【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 梯口 當(dāng)看到顧客上、下電梯時(shí)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，主動(dòng)打招呼，準(zhǔn)確稱呼，根據(jù)實(shí)際情況做到主動(dòng)攙扶顧客； 必須及時(shí)提醒顧客上、下電梯時(shí)勿踏黃線，扶好電梯扶手，有帶孩子的及時(shí)提醒 家長(zhǎng)帶好自己的孩子，及時(shí)幫助抱孩子的顧客和老年顧客上下電梯； 當(dāng)顧客結(jié)賬完畢后，針對(duì)購(gòu)物較多的顧客，我們應(yīng)主動(dòng)熱情地接過(guò)手中物品，為顧客送下電梯。 收銀員 當(dāng)顧客來(lái)結(jié)賬時(shí)，須面帶微笑主動(dòng)向顧客問(wèn)好； 當(dāng)顧客在結(jié)賬時(shí)，必須主動(dòng)提醒顧客先出示積分卡，在刷完卡后必修雙手交予顧客手中（服飾大眾除外）； 在為顧客掃描商品時(shí)須輕拿輕放，裝袋時(shí)須分類為顧客裝袋； 當(dāng)顧客交付現(xiàn)金時(shí)，必須告知顧客收了多少錢(qián)，找了多少錢(qián)，如果顧客用峰惠通卡結(jié)賬，必須先告知顧客卡中有多少錢(qián)，在刷卡后余剩多少錢(qián)，交易結(jié)束后 必須雙手把現(xiàn)金、小票或峰惠通卡、小票雙手交予顧客手中； 在交易結(jié)束后必修提醒顧客拿好自己的商品，保管好自己的小票，并提示顧客慢走； 在為顧客消磁時(shí)必須雙手接過(guò)顧客商品，在消磁后把商品疊放整齊雙手交予顧客手中。 防損人員 當(dāng)遇到顧客不滿意時(shí)，必須禮貌上前接待顧客，當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí)，必須立即上報(bào)主管解決； 當(dāng)在賣(mài)場(chǎng)遇到顧客詢問(wèn)時(shí)，須把顧客帶到詢問(wèn)地點(diǎn)，如有職務(wù)不能離開(kāi)時(shí)，須告知顧客詳細(xì)地點(diǎn)為顧客指引，不允許用手指； 在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù) 、不解釋，在回答顧客詢問(wèn)時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)象。 保潔 對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心，熱情的給予答復(fù)； 顧客高峰期期間，有序的維持好洗手間秩序，并對(duì)顧客耐心作出解釋，不允許不理睬顧客，對(duì)特殊人群給予積極的配合解決； 在顧客洗手后，及時(shí)提醒顧客干手器位置及紙巾位置。 看車員 當(dāng)顧客在存車時(shí)必須向顧客問(wèn)好，在為顧客掛牌后必須提示顧客保存好存車牌、自己的物品，并指引顧客存車； 當(dāng)存車處車輛放滿時(shí)，必須禮貌提醒顧客稍等，不允許以任何理由不理睬顧客； 當(dāng)顧客購(gòu)物量較大時(shí)，必 須主動(dòng)幫助顧客提拿商品放在車輛上，并為顧客捆扎好； 在顧客推車走時(shí)必須要向顧客歡送。 服務(wù)臺(tái) 為顧客服務(wù)過(guò)程中要始終面帶微笑，語(yǔ)氣親切，使用禮貌用語(yǔ)； 當(dāng)顧客向服務(wù)臺(tái)走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站起身面帶微笑向顧客示意； 辦理退貨時(shí)，報(bào)出商品售價(jià)、退款金額，雙手把錢(qián)、票遞給顧客； 為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有送聲； 處理客訴超出自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管給予解決，使顧客滿意。 