【正文】 6. 柜臺內(nèi)有射燈的，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)； 7. 賣場應(yīng)有應(yīng)急消防疏散方案，發(fā)生火情火警時(shí)按應(yīng)急方案執(zhí)行； 8. 發(fā)生停電 等緊急情況時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守崗位，安排就近顧客保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂和隨意走動(dòng)，看護(hù)好各自商品； 9. 每日對商品與贈(zèng)品進(jìn)行盤點(diǎn)，按盤點(diǎn)要求仔細(xì)核對商品的數(shù)量、型號、顏色、外觀、附件等； 10. 遵守賣場安全制度，勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程的不安全行為； 11. 重大活動(dòng)期間，監(jiān)守崗位防止因人流沖擠造成商品損壞； 12. 賣場內(nèi)出現(xiàn)故意搗亂者應(yīng)及時(shí)撥打 110 并通知保安，將搗亂者帶離現(xiàn)場； 13. 賣場內(nèi)出現(xiàn)爆炸物時(shí)，應(yīng)立即通知店長并在許可后撥打 110，并停止銷售 待警方排除后恢復(fù)銷售。 有禮貌地用好敬語 。說話要有語調(diào)溫和、音量適中，口齒清晰，同時(shí)要通俗易懂避免使用行內(nèi)術(shù)語，盡量讓顧客聽得清楚 。 未經(jīng)許可 營業(yè)區(qū)域不得亂掛海報(bào)或其他 宣傳廣告 ； 熟悉 賣場經(jīng)營 流程 、準(zhǔn)確填寫各種單據(jù) ， 準(zhǔn)確引導(dǎo)顧客辦理各項(xiàng)手續(xù) 。 不許背后或當(dāng)面說顧客或同 事的壞話及有損公司形象的語言，更不許發(fā)生爭吵。 6. 行為要求： 上班時(shí) 不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題 、不 扎堆聊天、 不許 竄 崗 、 竄柜、空柜 ， 工作時(shí)間 不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑 哄鬧、大聲喧嘩； 晨會(huì)前及時(shí)打掃柜臺環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意在營業(yè)區(qū)邊堆放貨物，阻礙通行；營業(yè)時(shí)間做到 所有展柜商品和用具干凈、整潔，地面無雜物、紙屑和污水， 不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。 ③ 頭部平放，視線向前方。 5. 柜臺內(nèi)站立姿勢 ① 身體保持筆 直，挺胸收腹，兩腳平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦 精神不充沛。 4. 談話 ① 賣場內(nèi)禁止高聲喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，賣場忌粗言穢語和挑逗性語言。 ④ 雙手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動(dòng)作。 ② 眼睛在看文件或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該 處于微笑 狀態(tài)，與人交談時(shí)應(yīng)該表露溫和狀態(tài)，使對方感到舒服。 ④ 顧客離開各自管轄的柜位時(shí)，不管是否購買商品，都要笑送并說“謝謝您光臨，請慢走”。 ② 見顧客向 自己走來 2 米時(shí)主動(dòng)迎上去輕輕點(diǎn)頭，并說“您好，歡迎光臨”，并全面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號和產(chǎn)地，不許與顧客發(fā)生口角和爭吵。 2. 舉止： ① 迎賓： 上班時(shí)間 單一 柜組 有兩位及以上 賣場服務(wù)人員 的 ， 在沒有顧客接待的情況下，必須有一個(gè)營業(yè)員 站在各自 柜組主門或 通道交接處的柜位內(nèi)（由 賣場經(jīng)理 安排），面向顧客進(jìn)出的主要方向。 ③ 頭部應(yīng)稍為向上平放。 （二） 言談舉止 1. 站立： ① 站立時(shí)身體保持 身正、眼平、雙手自然下垂 ，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后 跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。 上班不準(zhǔn)穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。 男員工不可佩戴耳環(huán)或耳釘。 所以男士須勤刮須。 4. 女士上崗應(yīng)化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。 3. 頭發(fā)要梳理整潔，發(fā)型要 文雅大方，忌過份新潮或奇異的發(fā)式。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。 流動(dòng)售后服務(wù)人員上崗手續(xù)： 1) 流動(dòng)售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申 請； 2) 接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關(guān)費(fèi)用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證； 第三章： 服務(wù) 行為規(guī)范 第一節(jié)、 賣場服務(wù)人員 行為規(guī)范 一、儀容、儀表、言談舉止 （一）儀容、儀表 1. 員工應(yīng)該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿的投入工作。 （十）公司與商戶雙 方對售后服務(wù)人員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。 （八）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。 