【正文】 ，筆、計(jì)算器、開票夾、筆筒等統(tǒng)一擺放于票臺(tái)右上 角；開票臺(tái)上禁止粘貼任何紙張、物品。（特賣除外） 專柜陳列商品衛(wèi)生清潔、無破損，禁止使用原包裝陳列或以任何理由將原包裝商品放置于地面上（衛(wèi)生衣、鞋類商品除外）。 38 百貨 系統(tǒng) 一、現(xiàn)場(chǎng)管理： 專柜 LOGO、內(nèi)外各類品牌標(biāo)識(shí)正確清晰，無破損、無污漬、無遮擋。 C、補(bǔ)貨（補(bǔ)貨期間，不能影響通道；不補(bǔ)貨時(shí)，通道路上不能堆放商品；補(bǔ)貨完畢，要隨時(shí)清理紙箱）。 37 十一、沒顧客時(shí)做什么： A、熟悉商品知識(shí)：熟練掌握商品（商品價(jià)格、名稱、產(chǎn)地、庫存、材質(zhì)、特點(diǎn)、口味等）知識(shí)。 十、 收貨處工作標(biāo)準(zhǔn)： A、干凈、無任何垃圾，貨品擺放整齊，設(shè)施整潔。 B、現(xiàn)場(chǎng)要有促銷人員向顧客介紹商品，讓顧客試用，親身體驗(yàn)。各區(qū)域要有明顯的標(biāo)識(shí)牌。 B、倉庫內(nèi)商品要擺放整齊，并符合各類商品的擺放要求（如不超過規(guī)定層數(shù)，符合擺放方向，商品不能直接放在地面上）。 35 B、收銀臺(tái)前的小端頭陳列商品要豐富，不能局限于一個(gè)課別或一個(gè)類別的商品，原則是便于顧客購買的高流轉(zhuǎn)商品，價(jià)簽管理同正常商品。 B、非整箱或非原裝箱商品要在箱子的左下角粘貼庫存卡。 34 C、商品缺貨時(shí)要加插缺 貨標(biāo)識(shí)。 四、價(jià)簽管理： A、價(jià)簽使用一物一簽，價(jià)簽擺放在商品的左下角，干凈整潔、無破損、無污漬。 R、裸露商品、直接入口商品必須設(shè)置防塵罩。 Q、生鮮處要合理安排試吃商品，且試吃器具（包括盛放器皿、牙簽、垃圾回收盒子）要齊全干凈。 O、生鮮區(qū)要有滅蠅滅蚊設(shè)施。 M、操作間的設(shè)備、設(shè)施要干凈、無污漬、能正常使用。 31 K、肉類商品、禽類商品的相關(guān)檢疫證明齊全，并在售賣區(qū)公示， 柜臺(tái)內(nèi)商品要擺放豐滿。（翻堆 — 左右翻堆法），每天每個(gè)單品翻堆不下 5次，翻堆包括上貨翻堆和單獨(dú)翻堆，翻堆時(shí)，如有殘次商品，及時(shí)挑出。 H、蔬菜、水果要按類做集中陳列，按照葉菜、根莖菜、花果菜、調(diào)味菜、菌類、包裝菜、國產(chǎn)果、進(jìn)口果的分類做陳列。 F、新商品或顧客不太熟悉的商品要有分切后的樣品讓顧客可以直接看到。 E、部分帶泥土的商品（蘿卜）要進(jìn)行泥土清洗后再上架銷售，部分帶把、帶蒂的商品要去除把或蒂后再上架銷售。 C、部分蔬果商品要經(jīng)過分切后再上架銷售，且分切后要粘貼上價(jià)簽，價(jià)簽要面向顧客。 三、生鮮類商品的陳列： A、生鮮商品要干凈、衛(wèi)生、有量感。展柜上的陳列量按臂上珠的數(shù)量陳列（紋胸一個(gè)珠陳列一件，內(nèi)褲一個(gè)珠陳列至少二件），紋胸在上， 內(nèi)褲在下；六臂架上紋胸可以一個(gè)珠陳列一件，內(nèi)褲一個(gè)珠至少陳列兩件，整體量要豐滿。 26 E、小家電類及洗化類商品要在現(xiàn)場(chǎng)做展示，讓顧客充分參與和體驗(yàn)，增加顧客購買的欲望，提高成交機(jī)率。 二指 定期檢查商品保質(zhì)期 黃 金 分 割 25 B、商品陳列要豐滿、顏色搭配要恰當(dāng)， 采用關(guān)聯(lián)性陳列以提升銷售； C、做生動(dòng)化陳列，讓商品動(dòng)起來，如玩具等。 D、飲料、酒水等商品不能直接堆放在地面上。 B、商品陳列便于顧客易看、易取、易放（二指原則、黃金分割原則）。 所有部門 環(huán)境原因 環(huán)境原因引起的客訴 經(jīng)核實(shí)后向顧客致歉并贈(zèng)送禮物一份。 所有部門 服務(wù)原因 員工在服務(wù)中未按照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)顧客投訴。 超市部 涉及商品質(zhì)量引發(fā)的客訴。 餐飲部、超市熟食 食品非人為存放使用不當(dāng)引發(fā)的商品質(zhì)量問題并涉及到人身健康。 所有部門 菜肴、熟食內(nèi)出現(xiàn)有異物。 百貨部 商品原因 商品未消磁。 所有部門 商品退差價(jià)。 1 一峰公司客訴服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn) 23 分類 出現(xiàn)類型 處理辦法 涉及部門 價(jià)格原因 實(shí)物價(jià)格與電 腦收銀小票不符合、稱錯(cuò)商品、錯(cuò)掃、重掃商品現(xiàn)象。 看車員 當(dāng)顧客在存車時(shí)必須向顧客問好，在為顧客掛牌后必須提示顧客保存好存車牌、自己的物品，并指引顧客存車； 當(dāng)存車處車輛放滿時(shí)，必須禮貌提醒顧客稍等，不允許以任何理由不理睬顧客； 當(dāng)顧客購物量較大時(shí)，必 須主動(dòng)幫助顧客提拿商品放在車輛上，并為顧客捆扎好； 在顧客推車走時(shí)必須要向顧客歡送。 