1 一峰公司客訴服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn) 23 分類 出現(xiàn)類型 處理辦法 涉及部門(mén) 價(jià)格原因 實(shí)物價(jià)格與電 腦收銀小票不符合、稱錯(cuò)商品、錯(cuò)掃、重掃商品現(xiàn)象。 向顧客致歉并把本商品免費(fèi)送給顧客。 所有部門(mén) 商品退差價(jià)。 顧客持購(gòu)物小票及商品按照各部門(mén)退差價(jià)規(guī)定給予差價(jià)補(bǔ)貼。 百貨部 商品原因 商品未消磁。 向顧客致歉，本件商品 9 折優(yōu)惠價(jià)銷售給顧客并報(bào)銷顧客當(dāng)?shù)禺?dāng)日路費(fèi)。 所有部門(mén) 菜肴、熟食內(nèi)出現(xiàn)有異物。 把本菜品原價(jià)退給顧客并免費(fèi)送給顧客一份同樣價(jià)格的其他菜品。 餐飲部、超市熟食 食品非人為存放使用不當(dāng)引發(fā)的商品質(zhì)量問(wèn)題并涉及到人身健康。 憑購(gòu)物小票經(jīng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行批次檢測(cè)，如果情況屬 實(shí)給予 1： 10補(bǔ)償，如果涉及身體健康及其他原因，協(xié)助醫(yī)院檢查。 超市部 涉及商品質(zhì)量引發(fā)的客訴。 經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)確認(rèn)之后，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定及三包政策予以處理，并向顧客致歉。 所有部門(mén) 服務(wù)原因 員工在服務(wù)中未按照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)顧客投訴。 經(jīng)核實(shí)針對(duì)該件事情給予 50 元服務(wù)投訴獎(jiǎng)或贈(zèng)送禮物一份，表示歉意。 所有部門(mén) 環(huán)境原因 環(huán)境原因引起的客訴 經(jīng)核實(shí)后向顧客致歉并贈(zèng)送禮物一份。 所有部門(mén) 超市系統(tǒng)： 一、 食品類商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)： A、貨量豐滿、陳列整齊美觀、包裝顏色搭配恰當(dāng)。 B、商品陳列便于顧客易看、易取、易放（二指原則、黃金分割原則）。 顏色搭配恰當(dāng) 貨量豐滿、陳列整齊美觀 24 C、按照先進(jìn)先出的陳列方法進(jìn)行商品補(bǔ)貨，在一定程度上保證商品的新鮮度，避免商品過(guò)保質(zhì)期造成的損失，例如：牛奶、香腸。 D、飲料、酒水等商品不能直接堆放在地面上。 二、非食類商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)（非食類商品相對(duì)雜亂、不規(guī)則，在陳列時(shí)要求整齊、生動(dòng)化）： A、貴重商品陳列時(shí)要美觀、安全； A: 先從貨架上把商品取下； B：擦塵后將新商品放置貨架深處； C：將原商品放置外側(cè)。 二指 定期檢查商品保質(zhì)期 黃 金 分 割 25 B、商品陳列要豐滿、顏色搭配要恰當(dāng)， 采用關(guān)聯(lián)性陳列以提升銷售； C、做生動(dòng)化陳列，讓商品動(dòng)起來(lái)，如玩具等。 D、所有商品不得直接堆放在地面上，要愛(ài)護(hù)商品、尊重顧客。 