第五節(jié)、售后人員 崗位管理 為了維護(hù)鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動(dòng)售后服務(wù)人員做如下管理要求： （一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（ 鳳凰名優(yōu)建材城 宣言）； 迎（送）賓規(guī)范 迎賓（以 九 點(diǎn)開門為準(zhǔn)） 8： 30 以前 準(zhǔn)備著裝（著裝要求見著裝規(guī)范）； 9： 00 迎賓人員準(zhǔn)時(shí)站立于賣場各自的崗位，值班經(jīng)理的站位在 客服人員 前 面，離大門有一門距離； 廣播播放迎賓詞，迎賓人員打開大門，顧客進(jìn)入賣場時(shí)，值班經(jīng)理彎腰 15 度先說“早上好，歡迎光臨”其余人員彎腰 15 度，并說“早上好，歡迎光臨”； 顧客離柜臺 1 米 5 左右時(shí)，營業(yè)員要誠懇的，面帶微笑的望著顧客并打招呼“你好，歡迎光臨”； 9： 05 迎賓結(jié)束，各崗?fù)度氲秸５臓I業(yè)中去。 晨會(huì)內(nèi)容： 1) 要總結(jié)上一天（周、月）的銷售情況； 2) 了解當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作； 3) 學(xué)習(xí)公司、賣場有關(guān)文件精神； 4) 聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問題和事項(xiàng)； 5) 匯報(bào)自己的工作情況以及其他需要解決的問題。主持人與員工互致問候，聲音要響亮、短促、有力。 每位參會(huì)員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿。 晨會(huì)由柜組長主持，柜組長或業(yè)務(wù)骨干輪流主講，可采用主講與互動(dòng)相結(jié)合的形式。 3. 保 持良好精神面貌，儀容儀表整潔，言 談舉止得體； 4. 接受品牌意識培訓(xùn)、服務(wù)要求培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)； 不斷提高個(gè)人 的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，對公司培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，把理論與實(shí)踐結(jié)合，并進(jìn)行有效的 落實(shí) ； 5. 保證商品標(biāo)價(jià)簽的合格、完整和 POP 促銷內(nèi)容的準(zhǔn)確； 6. 控制好商品的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格規(guī)定； 7. 協(xié)助 賣場經(jīng)理 進(jìn)行日常的市場監(jiān)督，及時(shí)匯報(bào)市場信息； 8. 從小事做起，自覺維護(hù)商品裝飾物的整潔、美觀，提升綜合管理意識， 保持展臺及商品的清潔； 9. 遵守陳列規(guī)范、必須依據(jù)培訓(xùn)要求進(jìn)行賣場內(nèi)的商品陳列； 10. 保證各店面內(nèi)銷售成比例的合理性； 11. 愛護(hù)公物，維護(hù)各店面里一切物品的安 全，維護(hù)品牌形象； 12. 工作中保持相互的尊重、互相支持、互相幫助，互相學(xué)習(xí)的風(fēng)貌； 13. 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，保持與同事的有效溝通，配合協(xié)作； 14. 嚴(yán)于律己，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度； 15. 協(xié)助所在 賣場經(jīng)理 搞好柜臺衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境； 16. 根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整柜臺的樣品，滿足不同顧客的需要； 17. 對實(shí)習(xí)人員在銷售技能上提供有效幫助并作出相應(yīng)指引，主動(dòng)對接待過的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，以迅速提高導(dǎo)購水平，確保銷售額的穩(wěn)步提升； 18. 售貨積極主動(dòng)，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，確保終端銷售額的穩(wěn)定與提升， 盡一切可能完成或超額完成目標(biāo)銷售任務(wù)； 19. 及時(shí)解決顧客提出的問題，個(gè)人解決不了的及時(shí)向部門主管反映，遵守首問負(fù)責(zé)制； 20. 積極收集賣場的各種信息，反饋市場動(dòng)態(tài)，了解顧客需求， 根據(jù)自己的實(shí)際情況和賣場情況提出合理化建議。 （身份證復(fù)印件粘貼處） 賣場經(jīng)理確認(rèn)簽字： 廠家負(fù)責(zé)人簽字（蓋章）： 日期： 附件三 離職手續(xù)辦理 ： 提出離職申請： 賣場客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作； 到財(cái)務(wù)部退還工裝押金或管理費(fèi)用押金，并將離職交接單交由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字； 于下月工資發(fā)放日到商戶處領(lǐng)取應(yīng)得工資。 到行政部辦理入職手續(xù) 行政部憑營業(yè)員手中管理費(fèi)用押金收據(jù)，給其辦理入職手續(xù)，包括： a、 填寫《登記表》； b、 交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù) 印件及 1 寸彩色照片兩張； c、 發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊》、指紋錄入。 持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗 持樓面經(jīng)理簽字的介紹信至財(cái)務(wù)交納款項(xiàng) 上崗人員持身份證及復(fù)印件 1 張、彩照 2 張、財(cái)務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場客服 總臺辦理相關(guān)手續(xù) 客服部發(fā)放胸卡、制服等。 6. 公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對新入職員工進(jìn)行禮貌用語、行為規(guī)范、獎(jiǎng)罰條例的培訓(xùn)。（公司內(nèi)部之間調(diào)動(dòng)不屬此范疇）； 3．離職手續(xù)（附件三）： 1) 駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理 2) 客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等 公司物品無誤后簽字確認(rèn)， 3) 經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。 