【正文】 我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細化。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。用心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為d、推行“4r”做法減少、再利用、循環(huán)（重復使用）、替代品。建立設(shè)備設(shè)施檔案；建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度；a、做好培訓工作b、制定保養(yǎng)制度c、做好相關(guān)記錄d、制定報損、賠償制度e、定期盤點做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作a、設(shè)備日常維修保養(yǎng)b、設(shè)備的逐級檢查c、設(shè)備的維修處理做好設(shè)備的更新改造工作a、常規(guī)維護b、部分更新c、全面改造八、做好客用品管理與控制，降低經(jīng)營成本在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經(jīng)營成本。四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度收集賓客意見，是提高酒店管理與服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。酒店客房部工作計劃3一、做好部門的管理工作酒店開業(yè)初期，員工自律性差、服務(wù)意識不足，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務(wù)意識在短時間內(nèi)得到提高；隨著員工自律性、服務(wù)意識的提高和部門運轉(zhuǎn)機制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才。2．注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修，若發(fā)現(xiàn)維修問題及時報工程部維修。2．提倡以“賓至如歸，賓客至上”為服務(wù)宗旨，為客提供個性化服務(wù)，以贏得更多回頭客，為酒店創(chuàng)收。5．樓層服務(wù)員負責地毯的日常保潔，并配合PA人員對地毯的清洗，領(lǐng)班負責地毯洗滌質(zhì)量的驗收工作。3．公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負責清掃和保持，由各領(lǐng)班負責檢查、監(jiān)督。三、衛(wèi)生方面1．保持辦公室整潔，實行輪值清掃制度，清掃工作由房務(wù)中心文員負責。，使之具有積極向上的團隊精神。酒店客房部工作計劃2客房部**的工作總的來說比較平穩(wěn)，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定，給部門工作帶來一小段時間的停滯，酒店問題解決后，雖員工的情緒已穩(wěn)定，但仍有不少后遺癥（如衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位），很難在短時間內(nèi)恢復原來的狀態(tài)。五、部門管理方面1)部門每周的管理溝通會照常進行2)代領(lǐng)員工學習《第四期績效考核方案》，根據(jù)方案中的獎罰條例對部門的員工進行公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比。部門計劃：第一度和第三季度培訓主題是：部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓，第二、度和第四季度培訓主題是：各項業(yè)務(wù)的情景模擬實操及開展部門的業(yè)務(wù)技能大比武。3)酒店各部門給予提供的對客服務(wù)信息，我們將高度重視，確保對客服務(wù)流程的完整及完美性。部門首先要將先前所做的房間留言服務(wù)、千紙鶴的擺放、每日干果的贈送做好，在此基礎(chǔ)上集思廣益，做出更多的感動案例。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責客人服務(wù)信息的收集及部門細節(jié)化、個性化服務(wù)案例的收集。2)部門在房間設(shè)施的養(yǎng)護上嚴格按照養(yǎng)護制度執(zhí)行，例如：每季度的床墊翻轉(zhuǎn)、家具上蠟養(yǎng)護，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養(yǎng)等。日常的設(shè)施維修及時上報并跟進維修及使用情況。而進入10月后，房間咖啡用量在逐步上升，礦泉水用量有小幅下降。自今年5月開始，酒店大部分客房已處于正常出租狀態(tài)，結(jié)合財務(wù)數(shù)據(jù)和客房部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對510月，客房主要營業(yè)成本和收入分析如下：房間出租情況（西軟營業(yè)日報表數(shù)據(jù)）40003000 20001000 五月六月七月八月九月十月一次性耗品、布草洗滌、水果和洗衣成本 ***20000***000 五月六月七月八月九月十月 ******000 五月六月七月八月九月十月 2000***0 五月六月七月八月九月十月 ***002000 五月六月七月八月九月十月客衣洗衣、水果和小商品銷售收入（不含免費）********* 五月六月七月八月十月九月通過以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)觀察：（1）一次性消耗品隨客源結(jié)構(gòu)的變化，五月之后，酒店旅游行社客人逐月增長，一次性消耗品的消耗逐月增大。二、客房主要運行成本及費用控制目標根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年截止10月，（不含早）。部門經(jīng)理要對每天的vip預定房逐一檢查。其次是主管和經(jīng)理助理對每天的vip房必須逐一檢查。（5）對“免檢房”進行抽查。（3）對服務(wù)員清掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達標情況，令其返工。主要從以下幾方面進行：（1）拾遺補漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品。首先是領(lǐng)班普查。（5）消毒員在進行搶房杯具更換時，應(yīng)第一時間使用樓梯和托盤運送，以提高效率。對于兩間或兩間以上的搶房，應(yīng)安排就近人員協(xié)同進行，以保證房間清潔在最快時間內(nèi)完成。（3）系統(tǒng)放房工作由領(lǐng)班完成，以避免誤操作和責任落實。另外，部門針對酒店客源及前廳部排房情況，將制定如下措施保障房源充足穩(wěn)定：（1）優(yōu)先安排單間和當日稀缺房源的清潔及杯具消毒工作。通過員工操作熟練程度的進一步提升，部門將在2013年里，在保障ok房質(zhì)量的前提下，合理調(diào)配、分工協(xié)作，提高放房與搶房效率。其次，對于樓層和房間溫度的管理，部門將認真落實節(jié)能降耗方案，加強對樓層通道空調(diào)定時開關(guān)，同時進一步研究客控系統(tǒng)的功能應(yīng)用，希望利用酒店現(xiàn)有設(shè)備，實現(xiàn)對房間溫度的智能化管理。對此，部門針對這兩類問題，除要求員工在進房操作時必須首先完成開窗透氣操作后，再進行房間衛(wèi)生操作。經(jīng)過較長時間的運行后，客房的裝修氣味和地漏返臭問題因為通風時間的延長，以及住房量的提升，已較房間新啟用時有了較大的減弱。對酒店現(xiàn)有客房現(xiàn)狀進行評估，部門除了從衛(wèi)生清潔和設(shè)施維修上加大管理力度外，部門將對客房的空氣管理進行研究。著力改善客房區(qū)域舒適度。所以，對細節(jié)衛(wèi)生意識的培訓，是部門在2013年中的培訓、考核重點。這種意識的具備與否，也是區(qū)別一個員工是否成熟的標準，而不完全是用該員工在這個崗位上干多久來衡量。新的一年里，部門還將繼續(xù)完善對衛(wèi)生崗位的考核方案，結(jié)合該考核方案，把細節(jié)衛(wèi)生項目列入到部門管理人員的必查項目中。面對即將到來的2013年，客房部在總結(jié)今年部門工作基礎(chǔ)上，對2013年工作作出計劃和安排，以期對來年的工作進行指導和安排。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù)。只享受基本工資。（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法 ，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安?？蓪⒕频甑淖钚禄顒雍偷胤降淖钚聞討B(tài)通知給客人，并邀請其參加。具體工作內(nèi)容： ，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方 便請客人留下名片。（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。接受客人的查詢。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。（二）成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不 但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。篇四：酒店客房部2013年工作計劃酒店客房部2013年工作計劃做完12年工作總結(jié)，我們對12年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在12年重點做好以下幾個方面的工作：（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。四、在2011年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信 58封，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。三、工作上的不足之處及體會。5．設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。4．部分酒店崗位制服未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源。17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成