26 E、小家電類及洗化類商品要在現(xiàn)場(chǎng)做展示，讓顧客充分參與和體驗(yàn)，增加顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望，提高成交機(jī)率。 F、針紡類商品要讓顧客充分的接觸到，有親切感。展柜上的陳列量按臂上珠的數(shù)量陳列（紋胸一個(gè)珠陳列一件，內(nèi)褲一個(gè)珠陳列至少二件），紋胸在上， 內(nèi)褲在下；六臂架上紋胸可以一個(gè)珠陳列一件，內(nèi)褲一個(gè)珠至少陳列兩件，整體量要豐滿。 六臂架上紋胸、睡衣等可以一個(gè)珠陳列一件 展柜上的陳列量按臂上珠的數(shù)量陳列 27 G、開(kāi)票臺(tái)上只擺放銷售必備品，筆、小票、計(jì)算器；開(kāi)票臺(tái)內(nèi)干凈衛(wèi)生。 三、生鮮類商品的陳列： A、生鮮商品要干凈、衛(wèi)生、有量感。 B、蔬果類商品的老化葉子或根莖，要切除后再上架銷售。 C、部分蔬果商品要經(jīng)過(guò)分切后再上架銷售，且分切后要粘貼上價(jià)簽，價(jià)簽要面向顧客。 A:未加工前 B：進(jìn)行加工 C：加工后商品 內(nèi)褲一個(gè)珠至少陳列兩件，整體達(dá)到豐滿 28 D、部分蔬菜商品要經(jīng)過(guò)分扎后再上架銷售，且捆扎商品的量要適中，捆扎位置要一致。 E、部分帶泥土的商品（蘿卜）要進(jìn)行泥土清洗后再上架銷售，部分帶把、帶蒂的商品要去除把或蒂后再上架銷售。 29 E、營(yíng)業(yè)過(guò)程中要隨時(shí)對(duì)爛果、爛菜進(jìn)行挑 揀，并及時(shí)下架處理，做成拼菜或果盤(pán)，以減少損耗。 F、新商品或顧客不太熟悉的商品要有分切后的樣品讓顧客可以直接看到。 G、蔬菜類商品要做挑揀進(jìn)行分級(jí)銷售，等級(jí)優(yōu)的菜品可包裝成凈菜（用保鮮膜或保鮮盒包裝，標(biāo)簽粘貼在右上角）進(jìn)行銷售，陳列時(shí)蒂部統(tǒng)一朝左方向擺放。 H、蔬菜、水果要按類做集中陳列，按照葉菜、根莖菜、花果菜、調(diào)味菜、菌類、包裝菜、國(guó)產(chǎn)果、進(jìn)口果的分類做陳列。 爛果未及時(shí)挑揀 商品整理及挑揀 封裝后商品 30 I、營(yíng)業(yè)過(guò)程中，生鮮商品的補(bǔ)貨更要遵循先進(jìn)先出的原則，采用分次，分左右的 形式上貨，單次上貨的商品把原貨架商品向左折，把新貨上于右側(cè)，每次上貨的商品把原貨架商品向右折，把新貨上于左側(cè)，依次類推，保證商品的新鮮度。（翻堆 — 左右翻堆法），每天每個(gè)單品翻堆不下 5次，翻堆包括上貨翻堆和單獨(dú)翻堆，翻堆時(shí)，如有殘次商品，及時(shí)挑出。 J、散裝商品要標(biāo)識(shí)齊全：包括食品名稱、配料表、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法；標(biāo)識(shí)要與商品對(duì)應(yīng)放置。 31 K、肉類商品、禽類商品的相關(guān)檢疫證明齊全，并在售賣(mài)區(qū)公示， 柜臺(tái)內(nèi)商品要擺放豐滿。 證件標(biāo)識(shí)齊全 商品與價(jià)簽對(duì)應(yīng) 證明齊全，并在售賣(mài)區(qū)公示 柜臺(tái)內(nèi)商品要擺放豐滿 32 L、操作間要干凈、整潔、無(wú)雜物、無(wú)污漬、垃圾及時(shí)清理；操作人員要戴口罩、手套、帽子（廚師等特殊人員除外，不需戴口罩），工作服要干凈，女員工要用頭套將頭發(fā)束起來(lái)；商品不能直接用手拿，要用食品夾或食品鏟。 M、操作間的設(shè)備、設(shè)施要干凈、無(wú)污漬、能正常使用。 N、撕拉袋不能隨意扔在商品上，要設(shè)立撕拉袋支架，方便顧客拿取。 O、生鮮區(qū)要有滅蠅滅蚊設(shè)施。 