【正文】 人員在對客交流上有了顯著提高。 ，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。 、總機、服 務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月 起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責(zé)任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié) 議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 (1)標(biāo)題。同一事物因工作總結(jié)的方向 —— 側(cè)重點不同其標(biāo)題也就不同。字跡要醒目。一般說，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時限。正標(biāo)題往往是揭示主題 —— 即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時間等。即寫在前面的話，工作總結(jié)起始的段落?；蛘哒f明所要總結(jié)的問題、時間、地點、背景、事情的大致經(jīng)過 ?；蛘邔⒐ぷ鞯倪^程、基本情況、突出的成績作簡潔的介紹。 (3)正文。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。 1)成績和經(jīng)驗這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。即表述成績、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗教 益。也有在做法，成績之后用“心得體會”的方式來介紹經(jīng)驗，這實際是前一種寫法。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。在工作總結(jié)中，成績表現(xiàn)為物質(zhì)成果，一般運用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來。 2)存在的問題和教 訓(xùn)一般放在成績與經(jīng)驗之后寫。每篇工作總結(jié)都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。 寫存在的問題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實事求是。這部分要精煉、簡潔。署名寫在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即 可。也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經(jīng)驗、提高。 (一 )基本情況 ，有的比較簡單，有的比較詳細。 。總結(jié)的目的就是要肯定成績，找 出缺點。缺點有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。做過一件事，總會有經(jīng)驗和教訓(xùn)。 今后的打算。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)?？偨Y(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的 ?？偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略? 第五篇：酒店客房部工作總結(jié) 本文是一篇酒店客房部工作總結(jié)范文，文章講述了酒店客房部第一季度的工作總結(jié)，體現(xiàn)了客房部成員對本職工作的認真負責(zé)。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 04 年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記 錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在 04 年客房質(zhì)量達標(biāo)率為 98%。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。 ，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。 “免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有 更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。到目前為止， 4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。 二、由于各種原因，還有許多在 計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是： 。 務(wù)樓層客用品未更換。 ，只舉行了管家部 。根據(jù)計劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客 房部的清潔與維護范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達 1562 天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為 天，消耗掉了 天。 1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員 。 ，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專 業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。 、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。 四、在這三個月我們共接待 200 多個會議，出售客房 78234 間，接待了 150538 人次，收到賓客意見信 58 封，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有 24封，對我店提出意見或建議的有 34 封，收到賓客表揚信 30 封，有效投訴 20起 (截止 12月 19日 )。