【正文】 提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。⑤失物處理。④鑰匙的管理。③及時更改房態(tài)確保房間出租?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。②接受電話預(yù)定和查詢。 2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決。 （一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù) 時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。要超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的創(chuàng)新服務(wù)！ 文章來 源蓮山課件 ww 蓮山 第三篇：酒店客房部工作計劃 酒店客房部 2021 年工作 計劃做完 04 年工作總結(jié)，我們對 05 年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在 05 年重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作： 一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。在服務(wù)上要有自己的特色。所謂 101%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求，做到急客人之所急，想客人所想，客人想到的我們必須提前想到。 100 與 101 的關(guān)系： 101%的滿意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)到頂也就是 100%滿意。 認(rèn)認(rèn)真真接待好每一位客人，爭取每一位回頭客，成功率是 100%。 1 是最小的正整數(shù)。 最后，我想用數(shù)字的關(guān)系： 100 與 1 與 101 的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念。把不足的地方，做成解決方案，然后把問題解決。由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ酥苯庸芾硗对V建議箱，通過這些投訴和建議，不斷的完善和發(fā)展酒店，在 此，首先需要讓更多的員工明白，知道錯誤、承認(rèn)錯誤、發(fā)現(xiàn)錯誤、改正錯誤是一種美德。目前，相信客房根本沒有留住人才的計劃，人員的流動性很大，這是財富的流失，因?yàn)樽叩娜死锩嬉灿腥瞬?，只是，部門哪里知道呢，哪里會關(guān)心和關(guān)注呢！這一個小小的學(xué)問，演繹著一個浩瀚的哲學(xué)。而且有成功的酒店，是以小組為管理中心的，二個人一小組，負(fù)責(zé)打掃房間衛(wèi)生，有提成方案，提成條件是，完成指標(biāo)和超額完成的指標(biāo)提成，這就比如員工打掃房間是搶著做的，多勞多得！ 在員工的職業(yè)生涯計劃上和工作能力發(fā)揮上，都應(yīng)該有一個條件因素，即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機(jī)會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。當(dāng)然，混世魔王型的員工除外。所謂的模范，在評選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅持下去的。不論員工是什么職位，在每天每周每月能完成自己的 工作外，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)。當(dāng)然，在這個過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案，這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個員工更有激情，更敬業(yè)。 采用專人專職的管理方式來計劃人力資源應(yīng)用。首先召開全體或者職稱客房員工會議，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性。所謂取之于民用之于民，問題的發(fā)現(xiàn)與解決，只有集思廣益，讓所有部門員工都有參與的權(quán)力，然后評估考核員工 能力，制定獎勵升遷，才能在工作中高效的完成任務(wù)。 以酒店客房為中心，需要一個什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并得到廣大員工的支持與配合？