33 P、促銷商品和季性商品要大量陳列。 Q、生鮮處要合理安排試吃商品，且試吃器具（包括盛放器皿、牙簽、垃圾回收盒子）要齊全干凈。所提供的品嘗品新鮮、時(shí)令、豐滿（器皿的 1/2以上），垃圾桶內(nèi)垃圾不得超主過(guò)桶高的 2/3。 R、裸露商品、直接入口商品必須設(shè)置防塵罩。 S、稱重臺(tái)處要干凈，周圍無(wú)雜物。 四、價(jià)簽管理： A、價(jià)簽使用一物一簽，價(jià)簽擺放在商品的左下角，干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬。 B、所使用的 POP、特價(jià)簽也要與商品相對(duì)應(yīng)。 34 C、商品缺貨時(shí)要加插缺 貨標(biāo)識(shí)。 五、賣(mài)場(chǎng)架存商品管理： A、架存商品擺放要整齊、安全，高度適中，離房項(xiàng)有一定高度。 B、非整箱或非原裝箱商品要在箱子的左下角粘貼庫(kù)存卡。 六、端架、地堆商品陳列要求： A、 端架、地堆陳列商品不能多于兩支，且要有正確的 POP相對(duì)應(yīng)。 35 B、收銀臺(tái)前的小端頭陳列商品要豐富，不能局限于一個(gè)課別或一個(gè)類別的商品，原則是便于顧客購(gòu)買(mǎi)的高流轉(zhuǎn)商品，價(jià)簽管理同正常商品。 七、門(mén)存或倉(cāng)庫(kù)管理要求： A、門(mén)存或倉(cāng)庫(kù)要設(shè)立出入庫(kù)登記本，出入人員要進(jìn)行登記， 粘貼庫(kù)房管理規(guī)定。 B、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品要擺放整齊，并符合各類商品的擺放要求（如不超過(guò)規(guī)定層數(shù)，符合擺放方向，商品不能直接放在地面上）。 C、商品擺放不能占用通道。各區(qū)域要有明顯的標(biāo)識(shí)牌。 出入庫(kù)登記本 庫(kù)房巡檢表 36 八、門(mén)店主題促銷區(qū)的商品陳列： A、商品陳列要豐滿。 B、現(xiàn)場(chǎng)要有促銷人員向顧客介紹商品，讓顧客試用，親身體驗(yàn)。 九、新品上市要有試吃、試喝活動(dòng)，增加顧客的參與體驗(yàn)，提高成交機(jī)率。 十、 收貨處工作標(biāo)準(zhǔn)： A、干凈、無(wú)任何垃圾，貨品擺放整齊，設(shè)施整潔。 B、收貨人員按照訂單數(shù)量及收貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收貨，生鮮處日配商品優(yōu)先收貨。 37 十一、沒(méi)顧客時(shí)做什么： A、熟悉商品知識(shí)：熟練掌握商品（商品價(jià)格、名稱、產(chǎn)地、庫(kù)存、材質(zhì)、特點(diǎn)、口味等）知識(shí)。 B、調(diào)整商品陳列。 C、補(bǔ)貨（補(bǔ)貨期間，不能影響通道；不補(bǔ)貨時(shí)，通道路上不能堆放商品；補(bǔ)貨完畢，要隨時(shí)清理紙箱）。 D、打掃衛(wèi)生。 38 百貨 系統(tǒng) 一、現(xiàn)場(chǎng)管理： 專柜 LOGO、內(nèi)外各類品牌標(biāo)識(shí)正確清晰，無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)遮擋。 試衣間內(nèi)禁止放置雜物（清潔用品、閑置道 具、貨品、 POP 架、私人物品等），試衣間內(nèi)物品在顧客使用后及時(shí)歸位，保持整齊清潔，必須配備“三子”（凳子、鞋子、梳子） 專柜銷售應(yīng)季商品，禁止出現(xiàn)陳列、銷售過(guò)季商品的情況。（特賣(mài)除外） 專柜陳列商品衛(wèi)生清潔、無(wú)破損，禁止使用原包裝陳列或以任何理由將原包裝商品放置于地面