【正文】 有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。此時可用“請稍候“等語言。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓 梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 18 禮儀工作手冊 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。 如果 被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “我是同 X 先生預(yù)約過的 xx 豐田 XXX，能否通知一下 X 先生”等。 訪問時，要注意遵時守約。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 15 禮儀工作手冊 9. 客人接待的一般程序 客人來訪時 a) 使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 b) 處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 詢問客人姓名 a) 使用語言 “請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等 b) 處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是 公司 先生” 事由處理 a) 使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他 剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？” 等 b) 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 引路 a) 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“ X 經(jīng)理”、“ X教授”等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧? 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。交換名 片時也應(yīng)注重禮節(jié)。 乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。 宴會時的座位安排 乘汽車時的座位安排 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。 會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。此 時，與門口無關(guān)。 會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 13 禮儀工作手冊 7. 座位次序 當(dāng)你 去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3. 確認(rèn) 電話對象 “請問 XX 部的 XXX 先生在嗎？”、“麻煩您，我要打 XXX 先生。 順序 基本用語 注意事項 1. 拿起電話聽筒，并告知 自 己 的姓名 “您好， xx 豐田 XX 部 XXX”（直線）“您好 XX 部 XXX”（內(nèi)線）如上午 10 點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上 時“讓您久等了，我是 XX 部 XXX” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂 — ”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 “ X 先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 3. 聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時不要離題 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX， 9 點(diǎn)鐘見。 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。 [常用語言 ] 在日常工作中，大家是否留意使 用以下語言了呢？ 請 對不起 麻煩您? 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X 先生或小姐 1 X 經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX 的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請問? 1哪一位 1請稍等（候） 1抱歉? 沒關(guān)系 2不客氣 2見到您（你 ）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 11 禮儀工作手冊 6. 電話禮儀 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得 XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。 “請” 請顧客自由參觀時，推 銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動。 10 禮儀工作手冊 5. 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 鞠躬時要注意以上事項： 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 9 禮儀工作手冊 問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。握手力度不宜過猛或毫無力度。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手 的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 [男職員 ] 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 [坐姿 ] 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 [站姿 ] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 4 禮儀工作手冊 2. 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起 5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 ①把手舉到臉前： 1． ②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進(jìn)行一次