【正文】 一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力 度。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在 04 年客房質(zhì)量達標率為 98%。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。 4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。 5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。到目前為止， 4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活 7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 ②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。 8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分 發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及 b、 c 棟側(cè)門處進行全面改造，共栽種了黃金梅 500 株、七采扶 桑 300 株、九里香 200 株、紫貝萬年青 1000 多株、劍麻 12 株、木瓜樹 10 株等，使外圍綠化有了一定的改善。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。我部分別在 4 月、 6 月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照 iso 質(zhì)量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。兩次內(nèi)審共查出 63 項不合格項，均已整改。在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年 6 月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部 iso9001 質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。 服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。 ，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。 ，增加客房銷售收入，前臺實施 upsall 方案。 及時、準確。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房 量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。 16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。自10 月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。 為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。 二、在 2021 年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是： 1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。 2．商務(wù)樓層客用品未更換。 3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。 根據(jù)計劃， 今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。 按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛， 各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達 1562 天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為 天，消耗掉了 天。 1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。 3． ic 制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。 5．外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視 了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在 2021年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)和教導(dǎo)下，通過本身的不斷努力，不管是思想上、學習上還是工作上，都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。要求積極上進，愛惜酒店的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學習和工作中 ，固然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。除專業(yè)知識的學習外，還留意各方面知識的擴大，廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識，從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱忱大方，老實取信，樂于助人，具有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎(chǔ)。為了盡快把握服務(wù)行業(yè)，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些先輩們學習實 際操縱及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經(jīng)理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一位合格的服務(wù)者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié)，對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。實在這也是改變不好性情的良好途徑。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，構(gòu)成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。我?？从梦伊聋惖那啻?，往點燃四周每位客人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。 第四篇：酒店客房主管工作計劃 酒店客房主管工作計劃 一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設(shè) 經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。 深入貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。 (2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。 深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對客服務(wù)質(zhì)量 (1)、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客、善良、為他人 著想”的行為習慣。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節(jié)要求，做好具體的分工和職責，明確服務(wù)工作要求和崗位職責。 強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本。做實對物資設(shè)備的維護，使 人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控 。 明確職責，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量 (1)、 09 年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題 。最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。我們要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，堅持內(nèi)緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。 二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建設(shè) 結(jié)合部門員工“同吃、同工作、 朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導(dǎo)員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。 (1)、強化新員工基本功訓練。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會，以加強員工與管理人員的溝通和了解， 互通情況，統(tǒng)一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和 解決工作中出現(xiàn)的問題。 (3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。 (2)、加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上，扎實基礎(chǔ)管理工作。 (4)、加強團體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面 宣傳，樹立良好的職業(yè)風尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。 (6)、加強維修保養(yǎng)工作。 (2)、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反應(yīng) 要快。 3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。 (4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。 (5)、加強重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。 督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動，為住客提供規(guī)范化、程 序化、制度化的優(yōu)良服務(wù)。 負責客房的清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、控制等工作。 指導(dǎo)客房領(lǐng)班迅速準確地為客人提供各類服務(wù)。 與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。 處理住客投訴，發(fā)展同住客的友好關(guān)系。 1做好工作日記，加強工作量化、數(shù)字化的管理。 1關(guān)心下屬的思想、工作、生