【正文】 ______________________________________________________________________________________________________ 3. ____________________________________________________________________________________________________________________________ 第四章 控制與問題掌握 一、控制的本 質(zhì) 二、問題的掌握 三、 控制的型態(tài)與問題的種類 四、控制時應(yīng)掌握的原則 五、如何發(fā)現(xiàn)問題 一、控制的本質(zhì) 二、問題的掌握 理想狀態(tài)（目標(biāo)）與現(xiàn)實狀況間的差異 A 目標(biāo) B C C＝ A－ B 問題時應(yīng)具備 ? 期待值 ? 現(xiàn)況 ? 差距所帶來的影響 現(xiàn)況 游戲 按摩傳數(shù) 游戲分組： 6 人一組，每組抽出一名觀察員，檢查別組的執(zhí)行情況，其余 5 人縱向站成一列。 18. 我不單憑直覺判斷事情，凡事要以科學(xué)的精神實事求是。 16. 工作之前，我一定要先明確的訂定或確認目標(biāo)，把握正確的方向。 行動方案 老師的意見 14. 做事以前，一定要先想一想，做好應(yīng)有的計劃， Thinking than Doing，絕不冒然行事。 TMTP 第三章 計劃與執(zhí)行 一分鐘精華 工作管理循環(huán)： 計劃：為了達成目標(biāo)，事先凝聚相關(guān)人員的智能，預(yù)估未來情事的演變，以決定必要的方案與程序。 「來公司兩年了從來沒有人告知每項費用的成本，只知道每接下一個案子總計會有多少的利潤，平常如果遇到會殺價的客戶時，可能用打折 或四舍五入的方式便宜給客戶，但還是有利潤的。 公司同仁都在等待小莉的好消息，滿意的結(jié)果自是令人振奮，就連經(jīng)理也特別關(guān)心詢問 小莉是如何促成？不料了解過程后經(jīng)理面帶難色：「小莉，我們所有的項目都有空間和客戶來談，唯獨此項我們始終無法拿到最低價格，為了市場的競爭我們只得以成本報價給客戶，現(xiàn)在你用原成本價錢的五分之一呈報給顧客，即使截長補短只是用利潤來補虧本，細算之后其實是白接了此案。」小莉心理盤算著，頗具信心地同意客戶將最具爭議的項目比照和同業(yè)一樣的收費。 與客戶逐一比對同業(yè)的價目明細，發(fā)現(xiàn)其實價差不大，主要在其中的某一項目小莉和對手相較之下明顯不具競爭力。」掛了電話小莉一陣嘆息，最近已接了不少類似的電話，全是卡在費用的問題，受景氣的影響企業(yè)能省則省，當(dāng)然會選擇服務(wù)項目差不多但收費低廉的公司作為合作的對象。不過近來還是受到不景氣的 000000 籠罩，同業(yè)間彼此的削價競爭，為小莉帶來了些許壓力。 成大器：哎喲！經(jīng)理您早說嘛！前兩天我們向?qū)γ娉凶饬艘粋€會議場地，里面的空調(diào)桌椅設(shè)備都是最新的，場地的設(shè)計是專門用來舉辦會議，舉凡空間的安排、燈光、電子器材全是一流的。 成大器：（有些不解）請問您是要 ~~（語未畢） 經(jīng)理：（ 不響應(yīng)成大器問話）把椅子向后轉(zhuǎn)好了 ………… 成大器：（氣喘）呼！呼！經(jīng)理，您到底是要干什么用？ 經(jīng)理：今天晚上臨時有個業(yè)務(wù)會報要開，我呢，先過來看看場地。 成大器：（照上述動作做） 經(jīng)理：這講臺呢，再拿到隔壁間。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知者不勝。一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。 A 隊 B 隊 C 隊 D 隊 1 最長的項鏈 2 最寬的腰帶 3 最多的硬幣 4 最細的手腕 5 最多的卡片 6 最多的鑰匙 7 最多的筆 8 最長的頭發(fā) 9 最多的手表 10 最高的鞋根 11 最多的鈕扣 12 最多的名片 13 最多的香煙 14 最粗的小腿 15 最多的戒指 16 最長的手指 孫子兵法的智能 兵者國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。 