【正文】 面、客觀、公正的評(píng)價(jià)專(zhuān) 職營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)能力及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。 （二） 客戶(hù)經(jīng)理的日常管理 （ 1） 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)注冊(cè)管理 凡屬客戶(hù)經(jīng)理范疇的人員必須在 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)管理，并做好客戶(hù)經(jīng)理在 CRM 中的培訓(xùn)管理、榮譽(yù)登記等檔案登記，客戶(hù)經(jīng)理的調(diào)動(dòng)、換崗，必須及時(shí)在 CRM中進(jìn)行登記。 ： （ 1）鼓勵(lì)有營(yíng)銷(xiāo)工作綜合素質(zhì)的郵政企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗從事客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作； （ 2）招聘市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)； （ 3）面向社會(huì)招聘高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人才。 （ 4）客戶(hù)資源管理。定期走訪大客戶(hù)或舉行聯(lián)誼活動(dòng)，及時(shí)向大客戶(hù)提供有關(guān)新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠政策、促銷(xiāo)活動(dòng)資料和信息，及時(shí)掌握大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、 對(duì)郵政服務(wù)的意 見(jiàn)和建議等。負(fù)責(zé)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)組織、協(xié)調(diào)工作，完成規(guī)定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。 （ 2）客戶(hù)開(kāi)發(fā)。 （ 1）信息收集。 （ 4）一般大客戶(hù) 一般大客戶(hù)按實(shí)際情況由支局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。 專(zhuān)業(yè)性白銀客戶(hù)由相關(guān)專(zhuān)業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，客戶(hù)總監(jiān)和相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。 （ 2）區(qū)域黃金客戶(hù)和綜合白銀客戶(hù) 區(qū)域黃金客戶(hù)和綜合白銀客戶(hù)由縣、區(qū)（分）局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部主管及相關(guān)專(zhuān)業(yè)局業(yè)務(wù)主管、客戶(hù)經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次； 專(zhuān)（兼）職客戶(hù)經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)常性的上門(mén)走訪或日常溝通，區(qū)域黃金客戶(hù)和綜合白銀客戶(hù)每月不少于一次。 （六） 大客戶(hù)服務(wù)制度 （ 1）區(qū)域鉆石客戶(hù)和綜合黃金客戶(hù) 區(qū)域鉆石客戶(hù)和綜合黃金客戶(hù)由市局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng) 部總經(jīng)理、客戶(hù)總監(jiān)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次。 （ 3）經(jīng)營(yíng)分析：各責(zé)任單位在日常營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)本地區(qū)（或?qū)I(yè)）一般大客戶(hù)進(jìn)行分析，充分挖掘市場(chǎng)潛力搶占商機(jī)。 一般大客戶(hù) （ 1）管理部門(mén)：一般大客戶(hù)原則上歸各責(zé)任單位所轄支局或班組負(fù)責(zé)。 （ 3）經(jīng)營(yíng)分析：各責(zé)任單位每月對(duì)本區(qū)域白銀客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一分析，并對(duì)變化較大或潛在白銀客戶(hù)進(jìn)行日常分析，充分挖掘市場(chǎng)潛力搶占商機(jī)。 白銀客戶(hù) （ 1）管理部門(mén)：白銀客戶(hù)由各責(zé)任單位負(fù)責(zé)管理。 （ 3）經(jīng)營(yíng)分析：市局大客戶(hù)中心每季度對(duì)本市所有黃金客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一分析，并上報(bào)省局市場(chǎng)部，并對(duì)變化較大或潛在黃金客戶(hù)進(jìn)行日常分析，把握市場(chǎng)商機(jī)搶占市場(chǎng)，在每月的經(jīng)營(yíng)分析中，要有黃金客戶(hù)的分析專(zhuān)題，并隨經(jīng)營(yíng)分析材料一并上報(bào)省局市 場(chǎng)部。區(qū)域黃金客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)黃金客 戶(hù)分別由縣、區(qū)（分）局大客戶(hù)中心和專(zhuān)業(yè)局管理。區(qū)域鉆石客戶(hù)檔案由市局大客戶(hù)中心管理，每季度對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行整體分析，由專(zhuān)人設(shè)立專(zhuān)本進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)記錄。 （五） 大客戶(hù)分級(jí)管理 對(duì)不同級(jí)別大客戶(hù)進(jìn)行分層級(jí)管理，可以有效的跟進(jìn)服務(wù)大客戶(hù)，增進(jìn)大客戶(hù)對(duì)郵政企業(yè)忠實(shí)度。 ⑦ 針對(duì)上月的問(wèn)題和本月情況提出本月工作計(jì)劃。 ⑥ 上月大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)措施、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、本單位大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主要工作等。