我們知道客房部所存在的問題很多，因?yàn)榇?，員工素質(zhì)，管理力度，制約條例等等因素，很多管理并不到位，其實(shí)，我們不是需要理論知識，而是實(shí)實(shí)在在的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。只有把計劃實(shí)施，把能力體現(xiàn)，這才是解決任何問題的根本保障，在這個過程中，才可以讓員工感受到從而受到感染。 首先，我先談?wù)勈裁词枪芾恚吭谌粘９芾磉^程中，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來，但是，任何理論與實(shí)際操作是有差距的。 桑拿房的清潔很簡單，采用高溫蒸氣清洗機(jī)進(jìn)行高溫殺菌、消毒便已足夠。除雙管噴槍外，高壓水槍還可連接防濺刷地盤，可對泳池周圍地面進(jìn)行快速清洗，如果沒有合適的排水口，此類工作建議使用專 業(yè)的洗地吸干機(jī)，即洗即吸。 推薦設(shè)備：地毯干洗機(jī)、商用電動掃帚 六、泳池、健身房、桑拿房保潔 泳池、健身房也是客戶皮膚接觸的敏感區(qū)域。 客人用餐期間，有時往往會掉落一些食物，譬如面包渣，這時如果用普通工具打掃難免 會讓客戶感到反感，用拖線式的吸塵器不但麻煩，而且也影響客人用餐。 推薦設(shè)備：小型滾刷式刷地機(jī)、高壓水槍 +雙管噴槍、高溫蒸氣清洗機(jī) 五、餐廳、咖啡廳保潔 一般來說酒店餐廳、咖啡廳地面鋪設(shè)的都是地毯。凱馳的雙管噴槍是廣受歡迎的一款設(shè)備，此種設(shè)備可實(shí)現(xiàn)高壓水和清潔劑的自由切換，工作起來快速、方便。 廚房地面保潔應(yīng)該使用專業(yè)、小巧的地面滾刷式刷地機(jī)來完成，這種刷地機(jī)轉(zhuǎn)彎半徑孝操作靈活，而且滾刷相對于傳統(tǒng)盤刷，可有效處理各種地板接縫，更不會出現(xiàn)清潔死角，更重要的是滾刷較高的轉(zhuǎn)速著重強(qiáng)調(diào)了物理作用的功效，降低了清潔劑的使用量，比較環(huán)保、衛(wèi)生。使用以上設(shè)備勢必會為客戶帶來耳目一新的感覺，而投入的成本卻是微不足道的。 推薦設(shè)備：靜音型吸塵器、直立式吸塵器、噴抽設(shè)備、單擦機(jī) 三、總統(tǒng)套房、 vip 貴賓房保潔 在很多酒店， 總統(tǒng)套房、 vip 貴賓房除了設(shè)施豪華之外，其保潔手段與普通客戶并無二致，對于想體驗(yàn)頂級享受的客戶來說，是美中不足的。使用高溫蒸氣清洗機(jī)，利用其高溫蒸氣除垢、殺菌、消毒，就可解決上述難題。 客房的衛(wèi)生間、浴室是客人最為敏感的區(qū)域之一，即便是五星級酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染細(xì)菌、病毒 。一般選用單擦機(jī)對地毯進(jìn)行泡沫清洗，雖沒有噴抽設(shè)備洗的徹底，但卻高效、快速，節(jié)省保潔人員的工作時間。 地毯中普遍存在著大量的螨蟲，在清洗地毯時，除選用泡藤片等清潔劑外，除螨劑也是必不可少的。 除塵≠健康，所以客房 保潔應(yīng)把除螨、殺菌、消毒放在更重要的位置。 至于石材保養(yǎng)、晶面處理及地毯基本清洗則推薦使用單擦機(jī)。地毯濕洗一般采用噴抽式地毯清洗機(jī)，是對地毯進(jìn)行深度清洗的必備設(shè)備。 對于地毯區(qū)域，要把地毯干洗和濕洗技術(shù)結(jié)合起來。 硬地面保潔，最好使用集噴水、刷地、污水回收于一身的全自動刷地機(jī)，比起人力勞作，更加高效、簡單、環(huán)保。 超靜音吸塵器，目前已經(jīng)成為星級酒店的新寵，其超靜音的功能使得吸塵工作可以隨時隨地進(jìn)行，即便晚上也不必?fù)?dān)心客人會受到吸塵噪音的影響。酒店給人留下的第一印象非常重要，使用正確的、規(guī)則的、專業(yè)的保潔方法，將使客人感覺物所超值。 意外事故的防范工作 。 防盜工作 。 a、做好培訓(xùn)工作 b、制定保養(yǎng)制度 c、做好 相關(guān)記錄 d、制定報損、賠償制度 e、定期盤點(diǎn) 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作 a、設(shè)備日常維修保養(yǎng) b、設(shè)備的逐級檢查 c、設(shè)備的維修處理 做好設(shè)備的更新改造工作 a、常規(guī)維護(hù) b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理與控制，降低經(jīng)營成本 在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費(fèi)和流失，降低經(jīng)營成本。 建立設(shè)備設(shè)施檔案