【正文】 愈好的資料與個(gè)人性格簡(jiǎn)介 。 對(duì)于幾乎每一個(gè)主要的商家名稱(chēng)或商標(biāo)圖形 ， 顧客已經(jīng)在心中把它固定為某種特定的品牌或產(chǎn)品 。 28 N—— 免費(fèi)為顧客提供一份客戶(hù)需求 （ Needs） 分析 。 從而發(fā)掘新的潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的寶庫(kù) 。 愛(ài)達(dá)模式是從消費(fèi)者心理活動(dòng)的角度來(lái)具體研究推銷(xiāo)的不同階段，對(duì)具體的推銷(xiāo)實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)意義。 亦即證明書(shū) 、 樣品 、 展示說(shuō)明、 錄音錄影帶等 。 將這些特點(diǎn)列表比較 。為了確定我們是否可以做到，我可以問(wèn)你一些問(wèn)題嗎？” 17 Ｂ 、 興趣 ！ 抓住顧客的興趣 可選擇地提六個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題 ， 以引發(fā)興趣：誰(shuí) （ Who） ？ 什么 （ What） ？ 什么時(shí)候 （ When） ？ 什么地方 （ Where） ？ 為什么 （ Why） ？ 怎樣 （ How） ？ Ｃ 、 介紹 ！ 關(guān)于什么的 （ 產(chǎn)品或服務(wù) ） 我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)是什么 ， 它能為消費(fèi)者帶來(lái)什么 ？ 在市場(chǎng)有其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行挑戰(zhàn)嗎 ？ 若有 ， 那么那些挑戰(zhàn)的產(chǎn)品或服務(wù)是什么 ？ Ｄ 、 欲望 ！ 在你的銷(xiāo)售中融入情感 生動(dòng)的文字描述 、 講故事 、 將顧客臵身于故事中 …… （ 1） 詳細(xì)徹底地了解你所代理的產(chǎn)品或服務(wù) 。 （ 4） C —— 稱(chēng)贊客戶(hù) （ Praise Customer） ：衷心地稱(chēng)贊對(duì)方 ， 可以是關(guān)于服裝或裝飾 、 行為 、 名聲 、 成就 ， 或是地位 。 12 理念統(tǒng)率行為 。 一個(gè)好的汽車(chē)銷(xiāo)售員 ， 應(yīng)是消費(fèi)者的良師 、 益友 、 服務(wù)員和誠(chéng)實(shí)可信之人 ， 他會(huì)給予消費(fèi)者誠(chéng)懇 、 踏實(shí)之感覺(jué) ， 并達(dá)成交易 。1 斯畢特 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 汽車(chē)終端銷(xiāo)售全培訓(xùn) 系列企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 0 4冊(cè) 2 一、 SPEED銷(xiāo)售理念 二、超級(jí)推銷(xiāo)術(shù) 三、銷(xiāo)售全程攻略 四、電話(huà)行銷(xiāo) 五、溝通與談判 《 汽車(chē)銷(xiāo)售員 – 現(xiàn)代銷(xiāo)售術(shù) 》 3 一、 SPEED 觀點(diǎn) 作為銷(xiāo)售員 ， 你比你的顧客更有時(shí)間和 條件 弄懂汽車(chē)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ， 掌握專(zhuān)業(yè)的技能 、 技巧 ！ 提供建設(shè)性的知識(shí)與意見(jiàn) ，憑借自己不斷增長(zhǎng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ， 研究 、 以此作為交流 。 1 汽車(chē)銷(xiāo)售員必須熟悉自己廠(chǎng)家品牌汽車(chē)與 作業(yè)流程 ， 熟悉其他家及品牌汽車(chē)服務(wù)的優(yōu)劣及各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)等 。 熱情與持續(xù) ， 就是成功的法寶 、 成功的必然 ！ 堅(jiān)持銷(xiāo)售 、 銷(xiāo)售 、 再銷(xiāo)售 ！ 學(xué)習(xí) 、 學(xué)習(xí) 、 再學(xué)習(xí) ！ 堅(jiān)持每天自我激勵(lì) ， 并保持熱情與自信 ！ 堅(jiān)持每天做記錄 ， 做改善 ， 堅(jiān)持每天進(jìn)步 1%！ 堅(jiān)持思考與行動(dòng) ， 在思想中進(jìn)步 ， 在行動(dòng)中兌現(xiàn) ！ 古今中外 ， 成功概莫例外 切 記 13 推銷(xiāo)“ 經(jīng)典 ”七步驟 步驟 1 推銷(xiāo)自己 — 與客戶(hù)建立共識(shí)，推銷(xiāo)自己 步驟 2 成功地陳述自己的意愿 — 讓每個(gè)客戶(hù)了解你說(shuō)的一切 步驟 3 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 — 給病人看病，診斷、開(kāi)方、解決，包括價(jià)格的討論 步驟 4 核實(shí)并初步得出結(jié)論 — 確定你得到了所有信息、正按照買(mǎi)方規(guī)則做事、 并掌握了對(duì)方的操作規(guī)范。 （ 5） K —— 記住他人的名字 （ Keep Name） ：盡早和頻繁地使用他人的名字 ， 建立友好關(guān)系 ， 讓顧客覺(jué)得和你在一起非常舒適 。 （ 2） 在銷(xiāo)售的注意階段已經(jīng)有效地使顧客投入進(jìn)去了 。 表示特點(diǎn)時(shí)， 應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí) ， 將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來(lái) 。 必須記?。汉窈竦囊槐举Y料 ， 人手一冊(cè) ， 絕不吝嗇裝潢 、 紙張 。 25 1 / 12 / 50 法則 1=代表每個(gè)月的第一部分應(yīng)采取的行動(dòng) 。 推薦方式包括：口頭推薦 ， 電子郵件 、 電話(huà) 、 手寫(xiě)贊揚(yáng)信 ， 問(wèn)候等 。 如果你與他們成為合作伙伴 ， 為他們提供怎樣運(yùn)行 ， 怎樣生產(chǎn) ， 或者在現(xiàn)今市場(chǎng)中準(zhǔn)備什么的免費(fèi)專(zhuān)家分析 ， 你能夠得到很多新客戶(hù) ， 很多不活躍客戶(hù)也會(huì)重新與你來(lái)往了 。 銷(xiāo)售人員可以通過(guò)日常的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和銷(xiāo)售努力推動(dòng)個(gè)人品牌認(rèn)識(shí) ， 并且不停地向各自的市場(chǎng)傳遞信息 。 打這通舉足輕重的電話(huà)之前 ， 先打給他的下屬 、 同事及其參與的協(xié)會(huì)以取得相關(guān)資訊 。 （ 3） 總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好 。 由總裁介紹你給他底下的決策者，這種力量威力強(qiáng)大，一如你所企盼。 （ 2） 財(cái)力有限者 。 方法： 克服自卑心態(tài)的 “ 百分比定律 ” 。 g、 滾雪球法 利用老客戶(hù)及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧 客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。 ※ 與顧客談話(huà)時(shí) ， 保持目光接觸 ， 精神集中 。 46 接近顧客方法 ※ 打招呼 ， 自然地與顧客寒暄 ， 對(duì)顧客表示歡迎 ※ 早上好／你好 !請(qǐng)隨便看 。 ※ 不要打斷顧客的談話(huà) 。 49 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 處理差異 （ 1） 處理異議的方法 ① 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì) 這是最佳的手段 。 ※ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷(xiāo)售用具方面的方法 。 ※ 重述問(wèn)題 ， 對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解 重述并征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 。 不可直指或隱指其愚昧無(wú)知 。 只有成功的達(dá)成交易 ， 才是真正成功的推銷(xiāo) 。 55 把握成交準(zhǔn)則 a、 經(jīng)常性準(zhǔn)則 銷(xiāo)售高手一開(kāi)始就在做成交締結(jié)了 ， 而不是按照一步步做的 。 還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好 。 ※ 客戶(hù)堅(jiān)持要談主要問(wèn)題時(shí) ， 或?qū)Ｐ鸟雎?tīng) 、 寡言少問(wèn)的客戶(hù) ， 詢(xún)問(wèn) 有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí) 。 （ 4） 強(qiáng)調(diào)汽車(chē)不多 ， 加上銷(xiāo)售好 ， 今天不買(mǎi) ， 就會(huì)沒(méi)有了 。 （ 5） 利用形勢(shì)法 促銷(xiāo)期只剩一天 ， 今天不能下定決心購(gòu)買(mǎi) ， 汽車(chē)沒(méi)貨將給您帶來(lái)很大損失 。 A客車(chē)銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)主管托馬斯，與眾不同：他給瑞德經(jīng)理寫(xiě)封信，內(nèi)容：尊敬的瑞德經(jīng)理，我們知道您是人力資源管理方面專(zhuān)家，今天寫(xiě)信打擾，是因有件事，希望您能幫點(diǎn)忙，我們新招募一批年輕有活力的年輕人，在他們上崗前，想請(qǐng)您指導(dǎo)一下他們，看看哪些地方尚需改進(jìn)。 如一位汽車(chē)推銷(xiāo)員向買(mǎi)主介紹時(shí)說(shuō)有底盤(pán)較硬的問(wèn)題，結(jié)果買(mǎi)主親自駕駛一看，覺(jué)得并沒(méi)有想象的嚴(yán)重，馬上就買(mǎi)了下來(lái)，反而其他車(chē)身設(shè)計(jì)比較落后，耗油等缺點(diǎn)反倒不注意了?！蹦氵呎f(shuō)，邊收拾你的手提箱，讓其感覺(jué)你要離開(kāi)。當(dāng)時(shí) ， 店里想促銷(xiāo)汽車(chē) ， 這種汽車(chē)的價(jià)位從 1329020210元不等 。