防損人員 當(dāng)遇到顧客不滿意時(shí)，必須禮貌上前接待顧客，當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí)，必須立即上報(bào)主管解決； 當(dāng)在賣場(chǎng)遇到顧客詢問時(shí)，須把顧客帶到詢問地點(diǎn)，如有職務(wù)不能離開時(shí)，須告知顧客詳細(xì)地點(diǎn)為顧客指引，不允許用手指； 在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù) 、不解釋，在回答顧客詢問時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象。 梯口 當(dāng)看到顧客上、下電梯時(shí)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，主動(dòng)打招呼，準(zhǔn)確稱呼，根據(jù)實(shí)際情況做到主動(dòng)攙扶顧客； 必須及時(shí)提醒顧客上、下電梯時(shí)勿踏黃線，扶好電梯扶手，有帶孩子的及時(shí)提醒 家長帶好自己的孩子，及時(shí)幫助抱孩子的顧客和老年顧客上下電梯； 當(dāng)顧客結(jié)賬完畢后，針對(duì)購物較多的顧客，我們應(yīng)主動(dòng)熱情地接過手中物品，為顧客送下電梯。 超市 營業(yè)員 當(dāng)顧客在本區(qū)域挑選商品時(shí)，必須主動(dòng) 上前為顧客介紹商品； 顧客到本區(qū)域有需求時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬顧客、怠慢顧客； 在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不解釋，在回答顧客詢問時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象； 在顧客較多時(shí)，必須要做到接一問二照顧三，在忙不過來時(shí)，應(yīng)禮貌的向顧客致歉，絕對(duì) 不允許不理睬顧客； 當(dāng)顧客在本區(qū)域有購買不到的商品時(shí)，須及時(shí)為顧客介紹同類商品，如無同類商品須主動(dòng)做好缺貨登記， 24 小時(shí)內(nèi)給予顧客回復(fù)。 醫(yī)藥營業(yè)員 當(dāng)顧客在本區(qū)域挑選商品時(shí)，必須主動(dòng)上前為顧客介紹商品； 顧客到本區(qū)域有需求時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種 理由不理睬顧客、怠慢顧客； 在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不解釋，在回答顧客詢問時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象； 在顧客較多時(shí)，必須要做到接一問二照顧三，在忙不過來時(shí)，應(yīng)禮貌的向顧客致歉，絕對(duì)不允許不理睬顧客； 當(dāng)顧客在本區(qū)域有購買不到的商品時(shí)，必須及時(shí)做好顧客需求登記，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)。 珠寶營業(yè)員 當(dāng)顧客到柜臺(tái)選購商品時(shí)，必須面帶微笑及時(shí)上前接待顧客； 顧客到柜臺(tái)時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬顧客、怠慢顧客； 當(dāng)顧客長時(shí)間觀看一件商品時(shí)，必須主動(dòng)向顧客介紹該商品，并提示顧客可以試戴； 當(dāng)顧客試戴商品較多時(shí)不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不解釋，在回答顧客詢問時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象； 在顧客較多時(shí)，必須要做到接一問二照顧三，在忙不過來時(shí)，應(yīng)禮貌的向顧客致歉，絕對(duì)不允許不理睬顧客； 當(dāng)顧客有疑難問題時(shí)，如果當(dāng)時(shí)解決不了 ，必須及時(shí)登記疑難問題表，在 24 小時(shí)之內(nèi)給予顧客答復(fù)。 