【正文】 置要點 :◆和歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員 : 迅速遮掩大額現(xiàn)金，盡量用言語穩(wěn)定歹徒的情緒，以緩和的語氣與歹徒周旋，拖延時間。 加強網(wǎng)點接送款安全管理，運鈔車未到達前，嚴禁將現(xiàn)金款箱提出現(xiàn)金區(qū)。保安員負責營業(yè)廳、自助銀行、自助設備及網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查。 (二 )資源位置、人員疏散圖 包括消防、防汛、防衛(wèi)器材和報警裝置位置，緊急疏散示意圖等內容。由組長每天實時安排小組長等職責，確定現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)人員。 (3)疏散救助小組小組長 :現(xiàn)金柜外客戶經理 職責 :領導疏散救助小組做好營業(yè)廳內的疏散救護工作，保障人員安全，配合組長處置突發(fā)事件 。 二、組織體系及職責 營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應急處置工作小組組成： 營業(yè)網(wǎng)點應急處置工作小組由組長、資金護衛(wèi)小組、疏散救助小組和網(wǎng)點保安員組成。成立突發(fā)事件應急處置工作組，在營業(yè)網(wǎng)點負責人或座班負責人的統(tǒng)一領導下，各司其職，各盡其責，沉著冷靜，快速反應，密切配合，妥善處置。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務，最大限度地預防減少人員傷亡。 第十章附則 第五十一條本辦法由總行財務綜合部負責制定、解釋和修訂。 第九章責任與獎懲 第四十八條突發(fā)事件處臵工作實行領導負責制和責任追究制。 第四十六條按法律法規(guī)、上市規(guī)則和總行有關規(guī)定，突發(fā)事件屬于信息披露管理范圍的，發(fā)布前須經總行董事會辦公室審核。 第四十四條各支行綜合管理部負責對當?shù)孛襟w的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)媒體對本行突發(fā)事件的報道有悖于事實和本行宣傳口徑的，應及時向總行辦公室通報。針對突發(fā)事件處臵過 程中暴露出來的問題，修改或完善管理措施、評級體系和風險預警機制，修改完善本機構預案。當行內發(fā)生重大的經濟、刑事、民事案件和重大群體性事件，或因重大地質災害、氣象災害、衛(wèi)生疫情等，給本行帶來重大損失的，必須迅速報告； （二）事件發(fā)生行迅速啟動本單位應急措施，開展先期處臵； （三）上級行應根據(jù)事件性質及嚴重程度，指導事件發(fā)生行根據(jù)各專門預案，做好應急處臵工作； （四）必要時，總行成立工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導現(xiàn)場處臵，提供必要的物質、技術支持； （五）指導事件發(fā)生行做好 有關善后工作，使事件發(fā)生行盡快恢復正常營業(yè)。一旦發(fā)生生產事故，要迅速組織技術力量進行搶修，確保一般事故在 1 小時內恢復生產，重大事故在 2 小時內恢復生產； （八）處臵結束后，應對事件原因進行總結，并將總結情況上報銀監(jiān)局。如系統(tǒng)故障造成賬務差錯，營業(yè)網(wǎng)點要及時做好賬務核對、調整、告示及解釋工作； （六）對生產事故造成數(shù)據(jù)損毀和丟失的，要及時啟動生產備份數(shù)據(jù)恢復方案。 第三十九條重大突發(fā)計算機事件處臵。必要時，緊急向人民銀行申請再貸款，動用法定準備金存款，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴大； （三）總行視情況暫停資金拆出業(yè)務，暫停發(fā)放貸款，保證資金兌付需要； （四）協(xié)調當?shù)毓?、武警部門幫助維持兌付秩序，加強對現(xiàn)金調運的守護，防止意外事件的發(fā)生； （五）針對事件發(fā)生的原因（如市場傳聞、謠言等） ，按規(guī)定程序對外發(fā)布公告，及時消除不良影響（如有必要，報請人民銀行、銀監(jiān)會給予澄清）。 第七章突發(fā)事件的分類處臵 第三十七條重大突發(fā)流動性事件處臵。突發(fā)事件處臵完畢，處臵機構應當作出結案報告，向上級處臵機構報告。事件升級后，處臵工作相應由上一級處臵機構負責。在執(zhí)行中如認為有必要對處臵方案進行調整的，應及時提出建議。處臵方案同時向總行領導小組辦公室報備。 第三十條接收處理。突發(fā)事件發(fā)生后、處臵方案未明確前，事發(fā)現(xiàn)場的負責人及有關人員，應按專項應急預案的規(guī)定，采取相應措施控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。本行發(fā)生的突發(fā)事件的性質和程度，達到監(jiān)管機構《重大突發(fā)事件報告制度》報送標準或特別要求報告的，由突發(fā)事件處臵部門負責向監(jiān)管機構報告。