正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）： 1) 所有長期駐店員工必須經(jīng)過實(shí)習(xí)期（實(shí)習(xí)期最多 7 天），進(jìn)行實(shí)習(xí)。 賣場所有人員上崗必須佩戴胸卡，違者發(fā)現(xiàn)一次處以 20 元罰款； （十）公司與商戶雙方對促銷員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對促銷員、設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、 銷售技巧等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部，持財(cái)務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，方可上崗，否則，予以清退。 （七）商戶同時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個(gè)人行為對公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 （五）商戶派駐人員必須工作滿三個(gè)月后，經(jīng)其上級主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個(gè)月離崗者，視為自動(dòng)離崗，公司行政部在三個(gè)月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。 （二）商戶派駐人員范圍：營業(yè)促銷員、設(shè)計(jì)師、駐店老板 （三）商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）： 至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用： 1） 管理費(fèi) （ 元 /月） 2）押金 元整 3） 工裝費(fèi) （以公司服裝成本價(jià)計(jì)收） 4） 胸卡制作費(fèi) 貳拾元整（ ） 所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后，行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。 五、 企業(yè)服務(wù)理念 以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。 中層人員：己所不欲，勿施于人。 3：組織建設(shè)理念 民主、集中、科學(xué)、高效 4：團(tuán)隊(duì)精神理念 分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟(jì)；眾志成城； 5：文化建設(shè)理念 以文化德，以德育人，以人成事。 四、 企業(yè)管理理念 1：管理原則 注重人性，積聚人心；完善制度，規(guī)范流程；宏揚(yáng)文化，贏在現(xiàn)在。 2：經(jīng)營宗旨 全心 全意，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對廠商負(fù)責(zé)，對社會(huì)負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。 6：事業(yè)觀 無事亦無業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動(dòng)成就將來。 4：發(fā)展觀 穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。 6：企業(yè)觀 進(jìn)取的空間，開放的平臺，公眾的利益，社會(huì)的企業(yè) 二、 企業(yè)價(jià)值觀 1：人才觀 世界上本沒有人才，或者說人人都是人才，用心 的即是人才。 2：企業(yè)目標(biāo) 中國中部建材商業(yè)的中心； 3：企業(yè)精神 合力，和諧，共創(chuàng)，共享 4：企業(yè)形象 中國建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)秀運(yùn)營商。在新的市場環(huán)境下，為家居消費(fèi) 詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐一條新路徑。 河南鑫山實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過 1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工 369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實(shí)施科學(xué)有效的管理方法。 鳳凰城 —— 中部建材總部基地，中部地區(qū)首家現(xiàn)代化建材物流科技園區(qū)，是多功能建材大麥長裙 +建材精品店 +現(xiàn)代物流 +電子商務(wù) +休閑商業(yè)廣場的組團(tuán)式現(xiàn)代商業(yè)園區(qū)，園區(qū)充分考慮人流、物流、信息流、資金流等現(xiàn)代商業(yè)元素，采用多種商業(yè)業(yè)態(tài)，以賣場 +超市 +品牌店相結(jié)合的方式，形成錯(cuò)位經(jīng)營，針對不同平面層面、不同渠道的目標(biāo)消費(fèi)群體，在強(qiáng)調(diào)一站式購物的基礎(chǔ)上，無限量提升園區(qū)商業(yè)氛圍，讓更多的顧客體驗(yàn)到現(xiàn)代家居消費(fèi)的樂趣；并為眾多廠商提供快捷超值包含科技、人文因素、企 業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營、企業(yè)融資、品牌代理等在內(nèi)的綜合服務(wù)，建有超過 5000 平方米的商務(wù)會(huì)所、 4000平方米的“尚友於書”大型設(shè)計(jì)師圖書館、 3000平方米的促銷廣場、 15萬平方米的商務(wù)公寓和擁有 1800個(gè)停車位的大型停車場予以配套，另輔以金融、保險(xiǎn)、工商、稅務(wù)、郵政、信息、物流等綜合服務(wù)，最終形成中部地區(qū)集廠商辦平臺、建材大賣場展示和交易平臺、物流配送平臺、二級市場終端銷售平臺、電子商務(wù)平臺于一體的區(qū)域性建材經(jīng)濟(jì)圈。 鳳凰城 管理 服務(wù) 手冊 目 錄 第一章：公司概況 第一節(jié)、公司簡介 第二節(jié)、企業(yè)文化 第二章、 服務(wù)人員 崗位 管理 規(guī)范 第一節(jié)、營業(yè)員入、離職流程 第二節(jié)、 營業(yè)員崗位職責(zé) 第三節(jié)、 鳳凰城賣場開閉店流程 第四節(jié)、營業(yè)員晨會(huì)規(guī)范 第五節(jié)、售后人員管理 第三章、服務(wù) 人員 行為規(guī)范 第一