大眾區(qū)域員工 當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)熱情上前為顧客介紹商品； 顧客到本區(qū)域有需求時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬顧客、怠慢顧客； 在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不解釋，在回答顧客詢問時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允 許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象； 在顧客較多時(shí)，必須要做到接一問二照顧三，在忙不過來時(shí)，應(yīng)禮貌的向顧客致歉，絕對(duì)不允許不理睬顧客； 當(dāng)交易結(jié)束后必須雙手將貨品交予顧客手中，并提醒顧客消磁和保存好小票。 ? 發(fā)生惡性服務(wù)事故有什么后果？ a、嚴(yán)重影響企業(yè)的美譽(yù)度 ； b、嚴(yán)重影響各部門、各企業(yè)評(píng)優(yōu)，原則上“一票否決” ； c、嚴(yán)肅處理 當(dāng)事人 。 a、 員工在接待顧客時(shí)，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)打?qū)αR，造成 惡劣影響的行為 。 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：我們售后標(biāo)準(zhǔn)是可換可不換的給換，可退可不退的給退，分不清責(zé)任的我們來承擔(dān) 。 服務(wù)禁忌 ： ? 不接待顧客、怠慢顧客 ； ? 顯示出不耐煩表情 ； ? 對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不解釋，置之不理 ； ? 頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客 ； ? 背后議論顧客或在顧客背后指指點(diǎn)點(diǎn) ； ? 用“哎”“喂”等簡(jiǎn)單詞來對(duì)待顧客 ； ? 在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，說“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我 管”“賣完了，沒有了”等否定語言 ； ? 以貌取人 ； ? 不顧顧客感受，聚堆閑聊，旁若無人，大聲 說 笑 。 20 ? 當(dāng)顧客有困難時(shí)，熱情幫助顧客（如：扶老人乘坐扶梯， 幫 助 殘疾人等等） 。 19 ? 補(bǔ)貨 ? 打掃衛(wèi)生 禮讓顧客 ： 我們每個(gè)人都要成為有禮貌有素質(zhì)的服務(wù)人員 。 沒有顧客的時(shí)候做什么 ? 熟悉商品知識(shí)：熟悉掌握商品（商品價(jià)格、名稱、貨號(hào)、產(chǎn)地、庫存、材質(zhì)、特點(diǎn)、保養(yǎng)方法等）知識(shí) 。 ? 蹲姿：一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起 。 ? 手勢(shì)：為 顧客指引方向時(shí)前臂自然伸直，手指自然并攏，掌心向上成 45度角 。 17 ? 站姿：自然站立，雙腳小 V字型分開，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然背后呈跨立 狀態(tài) 。 營業(yè)員著統(tǒng)一工裝，干凈整潔，無褶皺、無污跡、無缺扣。 服務(wù)姿勢(shì)與表情 ： 專業(yè)的姿勢(shì)、 愉快的表情 會(huì)給顧客留下深刻印象 ， 提高成交率， 加深對(duì) 門店 的忠誠度 。 b、 進(jìn)入后廚檢查人員必須戴帽子，避免頭發(fā)掉入食物中，且不能對(duì)著裸露、直接入口的食 品說話 。 ? 垃圾回收區(qū)標(biāo)準(zhǔn)：垃圾車干凈無油漬、水漬；餐具 盛 裝時(shí)及時(shí)清理，垃圾不外溢；塑料袋保持干凈，及時(shí)更換 。 ? 管理人員： 管理人員統(tǒng)一著白色襯衫、深色西裝、黑色皮鞋?！?以你想被別人對(duì)待的方式來對(duì)待顧客。 c、餐桌、椅及時(shí)清理（ 3分鐘以內(nèi)），地面無垃圾，垃圾簍內(nèi)容物不超過 2/3. 9）員工寢 室 標(biāo)準(zhǔn) ： 被褥齊全，定期清洗；衣物等擺放整齊；地面衛(wèi)生干 凈，粘貼 管理規(guī)范 。 15 ? 進(jìn)出后廚標(biāo)準(zhǔn)： ? 前臺(tái)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： a、 餐具包括骨碟，茶杯，湯碗，酒杯，湯勺，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈無水印，無油漬， 經(jīng)過消毒，且 擺放整齊 。 h、后廚地溝干凈無油漬、污漬，每晚進(jìn)行徹底清洗 。 ? 消洗間： a、 洗滌池、沖洗池、消 毒池、地面 ，干凈、無油漬、無積水、無堵塞，設(shè)備（電子消毒柜、保潔櫥柜 等 ） 衛(wèi)生干凈，并貼有明顯標(biāo)識(shí)牌 ，流程清晰 。 e、調(diào)料罐：干凈，光亮，無油漬，擺放整齊，調(diào)料保證三分之一量 。