【正文】 第二章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、預(yù)警預(yù)防 建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時(shí)的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告，主動問詢，并密切關(guān)注可疑人員的動態(tài)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng) : 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員均應(yīng)在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。 三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重影響信用社聲譽(yù)。 ◆疏散救助小組長和疏散救助小組 :如搶劫現(xiàn)場有人員受傷時(shí)，立即實(shí)施現(xiàn)場救助，并撥打 120 急救電話。 嚴(yán)守網(wǎng)點(diǎn)大門，防止歹徒?jīng)_進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)?！艚铀涂钊藛T : 協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱撤離。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，盡全力避免人員傷亡?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員 : 立即使用手中防衛(wèi)器械配合運(yùn)鈔車護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。 熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。 在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點(diǎn)安全區(qū)域撤離。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況和聯(lián)系電話等。應(yīng)急處置要點(diǎn) :◆組長 : 立即啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。預(yù)想場景二 :搶劫款箱 運(yùn)鈔車 抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)指定位置，押運(yùn)員站位警戒，解款員從鈔車內(nèi)提出款箱，準(zhǔn)備和網(wǎng)點(diǎn)交接款箱。 熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，應(yīng)注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。同時(shí)，安排人員安撫被挾持客戶等候警方到來處置。同時(shí)，安排人員在附近路口接應(yīng)。 如現(xiàn)場有人員受傷，設(shè)法實(shí)施救助，并撥打 120 急救電話?！羰枭⒕戎〗M長 : 接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，設(shè)法疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，并保持疏散通道暢通。 迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組 : 根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網(wǎng)點(diǎn)。 組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至相對安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加強(qiáng)警戒。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長 : 接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。 當(dāng)警方到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。 若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)實(shí)施搶劫時(shí)，應(yīng)組織網(wǎng)點(diǎn)全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人身和資金安全。 情況緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級報(bào)告，并可決定暫停辦理業(yè)務(wù)。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。◆組長 : 接到報(bào)告后，立即啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員。 迅速報(bào)告組長或示意他人報(bào)告組長。應(yīng)急處 置要點(diǎn) :◆和歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員 : 迅速遮掩大額現(xiàn)金，盡量用言語穩(wěn)定歹徒的情緒，以緩和的語氣與歹徒周旋，拖延時(shí)間。預(yù)想場景一 :挾持搶劫 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)期間，突然沖進(jìn) N 名持槍 (械 )的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動門，一名歹徒對現(xiàn)金柜員大聲叫嚷 :搶劫，把錢給我扔出來。 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)接送款安全管理，運(yùn)鈔車未到達(dá)前，嚴(yán)禁將現(xiàn)金款箱提出現(xiàn)金區(qū)。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施發(fā)生故障或不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級有關(guān)部門，盡快修復(fù)或整改，并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督具體落實(shí)。保安員負(fù)責(zé)營業(yè)廳、自助銀行、自助設(shè)備及網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查。第一章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、預(yù)警預(yù)防 建立日常安全巡查制度，采用不定時(shí)的形式每日進(jìn)行安全巡查。 (二 )資源位置、人員疏散圖 包括消防、防汛、防衛(wèi)器材和報(bào)警裝置位置，緊急疏散示意圖等內(nèi)容。 五、預(yù)案的修訂 應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的變化，以及在突發(fā)事件應(yīng)急處置過程和預(yù)案演練中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題，適時(shí)對預(yù)案進(jìn)行修訂。由組長每天實(shí)時(shí)安排小組長等職責(zé)，確定現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)人員。 (4)網(wǎng)點(diǎn)保安員 :職責(zé) :負(fù)責(zé)安全警戒，保護(hù)社內(nèi)資金財(cái)產(chǎn)，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協(xié)助組長應(yīng)對突發(fā)事件。 (3)疏散救助小組小組長 :現(xiàn)金柜外客戶經(jīng)理 職責(zé) :領(lǐng)導(dǎo)疏散救助小組做好營業(yè)廳內(nèi)的疏散救護(hù)工作，保障人員安全，配合組長處置突發(fā)事件 。 (2)資金護(hù)衛(wèi)小組 小組長 :現(xiàn)金區(qū)內(nèi)當(dāng)班負(fù)責(zé)人 職責(zé) :領(lǐng)導(dǎo)資金護(hù)衛(wèi)小組做好現(xiàn)金柜內(nèi)的安全防范工作，保障資金安全，配合組長處置突發(fā)事件 。 二、組織體系及職責(zé) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作小組組成： 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置工作小組由組長、資金護(hù)衛(wèi)小組、疏散救助小組和網(wǎng)點(diǎn)保安員組成。 （五）按照預(yù)防為主的原則，貫徹預(yù)防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，提高全體人員防范突發(fā)事件意識，落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防措施，做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備。成立突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或座班負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各司其職，各盡其責(zé)，沉著冷靜，快速反應(yīng)，密切配合，妥善處置。增強(qiáng)憂患意識，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，做好防范各類突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務(wù)，最大限度地預(yù)防減少人員傷亡。 第三篇：銀行應(yīng)急預(yù)案 銀行應(yīng)急預(yù)案 一、適用范圍 本預(yù)案適用于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對各 類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。 第十章附則 第五十一條本辦法由總行財(cái)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。 第四十九條因日常工作中操作違規(guī)、玩忽職守等主觀過錯而造成突發(fā)事件的人員，遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)突發(fā)事件及有關(guān)重要情況的，突發(fā)事件發(fā)生后未按照應(yīng)急預(yù)案要求和總行統(tǒng)一部署及時(shí)采取措施致使事態(tài)明顯惡化的 ，在突發(fā)事件處臵全過程中擅自披露、擴(kuò)大知悉范圍、造成泄密等導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，以及在處臵工作中有其他失職、瀆職行為的人員，由處臵機(jī)構(gòu)會同監(jiān)察部門作出處分和處罰決定；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第九章責(zé)任與獎懲 第四十八條突發(fā)事件處臵工作實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制。 II 級以上突發(fā)事件發(fā)生后，總行辦公室應(yīng)當(dāng)與主流媒體保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝 通信息、通報(bào)突發(fā)事件進(jìn)展，促成媒體對突發(fā)事件作出客觀、公正的判斷和正面報(bào)道。 第四十六條按法律法規(guī)、上市規(guī)則和總行有關(guān)規(guī)定，突發(fā)事件屬于信息披露管理范圍的，發(fā)布前須經(jīng)總行董事會辦公室審核。 I 級 和 II 級突發(fā)事件發(fā)生及處臵過程中，如有必要向媒體進(jìn)行解釋、澄清的，分別由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和處臵組擬定宣傳口徑與新聞稿，經(jīng)總行突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，由總行辦公室統(tǒng)一發(fā)布。 第四十四條各支行綜合管理部負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)孛襟w的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)媒體對本行突發(fā)事件的報(bào)道有悖于事實(shí)和本行宣傳口徑的，應(yīng)及時(shí)向總行辦公室通報(bào)。 第四十三條媒體監(jiān)測。針對突發(fā)事件處臵過 程中暴露出來的問題，修改或完善管理措施、評級體系和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，修改完善本機(jī)構(gòu)預(yù)案。 （一）突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作結(jié)束后，各級突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作機(jī)構(gòu)要做好組織、協(xié)調(diào)工作，幫助事件發(fā)生機(jī)構(gòu)恢復(fù)正常營業(yè)秩序，協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報(bào)道工作，把握正確的輿論導(dǎo)向，最大程度地降低突發(fā)事件給本行帶來的不良影響。當(dāng)行內(nèi)發(fā)生重大的經(jīng)濟(jì)、刑事、民事案件和重大群體性事件，或因重大地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、衛(wèi)生疫情等，給本行帶來重大損失的，必須迅速報(bào)告； （二）事件發(fā)生行迅速啟動本單位應(yīng)急措施，開展先期處臵； （三）上級行應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)及嚴(yán)重程度，指導(dǎo)事件發(fā)生行根據(jù)各專門預(yù)案，做好應(yīng)急處臵工作； （四）必要時(shí)，總行成立工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)現(xiàn)場處臵，提供必要的物質(zhì)、技術(shù)支持； （五）指導(dǎo)事件發(fā)生行做好 有關(guān)善后工作，使事件發(fā)生行盡快恢復(fù)正常營業(yè)。 第四十條其他重大突發(fā)事件處臵。一旦發(fā)生生產(chǎn)事故，要迅速組織技術(shù)力量進(jìn)行搶修，確保一般事故在 1 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)，重大事故在 2 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)； （八）處臵結(jié)束后，應(yīng)對事件原因進(jìn)行總結(jié)，并將總結(jié)情況上報(bào)銀監(jiān)局。對 生產(chǎn)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)方案，要定期組織演練，以確保備份數(shù)據(jù)完整、有效； （七）發(fā)起行信息科技部作為本行生產(chǎn)數(shù)據(jù)的運(yùn)行中樞，實(shí)行重點(diǎn)管理與安全防護(hù)。如系統(tǒng)故障造成賬務(wù)差錯，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)做好賬務(wù)核對、調(diào)整、告示及解釋工作； （六）對生產(chǎn)事故造成數(shù)據(jù)損毀和丟失的，要及時(shí)啟動生產(chǎn)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)方案?？