她的工作性質(zhì)是推銷(xiāo) 。 實(shí)際上 ， 事主多半不了解他的權(quán)利 ， 事實(shí)上也忘不了車(chē)禍毀的許多東西 。 古河長(zhǎng)次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn) ， 自編了 600套贊美詞 ， 在不同的場(chǎng)合中贊美顧客 。 古河長(zhǎng)次郎說(shuō)，推銷(xiāo)員訓(xùn)練的第一課就應(yīng)當(dāng)是微笑，每天要對(duì)著鏡子練習(xí)。 顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí) ， 汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)幫助顧客解決問(wèn)題 ， 并根據(jù)問(wèn)題解決情況 ， 給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認(rèn)真 。 ※ 細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題 。任何東西都可以在電話(huà)上銷(xiāo)售，從一本簡(jiǎn)單的雜志訂閱到一組抽象的或名貴的產(chǎn)品（如汽車(chē)）或服務(wù)推銷(xiāo)。 成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)者明白積極態(tài)度的重要性 。 組織電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng) 每個(gè)銷(xiāo)售代表都有一個(gè)記錄客戶(hù)信息的個(gè)人系統(tǒng) 。 在本書(shū)的后面 ， 你會(huì)學(xué)到應(yīng)該底部哪些問(wèn)題及事先如何準(zhǔn)備問(wèn)題 。 如果你想到成功并在每個(gè)電話(huà)后有所心得 ， 你就會(huì)成為一名成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)者 。 當(dāng)推銷(xiāo)的對(duì)象沒(méi)有問(wèn)題之后 ， 很多人直接想到的就是 “ 推銷(xiāo)技巧 ” 了 ，但根據(jù)實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ， “ 推銷(xiāo)技巧 ” 并不是真正的關(guān)鍵 ， 只要針對(duì)有需求的對(duì)象 ， 心誠(chéng)意正地溝通 ， 推銷(xiāo)工作并不如想象中那么困難 ， 比 “ 推銷(xiāo)技巧 ”更重要的是進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)間及說(shuō)明的方式 。 ” 、 “ 您是 XX大學(xué)畢業(yè)的 ， 我們?cè)诋厴I(yè)通訊錄上找到您的資料 ， 所以跟您聯(lián)絡(luò) ” ， 把名單的來(lái)龍去脈交代清楚 ， 讓消費(fèi)者開(kāi)始接聽(tīng)推銷(xiāo)電話(huà)之前 ， 免去滿(mǎn)頭霧水的遲疑 ， 對(duì)推銷(xiāo)工作的進(jìn)行 ， 有正面的幫助 。 每個(gè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)都會(huì)問(wèn)這種問(wèn)題 。 通過(guò)對(duì)話(huà)探詢(xún)的作用 ① 提問(wèn)題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶(hù)很有可能要停下來(lái)思考 ③ 吸引了潛在客戶(hù)的注意力并開(kāi)始對(duì)話(huà) 87 應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn) 如何處理反對(duì)意見(jiàn)？在這種情況下，汽車(chē)銷(xiāo)售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。 說(shuō)話(huà)要清楚 ， 有禮貌 。 有的人就是不愿別人向他推銷(xiāo) 。 90 聆聽(tīng)的 「 三到 」 與 「 十要 」 耳到（專(zhuān)心聆聽(tīng)）、手到（速記要點(diǎn)）、心到（強(qiáng)記及分析）。 （ 4） 用事實(shí)進(jìn)行反駁理論 對(duì)方提出某種理論時(shí) ， 用具體事實(shí)進(jìn)行反駁 。 他說(shuō)的 “ 跟我來(lái) ” 不會(huì)有人不明白 。 （ 8） 要有外交手腕及策略 。 談判要素 時(shí)間 (Time) 、 情報(bào) (Information) 、 威勢(shì) (Power) 96 六、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的銷(xiāo)售解答 如何使汽車(chē)更省油 當(dāng)路況允許時(shí)盡量使車(chē)輛保持在經(jīng)濟(jì)車(chē)速行駛 。 就保持住，讓車(chē)輛慢慢地提速。 尤其是當(dāng)你對(duì)付固執(zhí)的人或者棘手的問(wèn)題時(shí) ， 你更需要圓滑老練 ， 甚至使用外交手腕 。 想取得駕御人的卓越能力 ， 一個(gè)基本要求：集中一點(diǎn) ， 不要分散火力 。 93 b、 說(shuō)話(huà)具有說(shuō)服力的十項(xiàng)提示 （ 1） 要以權(quán)威的腔調(diào)講話(huà) 。 