【正文】 體采訪，應婉拒采 訪要求，請其聯(lián)系上級單位。 網(wǎng)點柜臺經(jīng)辦員遇有客戶大額取現(xiàn)業(yè)務時，應主動提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應的安全防范措施。 二、預想場景及應急處置 當營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件發(fā)生時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。應急處置要點 :◆組長 : 立即啟動防搶奪應急預案，迅速通知全體員工。報警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件發(fā)生經(jīng)過、聯(lián)系電話等。 情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告。 安排疏散救助小組長保護好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。 采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。 組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工正常辦理業(yè)務。 根據(jù)現(xiàn)場情況疏散其他客戶到相對安全區(qū)域，防止歹徒對其他客戶進行不法侵害。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、周邊標志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數(shù)等。 熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。 如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。 三、應急處置注意事項 營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件如處置不當，極易造成被搶奪客戶傷亡和財產(chǎn)損失，可能導致客戶家人投訴信用社、提出賠償要求等行為，對信用社產(chǎn)生不利影響。為此，在處置過程中要注意以下事項 : 網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應立即協(xié)助被搶客戶，設(shè)法終止歹 徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。第三章營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件應急預案 一、預警預防 建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度，加強對營業(yè)廳、機房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況應當立即報告。 做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關(guān)部門，盡快落實修復與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設(shè)施完好有效。 二、預想場景及應急處置 營業(yè)網(wǎng)點盜竊案件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景四 :盜竊既遂 網(wǎng)點員工打開網(wǎng)點大門，做 上班前工作準備時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)場凌亂，有被盜跡象。 立即報告上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務部門，并撥打 110電話報警。 保護現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點門口劃出警戒線，禁止無關(guān)人員進入。 確認現(xiàn)場失竊物品及數(shù)量，登記造冊?！艟W(wǎng)點保安員 :接啟動應急預案通知后，在網(wǎng)點門口設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進入網(wǎng)點，等候警方到來處置。營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。 網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。 做好經(jīng)常性的防案培訓及案例學習，了解詐騙、冒領(lǐng)的一般手法。預想場景五 :票據(jù)詐騙 一中年男子到營業(yè)網(wǎng)點柜臺，手持一張銀行承兌匯票 (存單 )，要求貼 (取 )現(xiàn)，業(yè)務人員感覺匯票 (存單 )有疑點，初步認定為假票。 以辦理業(yè)務需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關(guān)資料，并暫時扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩(wěn)住持票人，等待警方和上級部門到達現(xiàn)場處理。 確認持票人提供的票據(jù)虛假時，立即啟動防詐騙、冒領(lǐng)應急預案，通知網(wǎng)點有關(guān)人員。 向行上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。 如持票人有所察覺放棄證件、票據(jù)逃跑時，應在保障網(wǎng)點工作人員安全的前提下，指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級部門和警方到來處置?！糍Y金護衛(wèi)小組長 :接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應急預案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。 如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。 如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。 預想場景六 :假幣詐騙 一中年男子持 500 元現(xiàn)鈔到網(wǎng)點營業(yè)柜臺辦理零幣兌換業(yè)務。應急處置要點 :◆經(jīng)辦柜員 : 立即請復核人員協(xié)助確認，經(jīng)再次核實，認定為假鈔后，迅速報告組長?！艚M長 : 接報告后，啟動防假幣應急預案，通知網(wǎng)點有關(guān)人員。 迅速向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。 如持幣人有所察覺，放棄證件、現(xiàn)金意欲離開時，指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻。 如持幣人離開營業(yè)網(wǎng)點，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。 ◆疏散救助小組長 : 接啟動防假幣應急預案通知后，密切關(guān)注持幣人情況和動向?！艟W(wǎng)點保安員 : 接啟動防假幣應急預案通知后，密切關(guān)注持幣人情況動向。其他員工 :正常營業(yè)。應急處置要點 :◆經(jīng)辦柜員 : 發(fā)現(xiàn)客戶有冒領(lǐng)嫌疑時，迅速用暗語 (網(wǎng)點自定 )報告組長。◆組長 : 接報告后，啟動防冒領(lǐng)應急預案，通知相關(guān)人員。 協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務時間，等候上級部門和警方到來處置。在保障網(wǎng)點員工安全的前提下，可將冒領(lǐng)嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處置?！糍Y金護衛(wèi)小組長 :接啟動防冒領(lǐng)應急預案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。 如冒領(lǐng)嫌疑人欲離開時，應協(xié)助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。 如冒領(lǐng)嫌疑人離開時，應協(xié)助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。 預想場景八 :發(fā)現(xiàn)逃犯 客戶陳在營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務，經(jīng)辦柜員按規(guī)定對客戶身份證件進行聯(lián)網(wǎng)核查后，正常辦理業(yè)務。應急處置要點 :◆員工甲 :記錄好電話內(nèi)容，迅速向組長匯報。 撥打 110 報警電話或?qū)俚鼐诫娫?，請求當?shù)鼐讲閷嵑偷浆F(xiàn)場處理。 如嫌疑人有所察覺，要離開網(wǎng)點時，指揮員工和網(wǎng)點保安員在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級部門和警方到來處置。 保存好現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，協(xié)助警方調(diào)查取證。 ◆疏散救助小組長 : 接啟動應急預案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動向?！艟W(wǎng)點保安員 : 接啟動應急預案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動向。