月業(yè)務(wù)量波動(dòng)幅度超過(guò) 30%的大客戶(hù)必須分析原因（一次性大客戶(hù)除外）。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，行業(yè)發(fā)展策略。各層次大客戶(hù)戶(hù)數(shù)及收入變化情況。 大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析 大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析包括以下幾方面內(nèi)容： ① 各單位上月大客戶(hù)總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶(hù)增長(zhǎng)與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計(jì)收入等等角度詳細(xì)分析大客戶(hù)量、收的增減情況，并分析原因。 大客戶(hù)用郵統(tǒng)計(jì)分析 各縣、區(qū)（分）局大客戶(hù)中心和專(zhuān)業(yè)局專(zhuān)（兼）職客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)本單位各級(jí)大客戶(hù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入，填報(bào)《大客戶(hù)數(shù)量及收入統(tǒng)計(jì)表》（附件 61），對(duì)白銀以上或用郵前十名大客戶(hù)，填報(bào)《重點(diǎn)大客戶(hù)收入統(tǒng)計(jì)表》（附件 62），于每月 28 日前報(bào)市局大客戶(hù)中心。 定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行情況分析的目的是通過(guò)分析客戶(hù)新的需求和消費(fèi)異動(dòng)，及時(shí)制定和實(shí)施下一步相應(yīng)的服務(wù)方案。 為落實(shí)“一點(diǎn)接入”的原則，避免出現(xiàn)多頭營(yíng)銷(xiāo)的局面，根據(jù)省局對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的要求，在我局原有規(guī)定的基礎(chǔ)上，重新制訂《汕頭市郵政局大客戶(hù)注冊(cè)制度和營(yíng)銷(xiāo)申報(bào)制度》（詳見(jiàn)附件 1）。黃 金和白銀客戶(hù)要求填寫(xiě)在四個(gè)階段的關(guān)鍵洽談日期、內(nèi)容、方式、雙方參加人員情況。各級(jí)客服人員每次與客戶(hù)溝通后，填寫(xiě)包含客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求、合作情況、滿意程度等內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)日志。 市局大客戶(hù)中心對(duì)各級(jí)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立登記備案制度；各單位應(yīng)對(duì)本單位配備的客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)客戶(hù)經(jīng)理登記表（見(jiàn)附件 4），并上報(bào)市 局大客戶(hù)中心進(jìn)行備案，如客戶(hù)經(jīng)理有調(diào)整變動(dòng)，必須在每月的25 日前上報(bào)市局大客戶(hù)中心。 客戶(hù)檔案必須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，內(nèi)容完整，圖表齊全，大客戶(hù)資料根據(jù)不同級(jí)別定期進(jìn)行更新，鉆石客戶(hù)每半月更新一次，黃金客戶(hù)每月更新一次，白銀客戶(hù)每季度更新一次，一般客戶(hù)每半年更新一次。 客戶(hù)基本信息包含客戶(hù) ID 代碼、客戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng)、客戶(hù)全稱(chēng)、通信地址、郵政編碼、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話 //傳真、大客戶(hù)規(guī)模、客戶(hù)所屬行業(yè) /業(yè)務(wù)范圍、主要產(chǎn)品或服務(wù)，主要使用郵政業(yè)務(wù)種類(lèi)、用郵費(fèi)用和用郵量及變化情況等內(nèi)容；客戶(hù)擴(kuò)展信息包括客戶(hù)部門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置圖、領(lǐng)導(dǎo)人、注冊(cè)資金、財(cái)務(wù)情況、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿Α?yōu)勢(shì)劣勢(shì)、資金及信用情況等等；相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系等等；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息包括產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)格、大客戶(hù)使用 的業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)占有份額、營(yíng)銷(xiāo)手段、與大客戶(hù)建立的個(gè)人聯(lián)系等。 （四） 大客戶(hù)基礎(chǔ)管理制度 客戶(hù)注冊(cè)申報(bào)后，要為該客戶(hù)建立客戶(hù)檔案。 顧客：根據(jù)市場(chǎng)定位的目標(biāo)和收集的各類(lèi)信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時(shí)間內(nèi)與之取得接觸，進(jìn)行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向； 產(chǎn)品：充分考慮各個(gè)客戶(hù)不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程； 價(jià)格：根據(jù)該客戶(hù)在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該 客戶(hù)的價(jià)格提供策略（如何報(bào)價(jià)）； 渠道：根據(jù)當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)提出合作的渠道方式（是專(zhuān)業(yè)局服務(wù)還是縣區(qū)局服務(wù)）； 促銷(xiāo)：要考慮與該客戶(hù)的合 作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議，（例如降低合作門(mén)檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。