92 交 流 a、 靈活多變的勸說(shuō)方法 （ 1） 顛倒黑白及轉(zhuǎn)移話(huà)題 一旦常規(guī)性邏輯被弄混 ， 人的思維就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤 ， 失去判斷能力 ， 這是人們普遍的心理特點(diǎn) 。 引用偉大的 “ 銷(xiāo)售員 ” 肯尼 88 處理反對(duì)意見(jiàn)的四個(gè)步驟 從反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái) ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。無(wú)論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷(xiāo)。 第二 ， 銷(xiāo)售員往往用這種問(wèn)題來(lái)搞調(diào)查研究 。 因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒(méi)有什么差異 ， 所以你希望與客戶(hù)的關(guān)系成為其決策過(guò)程中的重要因素 。 獲得首肯之后 ， 就等于是踏進(jìn)對(duì)方的門(mén)檻了 。 在這個(gè)通訊發(fā)達(dá)的時(shí)代 ， 電話(huà)行銷(xiāo)被普遍用來(lái)當(dāng)作突破不景氣的推銷(xiāo)工具 ， 消費(fèi)者的資料正被大量復(fù)制 、 流傳 、 濫用 。作為一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)者 ， 傾聽(tīng)是一種特殊技巧 ， 因?yàn)轭櫩吞峁┑目梢?jiàn)的線(xiàn)索和信號(hào)是看不見(jiàn)的 。 78 準(zhǔn)備要傳遞的信息 決不提倡與顧客談話(huà)就如同在講習(xí)稿子一樣的作法 。 設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套職業(yè)化的書(shū)面目標(biāo)會(huì)有助于你取得成功 。 d、 在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入狀態(tài)的能力 。 ※ 提供解決的方法 。 ※ 細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題 。因?yàn)橥其N(xiāo)工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，它只適合那些臉上始終陽(yáng)光燦爛的人。 如果是小女孩 ， 則說(shuō) ， 好漂亮呀 ， 長(zhǎng)大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒 。 你若計(jì)算一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她的成果輝煌，因?yàn)閱?wèn)題設(shè)計(jì)得足以引導(dǎo)銷(xiāo)售對(duì)象采取行動(dòng)解決他的難題 70 ―低 、 賞 、 感 、 微 ” 推銷(xiāo)術(shù) 日本推銷(xiāo)專(zhuān)家古河長(zhǎng)次郎認(rèn)為 ， 一位成功的推銷(xiāo)員應(yīng)領(lǐng)會(huì) “ 低 、 賞、 感 、 微 ” 四個(gè)字 。 茱麗作 “ 推銷(xiāo)拜訪(fǎng) ” 時(shí) ， 她的第一個(gè)問(wèn)題是： “ 每一個(gè)人都沒(méi)受傷吧 ？ ” （ 真正關(guān)心車(chē)禍災(zāi)戶(hù) ， 制造有利于訪(fǎng)問(wèn)的氣氛 。 但是 ， 結(jié)果顯示：在第一周 ， 店員先向客戶(hù)介紹低價(jià)位的產(chǎn)品 ， 然后再慢慢鼓勵(lì)他們選購(gòu)一些價(jià)位較高的產(chǎn)品 ，那一周低價(jià)車(chē)出得多 。你可以接著說(shuō)：“先生 /小姐，因我從事這行業(yè)的時(shí)間并不久，可能我的經(jīng)驗(yàn)也并不豐富，在我走之前，有個(gè)忙要請(qǐng)您幫助我，我非常想知道，我拜訪(fǎng)您的過(guò)程中到底是什么原因讓您覺(jué)得不愿意購(gòu)買(mǎi)我們的汽車(chē)，您可否告之，讓我能學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，有一些成長(zhǎng)呢？” 十之八九的客戶(hù)都會(huì)開(kāi)始告訴你他不購(gòu)買(mǎi)的主要原因。 通常有可能當(dāng)你拿出這張訂單的時(shí)候 ， 客戶(hù)會(huì)緊張地說(shuō)： “ 等一下 ， 我還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)你的東西呢 ！ ” 這時(shí)候你可以非常輕松地對(duì)他說(shuō)：“ 不要緊張 ， 這張單子并不是要讓您買(mǎi)東西 ， 只是因?yàn)槲遗掳盐覀兊葧?huì)兒所討論的內(nèi)容忘了 ， 所以我想將一些細(xì)節(jié)記錄在這上頭 ， 等我們說(shuō)完后 ，如果您不想買(mǎi) ， 我們就把它扔到垃圾筒里 。接信后，瑞德經(jīng)理感到十分榮幸，感到了自己的重要價(jià)值。 案 例： 你推銷(xiāo)某款汽車(chē)時(shí) ，