游戲目的： 訓(xùn)練學(xué)員綜合分析能力，知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。 報完以后，由游戲組織者進行匯總，每個單項的第一名加 6 分，第二名加 5 分，第三名加 4 分；如出現(xiàn)并列，則兩組平均得分。 共有十六項內(nèi)容，“如最長的項鏈、最多的硬幣、最長的頭發(fā)、最多的鈕扣??”等內(nèi)容，每組選出八項認為本小組的強項報與游戲組織者，有些項目需寫出具體的數(shù)目。 三、擬訂計劃的思維與原則～ 系統(tǒng)性的科學(xué)方法（程序） ? 目標(biāo)的重要 －工作的依循 －安定的力量 －潛能的激發(fā) －團隊的共識 －績效的標(biāo)的 ? 目標(biāo)的 SMART 原則 － S － M － A － R － T （信息） ? 確定達成目標(biāo)的要素 －廣泛從各種角度思考 －從點到面的思考 －前瞻性的思考（ forward thinking） －系統(tǒng)性（層級化）的思考 ? 將各種要素一一列出 ? 針對各項要素收集相關(guān)資料 ? 善用工具資源 游戲 資源競賽 游戲分組： 每組四至八人，各組人數(shù)要基本相等，至少應(yīng)分三組。 我的看法 1. ____________________________________________________________________________________________________________________________ 2. ____________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ____________________________________________________________________________________________________________________________ 第三章 計劃與執(zhí)行 一、 PDCA 管理循環(huán) 二、計劃的重要 三、擬訂計劃的思維與原則 四、工作分派時應(yīng)考量的原則 五、狀況共有的管理 一、 PDCA管理循環(huán) Plan：計劃 ? Do：執(zhí)行 ? Check：查核 ? Action：改善行動 A P C D 方針 策略 目標(biāo) 擬訂計劃方案 解決問題 調(diào)整差異 找出原因 交付任務(wù) 工作分配 健全的判斷 發(fā)現(xiàn)問題 建立基準(zhǔn) 控制跟進 狀況共有 二、計劃的重要 為達成 目標(biāo) ， 事先 凝聚相關(guān)人員的智能， 預(yù)估 未來情事的演變，以決定必 要的 方案與程序 。 12. 交待部屬工作時，盡量思考如何給予他更多的空間發(fā)揮。 10. 接受上級跨級指揮時，必定要及時回報直屬上司，讓他了解狀況。 行動方案 老師的意見 8. 除非特殊狀況，交待事項只對下一級的 直屬部屬，而不跨級指揮。 TMTP 第二章 組織管理的原則 一分鐘精華 形成組織的要素： 人 、 目標(biāo)、分工、 架構(gòu)、協(xié)作、彼此依存、指揮系統(tǒng)、溝通管道。在星期五的晨會中，廖主任向劉經(jīng)理報告小王的情況后，經(jīng)理立刻對廖主任說：「現(xiàn)在大家都在趕著做新的營業(yè)計劃，這么重要的時刻，你怎么還讓小王請假？這個假我不準(zhǔn)，你告訴小王要以大局著想，他何必一定要幫忙，他晚上趕去參加婚禮不就得了嗎？」廖主任說：「報告經(jīng)理，小王的工作這幾天可以先做好，我想應(yīng)該沒問題，何況他平時表現(xiàn)很好，所以讓他星期天不來加班。于是告訴小王：「既然你星期天不能來，那這幾天就要更辛苦一些，把你手頭上的工作趕一下。小王周日要參加一位多年好友的婚禮，并要幫這位朋友準(zhǔn)備婚禮，因此向廖主任請一天假，希望能免除加班。 經(jīng)過兩個月以后，葉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)藍小姐的工作效率明顯降低，經(jīng)常看到她總是無精打采，表現(xiàn)更不復(fù)以往的積極認真。 