【正文】 問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。 3．執(zhí)行首問責任制 實施首問責任制要求處在一 線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。 2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。 一、 2021年我部完成了以下 工作： 1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。在此，本人會切實按 照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。 十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。十 五、房間植物實行周檢查制，每半個月進 行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。 十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。 十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。 七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。 五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。 三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉(zhuǎn)。 針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃： 一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房 出租率保持在 90％左右，月收入提高到 120 萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。 六、人員方面：部門員工來自五湖四海，其中 2/3 的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。 五、物料管理與成本控制方面： 零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。 三、配套設施設備方面： 為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同 行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下： 7 樓至 15 樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹； 五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評； 增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少 了洗滌費用，和加強了環(huán)保； 淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度； 結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和 vod 的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目； 為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于 元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改； 從新世 界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備。 會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下： 一、經(jīng)營方面： 2021 年客房完成的營業(yè)總額為 元（其中住房總收入為 元、客房雜項金額為 元），月平均營業(yè)額為 元（其中月平均住房收入為 元，月客房雜項金額為 元），累計住房總數(shù)達到了 45750 間，平均房價為 元，住房率為 ％。（ 7）、沒能及時完成部門的培訓工作，導致員工服務意識較差。（ 5）、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。（ 3）、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗，導致出現(xiàn)客人的投 訴，細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。（ 5）、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。（ 3）、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。（ 4）：對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費。（ 2）：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。（ 6）：針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員：樓層 3 人，前臺 2 人，基層管理人員 2 人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。（ 5）：建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空 間，培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。（ 3）：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在 11 月份后也有服務員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。 伍管理（ 1）：前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在 工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。 (2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展。 ，客房設施、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多 (2)在操作過程中，注意適 度，減少碰撞，延長其使用年限。 、設備的維護和保養(yǎng)。 (3)重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心。 (2)針對以前管理上存 在的陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。下面也對部門今年的工作進行總結： 一、工作方面 ，提高對客服務質(zhì)量。在做好日常工作基礎上，努力提高業(yè)務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。 十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。 十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進 行各項操作。 十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。 十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門的骨干力量，提高員工對酒店 的忠誠度。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。 七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應整改，主動 征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。 五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司 方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。 三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉(zhuǎn)。 一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在 90%左右，月收入提高到 120 萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高， 酒店客房主 管工作總結 5 面對激烈的市場競爭，作為酒店客房主管，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。 6 月份以后，我改上中班領班。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。 同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。 客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧?？傊?，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量 ! 酒店客房主管工作總結 4 20xx 年是我們 xxx 大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在 20xx