◆其他員工 :正常營業(yè)。營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響單位聲譽。 網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何 媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員立即報告，并密切關(guān)注可疑人員動向。發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品要及時報告。 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)防衛(wèi)器械擺放有序，報警裝置完好正常。 二、預想場景及應急處置 當營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。應急處置要點 :◆接電話柜員 : 保持平靜心態(tài)，認真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細做好電話記錄。話機有來電顯示的還應記錄對方電話號碼。 盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時間，口頭上先答應歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不 能完全做主，需請示領(lǐng)導處理?！艚M長 : 接到報告后，啟動防恐嚇電話應急預案，通知網(wǎng)點全體人員。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況、初期處置方法和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。 如情況緊急，應立即通知員工暫停辦理業(yè)務，疏散網(wǎng)點所有人員。 在網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品后，劃 出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近可疑物品，并向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。 在警方到達現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場進行搜查。 協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。 所有人員撤離網(wǎng)點后，協(xié)助組長做好警戒工作。 在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長做好警戒工作。 根據(jù)組長安排，對網(wǎng)點內(nèi)外進行細致排查，注意可疑人員和物品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告組長。預想場景十 :爆炸威脅 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務，遞給柜員一張紙條，上寫“我包內(nèi)有炸彈，馬上給我萬元人民幣，不得報警，否則引爆炸彈。應急處置要點 :◆與歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員甲 : 迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。需請示領(lǐng)導處理，與其周旋拖延時間。 如確認歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭取時間?！艚M長 : 接報告后，啟動防爆炸應急預案，授意專人避開歹徒通知全體工作人員。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。 因情況緊急無法避開歹徒時，應授意他人避開歹徒撥打報警電話和向上級行領(lǐng)導、保衛(wèi)部門報告。 設(shè)法通知員工暫停辦理業(yè)務，疏導客戶離開營業(yè)廳，并阻止其他人員進入營業(yè)廳辦理業(yè)務。 歹徒逃跑后，指派保安員保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。 ◆資金護衛(wèi)小組長 : 接啟動防爆炸應急預案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。 組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域，鎖閉護衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離準備。 迅速將身旁的現(xiàn) 金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。◆疏散救助小組長 : 接啟動防爆炸應急預案通知后，設(shè)法疏散營業(yè)廳內(nèi)客戶。 在客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動向?！羰枭⒕戎〗M :接啟動防爆炸應急預案通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點客戶，維持疏散 秩序。 熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。預想場景十一 :爆炸既遂 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點按預想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當場引爆炸彈后逃離現(xiàn)場。 立即 停止對外營業(yè)，并做好客戶的解釋工作。 指揮資金護衛(wèi)小組長嚴把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現(xiàn)場客戶。 如爆炸引發(fā)火災時，迅速組織人員開展自救。火警電話內(nèi)容包 括網(wǎng)點詳細地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網(wǎng)點聯(lián)系電話等。 采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。 根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作。 熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等?！艟W(wǎng)點保安員 : 注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。 待全部人員撤出網(wǎng)點后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進入網(wǎng)點。預想場景十二 :可疑物品 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個旅行包，經(jīng)詢問網(wǎng)點內(nèi)客戶后，無人認領(lǐng)。 劃出警戒線，禁止人員接近。 接啟動應急預案和疏散通知后注意 通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案?！艚M長 : 接報告后，立即調(diào)閱錄像資料，確認可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務的客戶遺忘物品，可根據(jù)業(yè)務記錄調(diào)取客戶電話資料，并聯(lián)系客戶領(lǐng)取。 立即撥打 110 報警電話。 迅速將此情況向上級行領(lǐng)導和保衛(wèi)部門報告。 組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。 注意保護現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料?！糍Y金護衛(wèi)小組長 : 接啟動應急預案和疏散通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。 組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域。◆疏散救助小組長 : 接啟動應急預案和疏散通知后，立即疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，保持疏散通道暢通。 三、應急處置注意事項 爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應對措施或處置不當，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴重不良影響。爆炸威脅處置不當，可能導致歹徒現(xiàn)場引爆炸彈，造成網(wǎng)點人員傷亡和財產(chǎn)損失 。營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。 要迅速組織人員維護現(xiàn)場秩序，嚴禁任何無關(guān)人員進入警戒區(qū)域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發(fā)現(xiàn)反常情況，應立即通報警方人員采取果斷措施，防止事態(tài)擴大。 第六章營業(yè)網(wǎng) 點火災突發(fā)事件應急預案 一、預警預防 建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度，加強對營業(yè)廳、機房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 定期檢測、維護、