某日，葉經(jīng)理將藍小姐找來說：「最近公司所有資料都將以計算機化處理，所以交付我們部門里一項新的任務(wù)，就是要將現(xiàn)有所有技術(shù)資料文件檔案全部轉(zhuǎn)為電子檔案，這項工作應(yīng)該是董小姐的職務(wù)，但你也知道她計算機操作的能力不足，對軟件的運用也沒妳熟練，更別提打字速度了，因此還是得請你負責(zé)了。 內(nèi)涵： 1. 對人的尊重 2. 讓員工感覺到自己是工作的主人 3. 激發(fā)員工投入工作的意愿 4. 避免 “因人置事 ” 5. 邁向「自主式管理」的基礎(chǔ) 案例 一項新任務(wù) 藍月瑛小姐在技術(shù)部服務(wù)已有三年，剛進公 司時是負責(zé)行政管理、文文件管理及會議資料準(zhǔn)備等工作，她個性內(nèi)向、不擅言詞，但工作認真配合度高，尤其計算機操作能力更是全公司的佼佼者，后來因為表現(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得職務(wù)調(diào)整，擔(dān)任技術(shù)手冊編撰等工作。 于是便將小張找來，詳盡的告訴他整個構(gòu)思，并希望他在下周前將整個計劃報告提出來。課長回說：「搞什么嘛！經(jīng)理不了解，昨天傍晚陳總過來的時候才特別肯定排成直排的方法很好，你們再調(diào)回去！」 案例 物流計劃 儲運處雷副總某天參加一場研習(xí)會， 會中許多公司提出物流整合的觀念，雷副總也深有同感，回公司后一直思索著自己公司也應(yīng)該朝這個方向發(fā)展，但是必需先提出一份計劃報告書給總經(jīng)理參考，才能有進一步的行動。過了沒多久黃課長從店里出來，看到他們又在排椅子，馬上就說：「不是排好了嗎？誰叫你們又改過來?！拐f完后接了一通電話就回去公司了。黃課長回到課里后，把小周和小袁找來，詳細的規(guī)劃如何布置，并讓他二人開始著手打理。然而，過不了幾天就聽到風(fēng)聲 —金經(jīng)理偏袒清水，讓他獨享機會在上級面前表現(xiàn)，而清水本人也為此展現(xiàn)驕傲自滿的態(tài)度。 這次受到上級的指示，要協(xié)辦活 動并提出活動計劃。此時，金經(jīng)理總是把這項任務(wù)交給清水處理。 賴村田（ 28 歲，理工背景碩士學(xué)位），到職約 1 年，干勁十足，學(xué)習(xí)能力強，也有不錯的表現(xiàn)，并且在工作之余自費在外進修市場管理方面的課程。蔡清水（ 31 歲，大學(xué)本科），三年前由另一公司跳槽而來，在過去公司主要 負責(zé)銷售企劃（后勤支持）方面的工作，對企劃書的制作及活動推廣有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗及水準(zhǔn)。 黃金藤（ 32 歲，大學(xué)本科）五年前進入公司以來一直在做銷售的工作。 王吉剛（ 36 歲，中專程度）是業(yè)務(wù)的老手，在該課服務(wù) 10 年。 現(xiàn)在你要能聽我的話，要從百姓 中選出有才德的人，也就是那些能敬畏神、誠實不欺、不 取不義之財?shù)娜?，指派他們做千夫長、百夫長、十夫長， 把部份的工作交由他們?nèi)プ?，這樣你就可省下時間只 審判一些難判的案件，其它較小的事件給千夫長、 百夫長、十夫長隨時處理，百姓們就不必終日圍繞 在你的身旁。 一、組織的形成 ? ? ? ? 架構(gòu) ? 依存 ? 分工 ? 指揮體系 ? 協(xié)作 ? 溝通 小故事、大啟示 摩西帶領(lǐng)以色列人出埃及后，有一天他的岳父葉貳羅來訪，看 見摩西終日坐著審判百姓，百姓從早到晚都站在摩西的左右。 四、 員工二： 你只可以與經(jīng)理和其他二位同事互相寫 MEMO 書面溝通，不可 以越級報告； 你和其他人一樣，手中都有五種圖片； 你的 經(jīng)理及老總將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)； 手中的圖片不可露白，也不可傳遞。 二、 經(jīng)理： 你可以與總經(jīng)理及員工在紙上溝通； 你和其他人一樣，手中各有五種圖片； 你的總經(jīng)理將領(lǐng)導(dǎo)你們完成任務(wù)； 手中的圖片不可露白，也不可傳遞。任務(wù)完成后由總經(jīng)理舉手示意，完成后及被淘汰的小組不能影響其他小組繼續(xù)進行。第一次