紤]到計(jì)算機(jī)事件處理的技術(shù)復(fù)雜性和時(shí)效性，對突發(fā)計(jì)算機(jī)事件按照分類處臵、分級負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行處臵； （二）Ⅲ級突發(fā)計(jì)算機(jī)事件由發(fā)起行負(fù)責(zé)處臵。 第三十九條重大突發(fā)計(jì)算機(jī)事件處臵。 第三十八條重大突發(fā)清償性事件處臵。必要時(shí)，緊急向人民銀行申請?jiān)儋J款，動用法定準(zhǔn)備金存款，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大； （三）總行視情況暫停資金拆出業(yè)務(wù)，暫停發(fā)放貸款，保證資金兌付需要； （四）協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓?、武警部門幫助維持兌付秩序，加強(qiáng)對現(xiàn)金調(diào)運(yùn)的守護(hù)，防止意外事件的發(fā)生； （五）針對事件發(fā)生的原因（如市場傳聞、謠言等） ，按規(guī)定程序?qū)ν獍l(fā)布公告，及時(shí)消除不良影響（如有必要，報(bào)請人民銀行、銀監(jiān)會給予澄清）。 （一）事件發(fā)生后，事件發(fā)生行應(yīng)迅速啟動本行應(yīng) 急措施，開展先期處臵。 第七章突發(fā)事件的分類處臵 第三十七條重大突發(fā)流動性事件處臵。第三十五條應(yīng)急保障。突發(fā)事件處臵完畢，處臵機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出結(jié)案報(bào)告，向上級處臵機(jī)構(gòu)報(bào)告。 第三十四條結(jié)案。事件升級后，處臵工作相應(yīng)由上一級處臵機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。 第三十三條事件級別調(diào)整。在執(zhí)行中如認(rèn)為有必要對處臵方案進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)及時(shí)提出建議。專案組及發(fā)生突發(fā)事件的單位，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行處臵方案。處臵方案同時(shí)向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)備。 第三十一條制定處臵方案。 第三十條接收處理。 第二十九條報(bào)告情況。突發(fā)事件發(fā)生后、處臵方案未明確前，事發(fā)現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員，應(yīng)按專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，采取相應(yīng)措施控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。應(yīng)認(rèn)真落實(shí)突發(fā)事件的報(bào)告工作，將責(zé)任落實(shí)到部門、明確到個(gè)人； （二）嚴(yán)格做好突發(fā)事件報(bào)告的保密工作，將知悉人員控制在最小的范圍。本行發(fā)生的突發(fā)事件的性質(zhì)和程度，達(dá)到監(jiān)管機(jī)構(gòu)《重大突發(fā)事件報(bào)告制度》報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)或特別要求報(bào)告的，由突發(fā)事件處臵部門負(fù)責(zé)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。發(fā)生突發(fā)事件（包括預(yù)警信息）的單位直接向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，由其統(tǒng)一接收。事件報(bào)告根據(jù)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的時(shí)限報(bào)告，無應(yīng)急預(yù)案的，在事發(fā)后 2 小時(shí)內(nèi)報(bào)告，其后續(xù)情況（處臵、進(jìn)程、結(jié)案等）報(bào)告，按處臵組或總行相關(guān)部門的要求進(jìn)行。 第二十四條報(bào)告時(shí)限。報(bào)告應(yīng)當(dāng)對突發(fā)事件或其預(yù)警信息作真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、清晰的描述，其基本內(nèi)容包括： （一）突發(fā)事件或預(yù)警信息發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)； （二）突發(fā)事件或預(yù)警信息發(fā)生原因、性質(zhì)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍，報(bào)告時(shí)的事態(tài)及已產(chǎn)生的后果； （三）事態(tài)發(fā)展趨勢預(yù)測，已經(jīng)或擬采取的應(yīng)對措施。 （一）預(yù)警報(bào)告是各單位發(fā)現(xiàn)并上報(bào)的突發(fā)事件先兆信息的報(bào)告； （二）事件報(bào)告是指從突發(fā)事件發(fā)生至處臵結(jié)束的全過程中，各單位或各處臵組等上報(bào)的突發(fā)事件發(fā)生及其處臵情況的各種報(bào)告。 第五章突發(fā)事件的報(bào)告 第二十二條報(bào)告類別。預(yù)案制定后，由處臵組或總行相關(guān)部門組織有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、演練，對預(yù)案效果進(jìn)行評估。根據(jù)突發(fā)事件處臵工作的需要，由處臵組組織成員部門起草相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，報(bào)總行領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組審定后實(shí)施。第二十條對于符合以下條件的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案： （一）已經(jīng)發(fā)生并處臵過的突發(fā)事件； （二）同業(yè)中已發(fā)生過的且影響較大的重大突發(fā)事件； （三）銀行業(yè)發(fā)生機(jī)率較大的突發(fā)事件； （四）總行、監(jiān)管部門等要求制定的預(yù)案。 第十九條突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。 第十八條預(yù)警機(jī)制建設(shè)。 第四 章突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制建設(shè) 第十七條預(yù)警機(jī)制的定義。突發(fā)事件處臵工作，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中指揮，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的意見，按事件級別和類型由相關(guān)處臵組及其相關(guān)人員具體處臵。 第十五條重大突發(fā)事件的分類 （一）形象危機(jī)事件：是指本行經(jīng)營中的重大問題被曝光，或者客戶等對本行產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量不滿、無法宣泄而突然爆發(fā)，破壞公眾對本行品牌的忠誠，使本行無形資產(chǎn)在短期內(nèi)明顯受損的事件； （二）突發(fā)治安事件：是指發(fā)生群體性斗毆，發(fā)現(xiàn)可疑危害物品，出現(xiàn)恐嚇電話或信件（郵件），發(fā)現(xiàn)可疑人員、犯罪分子行兇等等非銀行業(yè)務(wù)因素造成的、對本行正