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【經(jīng)管勵(lì)志】豐田禮儀工作規(guī)范-文庫(kù)吧資料

2025-05-01 03:35本頁(yè)面
  

【正文】 沒(méi)有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入 電梯,按住“開(kāi)”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 B、側(cè)身,把住門把手,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。 18 禮儀工作手冊(cè) 在公司的辦公場(chǎng)所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。 告辭時(shí),要與被訪問(wèn)人打招呼道別。 如遇到被訪問(wèn)人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候,會(huì)談重新開(kāi)始。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 如需等候訪問(wèn)人時(shí),可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。 如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí),或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。 “我是同 X 先生預(yù)約過(guò)的 xx 豐田 XXX,能 否通知一下 X 先生”等。 訪問(wèn)時(shí),要注意遵時(shí)守約。因此,訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 15 禮儀工作手冊(cè) 9. 客人接待的一般程序 客人來(lái)訪時(shí) a) 使用語(yǔ)言 “您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等 b) 處理方式 馬上起立 目視對(duì)方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮 詢問(wèn)客人姓名 a) 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是……” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等 b) 處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)“您是 公司 先生” 事由處理 a) 使 用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?” 等 b) 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí),詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄 引路 a) 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,先生馬上就來(lái)。 會(huì)談中,應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱,如“ X 經(jīng)理”、“ X教授”等。 遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問(wèn)。 互換名片時(shí),應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對(duì)方的名片后,用雙手托住。 遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片,如是介紹時(shí),應(yīng)由先被介紹方遞名片。 接收名片時(shí),要認(rèn)真地看一遍。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要 在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧? 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原則上應(yīng)該使用名片夾。總之,名片是自己(或公司)的一種表現(xiàn)形式。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。 乘列車時(shí)的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席,然后是其對(duì)面的座位;再后是行駛方向靠過(guò)路的座位, 最后是其對(duì)面的座位。 宴會(huì)時(shí)的座位安排 乘汽車時(shí)的座位安排 乘汽車時(shí),遵循右為上,左為下,后為上,前為下的原則。 會(huì)議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席,左側(cè)為主人席,遠(yuǎn)離門口的為上席。此時(shí),與門口無(wú)關(guān)。 會(huì)客室的座位安排 A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席,一般情況,客人來(lái)訪時(shí)按照職位 順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 13 禮儀工作手冊(cè) 7. 座位次序 當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí),你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規(guī)律,也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 3. 確認(rèn) 電話對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn) XX 部的 XXX 先生在嗎?”、“麻煩您,我要打 XXX 先生。 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 1. 拿起電話聽(tīng)筒,并告知 自 己 的姓名 “您好, xx 豐田 XX 部 XXX”(直線)“您好 XX 部 XXX”(內(nèi)線)如上午 10 點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是 XX 部 XXX” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí),不使用“喂 — ”回答 音量適度,不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名 “ X 先生,您好!” “感謝您的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 3. 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX, 9 點(diǎn)鐘見(jiàn)。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 [常用語(yǔ)言 ] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢? 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您? 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X 先生或小姐 1 X 經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX 的父親或母親(稱他人父母) 1您好 1歡迎 1請(qǐng)問(wèn)? 1哪一位 1請(qǐng)稍等 (候) 1抱歉? 沒(méi)關(guān)系 2不客氣 2見(jiàn)到您(你)很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照 2拜托 2非常感謝(謝謝) 2再見(jiàn)(再會(huì)) 11 禮儀工作手冊(cè) 6. 電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。并采用以下說(shuō)話方式:“您還滿意嗎”、“您覺(jué)得 XXX車怎么樣”、“我們已 經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ,如果方便的話,請(qǐng)您到桌子那邊,請(qǐng)教您一些事情可以嗎?”。 “請(qǐng)” 請(qǐng)顧客自由參觀時(shí),推銷員要微笑著對(duì)顧客說(shuō):“請(qǐng)您自由的參觀汽車,如有需要請(qǐng)您不要客氣,隨時(shí)找我”;并精神飽滿的站在自己的崗位上,到顧客表示對(duì)商品感興趣召喚推銷員為止,不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。 10 禮儀工作手冊(cè) 5. 文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng): 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 9 禮儀工作手冊(cè) 問(wèn)候 早晨上班時(shí),大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好! 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼 、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 說(shuō)明:一腳在前,一腳 在后,兩腿向下 蹲,前腳全著地, 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起,腳掌著地, 臀部向下。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。 [男職員 ] 說(shuō)明:可將雙腿分開(kāi)略向前伸,如長(zhǎng)時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。 [坐姿 ] 說(shuō)明:入座時(shí)要輕,至少要坐滿椅子的 2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi))。 [站姿 ] 說(shuō)明:正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。 4 禮儀工作手冊(cè) 2. 儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起 5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。 ①把手舉到臉前: 1. ②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作,一邊想象笑的形象,一邊使嘴笑起來(lái)。一個(gè)對(duì)你微笑 的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目,每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢
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