在 “ 分配計(jì)劃可能實(shí)施之前 ” ， 及 “ 上行計(jì)劃被認(rèn)可且成為經(jīng)營計(jì)劃之前 ” 另需反復(fù)予以修正 。 由于上述方式耗費(fèi)人力多 ， 所以如欲節(jié)省人力而使計(jì)劃更見效率 ，就需同時(shí)進(jìn)行 “ 分配計(jì)劃 ” 與 “ 上行計(jì)劃 ” ， 二者相互密切配合 ， 而制定實(shí)施計(jì)劃 。 假設(shè)銷售組織可區(qū)分成部門 、 組 、 銷售人員 、 促銷人員 …… 等幾個(gè)階層 ， 先根據(jù)最高階層者所提的基本方案 ， 然后再編制到 “ 組 ” 為止的 “ 計(jì)劃草案 ” 。 這一個(gè)計(jì)劃草案的形態(tài) ， 就是將最高階層者的基本方案 ， 逐步分予各組 。 39 假設(shè)這計(jì)劃草案的內(nèi)容 ， 是一年為期的產(chǎn)品銷售目標(biāo)；如 A產(chǎn)品的銷售指標(biāo)價(jià)格為 15， 000， 000元 ， 且銷售數(shù)量為 1500臺(tái) ， 則各組與各銷售人員 ， 就需以這個(gè)計(jì)劃為指標(biāo) ， 依照產(chǎn)品別與月別 ， 估計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售額；然后將各組人員之預(yù)估數(shù) ， 呈報(bào)給上面主管部門以作擬定計(jì)劃的參考資料 。 注意在估計(jì)時(shí) ， 必需參考過去的實(shí)績 ， 否則白日夢(mèng)的理想 ， 亦無多大意義 。 此時(shí) ， 位處上下橋梁地位的 “ 銷售經(jīng)理 ” 最重要了；應(yīng)就 “ 上級(jí)所交予的計(jì)劃草案 ” ， 與 “ 下級(jí)所呈報(bào)的銷售預(yù)估值 ， 加以比較 、 檢討與協(xié)調(diào) 。 因?yàn)殇N售經(jīng)理處于中間地帶 ， 不僅詳知銷售的實(shí)況 ， 也深知高階層者的意愿 ， 所以 ， 最宜于調(diào)節(jié) “ 計(jì)劃草案 ” 與 “ 銷售估計(jì)案 ” 之間的差異 。 例如，當(dāng)銷售額估計(jì)過分樂觀之時(shí)，銷售經(jīng)理就必須會(huì)同銷售人員，解析各市場(chǎng)區(qū)域的動(dòng)向，藉以修正銷售計(jì)劃。此時(shí)，銷售經(jīng)理就需站在營業(yè)主管的立場(chǎng)，負(fù)責(zé)調(diào)整計(jì)劃草案與銷售估計(jì)案。 40 汽車終端銷售與服務(wù)的專業(yè)商業(yè)術(shù)語和縮略詞 術(shù)語及縮略詞解釋 術(shù) 語 解 釋 汽車銷售終端對(duì)應(yīng)的術(shù)語解釋 質(zhì)量 Quali t y 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 特指服務(wù)質(zhì)量，通過銷售服務(wù)， 滿足顧客的購車需求 要求 Req ui reme nt 明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望 顧客提出的關(guān)于汽車性能、 美觀等方面的需求或期望 質(zhì)量要求 Quali t y requirement 對(duì)產(chǎn)品、過程或體系的固有特性的要求 顧客向經(jīng)銷商提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求 顧客不滿意 Custo me r di ss a t is fac t in 顧客對(duì)某一事項(xiàng) 未能滿足其需求和期望的程度的意見 顧客對(duì)經(jīng)銷商的銷售服務(wù)不滿意，提出抱怨和投訴，但沒有投訴并不一定表明顧客滿意 顧客滿意 C u s t o m e r ： s a t i s f a c t i o n 顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見 顧客對(duì)經(jīng)銷商的銷售服務(wù)感到滿意 41 質(zhì)量管理體系 Q u a l i y t m a n a g e m e n t s y s t e m 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 經(jīng)銷商確保其銷售服務(wù)過程滿足顧客要求，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 Q u a l i t y p h c y 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向 經(jīng)銷商的質(zhì)量方針為“全心全意為顧客服務(wù)” 質(zhì)量目標(biāo) Q u a l i t o b j e c t i v e 與質(zhì)量有關(guān)的，所追求的或作為的的事物 經(jīng)銷商的質(zhì)量目標(biāo)大致為： 1 ）通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證不斷提高管理水平與服務(wù) 質(zhì)量使顧客滿意； 2 ）顧客投訴率低于 1% 3 ）顧客反饋率達(dá)到 80 ％ 最高管理者 Top manage men t 在最兩層指導(dǎo)和控制組織的一個(gè)人或一組人 經(jīng)銷商的最高管理者 — 般為總經(jīng)理 質(zhì)量管理 Qu al i ty manage men t 指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng) 經(jīng)銷商的質(zhì)量管理特指服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量策劃 Q u a l i t y p l a n n i n g 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo) 經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，規(guī)定 必要的銷售服務(wù)過程，充分利用有關(guān)資源實(shí)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 基礎(chǔ)設(shè)施 I n f r a s t r u c t u e 組織永久性的設(shè)施和設(shè)備系統(tǒng) 經(jīng)銷商具備汽車展 示廳、顧客休息室 、配件陳列等設(shè)施 42 糾正措施 Con ecfive act i on 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 經(jīng)銷商采取相應(yīng)的 糾正措施是為了防 止問題的再發(fā)生 文件 Documen t 信息及其承媒體 經(jīng)銷商的質(zhì)量管理體系程序文件 規(guī)范 S peci fication 闡明要求的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)工作規(guī)范 指南 Gui de l i n e 闡明推薦或建議的文件 經(jīng)銷商質(zhì)量管理體系實(shí)施指南 質(zhì)量手冊(cè) Qual i Fmanu ~ 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量 管理體系的對(duì)應(yīng)質(zhì) 量手冊(cè) 質(zhì)量計(jì)劃 Qual i ty pl an 規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件 經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 記錄 Recoil 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 經(jīng)銷商的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量記錄 評(píng)審 Revi ew 為了確保主題事項(xiàng)的適宜性、充分性、有效性和效率，以達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng) 經(jīng)銷商的管理評(píng)審、設(shè)計(jì)與開發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審和不合格評(píng)審 43 工作環(huán)境 Work en vironn mnt 人員作業(yè)時(shí)所處的條件。這些條件包括物質(zhì)的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素 工作環(huán)境應(yīng)保持舒適、整潔 顧客 Custo mer 接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的 經(jīng)銷商的顧客特指購車的單位或個(gè)人 過程 Process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng) 經(jīng)銷商的服務(wù)過程一般為： 1) 識(shí)別顧客要求； 2) 與顧客達(dá)成購車意向，簽訂銷售合同； 3) 為顧客提供售后服務(wù)； 4) 定期回訪，提高顧客滿意度 服 務(wù) Se rvice 無形產(chǎn)品在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活