主要包含六個(gè)要素：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道（分銷(xiāo)）、推廣（促銷(xiāo)）、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員與顧客。 （ 5）制訂營(yíng)銷(xiāo)方案 有了準(zhǔn)確的客戶(hù)市場(chǎng)定位后，就要針對(duì)鎖定的目標(biāo)制訂有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案。具體分析內(nèi)容見(jiàn)下表： 1）客戶(hù)發(fā)展?fàn)顩r分析（建議從顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、合作者、企業(yè)自身四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析） 具體分析內(nèi)容 客戶(hù)的發(fā)展與所處行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展變化是否一致？ 客戶(hù)在所處的行業(yè)中是市場(chǎng)的領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者還是補(bǔ)缺者？ 對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化客戶(hù)是否已有了準(zhǔn)備？什么樣的準(zhǔn)備？ 郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否有助于客戶(hù)提高其產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢(shì)，從而進(jìn)一步提升客戶(hù)在行業(yè)市場(chǎng)中的地位？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) 各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)程度如何？ 郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否給客戶(hù)帶來(lái)一定的 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 對(duì)于客戶(hù)的客戶(hù)而言，郵政服務(wù)產(chǎn)品有什么樣的優(yōu)勢(shì)？ 2）客戶(hù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系分析 客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)怎樣？ 客戶(hù)管理企業(yè)的方法和手段？ 郵政業(yè)務(wù)用于客戶(hù)的哪個(gè)部門(mén)？ 負(fù)責(zé)使用和管理的該部門(mén)的關(guān)鍵人物？ 郵政業(yè)務(wù)的使用對(duì)客戶(hù)企業(yè)的其他部門(mén)和人員產(chǎn)生什么影響？ 客戶(hù)企業(yè)中的關(guān)鍵人物是誰(shuí)？ 誰(shuí)能影響這些決定？ 客戶(hù)經(jīng)理、總監(jiān)與這些關(guān)鍵人物的關(guān)系怎樣？ 怎樣決策使用郵政業(yè)務(wù)（決策程序）？ 有什么專(zhuān)門(mén)的規(guī)定？ 決策的過(guò)程是否很復(fù)雜？有多少人參與？有多少人施加影響？ 決策過(guò)程經(jīng)過(guò)多少步驟？ （ 4）客戶(hù)定位 根據(jù)上述經(jīng)過(guò)全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團(tuán)隊(duì)作出一個(gè)郵政營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)確細(xì)致的定位。然后就該表格進(jìn)行修正，提交團(tuán)隊(duì)討論，論證該表格是否能 準(zhǔn)確反映出該行業(yè)中各個(gè)企業(yè)的（潛在）貢獻(xiàn)價(jià)值。 客戶(hù)調(diào)查 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)優(yōu)先 客戶(hù)定位 制訂營(yíng)銷(xiāo)方案 客戶(hù)拓展 信息類(lèi)別 收集渠道 特征 外部公開(kāi)信息 客戶(hù)企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、POP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報(bào)道 網(wǎng)站：搜索引擎 Baidu；財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站 公開(kāi)信息是最容易收集的信息； 企業(yè)的年度報(bào)告需要關(guān)注結(jié)尾部分的注釋和說(shuō)明，這些情況往往會(huì)比較真實(shí)； 內(nèi)部信息 客戶(hù)方的行政管理人員和經(jīng)理主管人員，包含退休的； 客戶(hù)方的項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他一些負(fù)責(zé)向與他們合作的企業(yè)提供信息的人員 有助于了解那些通過(guò)公共渠道無(wú)法獲得的信息，如有關(guān)客戶(hù)的項(xiàng)目、需求、預(yù) 算等情況 （ 2）進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分 根據(jù)上個(gè)步驟的建議和設(shè)想，在該行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步就各個(gè)企業(yè)的具體收入、業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)排名、核心產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象等情況進(jìn)行信息收集、整體排序；同樣在一周內(nèi)制作出一張當(dāng)?shù)卦撔袠I(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)的排序表。 流程： 客戶(hù)經(jīng)理 大客戶(hù)中心總監(jiān) （主任） 客戶(hù)經(jīng)理 （ 1）開(kāi)展客戶(hù)調(diào)