事件報告根據(jù)專項應急預案規(guī)定的時限報告，無應急預案的，在事發(fā)后 2 小時內報告，其后續(xù)情況（處臵、進程、結案等）報告，按處臵組或總行相關部門的要求進行。報告應當對突發(fā)事件或其預警信息作真實、客觀、準確、清晰的描述，其基本內容包括： （一）突發(fā)事件或預警信息發(fā)生的時間、地點； （二）突發(fā)事件或預警信息發(fā)生原因、性質、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍，報告時的事態(tài)及已產生的后果； （三）事態(tài)發(fā)展趨勢預測，已經或擬采取的應對措施。 第五章突發(fā)事件的報告 第二十二條報告類別。根據(jù)突發(fā)事件處臵工作的需要，由處臵組組織成員部門起草相關的應急預案，報總行領導小組或處臵組審定后實施。 第十九條突發(fā)事件專項應急預案。 第四 章突發(fā)事件預警機制建設 第十七條預警機制的定義。 第十五條重大突發(fā)事件的分類 （一）形象危機事件：是指本行經營中的重大問題被曝光，或者客戶等對本行產品或服務的實際質量不滿、無法宣泄而突然爆發(fā)，破壞公眾對本行品牌的忠誠，使本行無形資產在短期內明顯受損的事件； （二）突發(fā)治安事件：是指發(fā)生群體性斗毆，發(fā)現(xiàn)可疑危害物品，出現(xiàn)恐嚇電話或信件（郵件），發(fā)現(xiàn)可疑人員、犯罪分子行兇等等非銀行業(yè)務因素造成的、對本行正常營運產生嚴重干擾和破壞的事件； （三）突發(fā)公共事件：是指突然發(fā)生，造 成或者可能造成本行重大人員傷亡、財產損失和嚴重社會危害，危及公共安全的事件； （四）流動性風險突發(fā)事件：是指本行流動性不足，無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產獲取足夠的資金，影響盈利水平，極端情況下會導致本行資不抵債的事件； （五）押運突發(fā)事件：是指本行槍支被搶、被盜、被濫用與防衛(wèi)過當，遭遇搶劫，發(fā)生嚴重交通事故造成車輛嚴重損壞和人員傷亡，發(fā)生車輛故障，在途中遇到嚴重塞車的事件； （六）信訪突發(fā)事件：是指本行員工、客戶等通過非正常的信訪途徑，不在本行信訪接待的指定場所，不直接向本 行信訪接待工作人員反映問題，影響正常經營秩序，或是在信訪接待場所攜帶危險品、管制器具，侮辱、毆打、威脅信訪接待工作人員，在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的事件； （七）守庫突發(fā)事件：是指本行金庫遇到特大暴雨和洪水侵襲，發(fā)生地震、火災，遭遇暴力搶劫、爆炸、恐嚇等危及本行金庫安全和造成本行財產損失的事件； （八）計算機系統(tǒng)突發(fā)事件：是指支撐本行正常運營的各種業(yè)務處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)受病毒程序攻擊、通訊中斷、數(shù)據(jù)滅失或泄露、發(fā)生嚴重故障等原因，造成或可能造成大面 積、系統(tǒng)性的出錯或失靈，嚴重影響本行正常運營的事件。根據(jù)實際情況和處臵突發(fā)事件的需要，按突發(fā)事件嚴重程度將其分為三級，按其成因性質將其分為三類。 第十條處臵組的主要職責： （一）部署、審議針對各種重大突發(fā)事件的專項應急預案，指導本組成員部門擬訂職能范圍內重大突發(fā)事件專項應急預案，組織成員部門建立預警機制； （二）直接負責較大突發(fā)事件的處臵，制定、實施處臵方案并報告領導小組；第十一條總行部門在處臵突發(fā)事件中的主要職責： （一）直接負責或指導處臵本部門所管業(yè)務條線范圍的一般突發(fā)事件，并向處臵組提交處臵工作報告； （二）根據(jù)處臵組的決定，處臵或協(xié)調、指導相關單位處臵較大突發(fā)事件； （三）建立和完善本業(yè)務條線的預警機制。 第七條領導小組辦公室。堅持依法處臵，注意工作方法、手段和策略，綜合運用法律、經濟、行政等多種手段和宣傳、協(xié)商、調解等多種方法處臵重大突發(fā)事件。涉及的各級行須服從領導小組指揮； （三）最小損失原則。 第三條重大突發(fā)事件處臵原則。 報警。 解釋開導。 （六）當發(fā)生滋尋鬧事時的預案 營業(yè)期間，當發(fā)生有人在營業(yè)廳借機生事，無理取鬧，損毀我行聲譽，擾亂正常營業(yè)秩序的現(xiàn)象。 做好解釋工作。 。 ，問清金額后才可辦理下一筆業(yè)務，防止調包、抽張等盜竊案件發(fā)生。 110 報警按鈕和現(xiàn)場報警器，向公安部門和其他部門報警，請求援助抓獲嫌疑人?！背黾{員用電話報告支行領導說：“ 我們這里的錢不夠，請你們趕快給我們調款來。 其他人員迅速躲藏到有利位置，保護自己，拿起自衛(wèi)武器準備自衛(wèi)，并用手機 或電話向支行領導和公安部門報告情況，請派人支援。 現(xiàn)金柜員迅速收好現(xiàn)金入柜上鎖，保險柜亂碼，拿起自衛(wèi)武器，準備自衛(wèi)?！辈⒂醚酃馐疽獬黾{員，出納員要意識到情況的發(fā)生，并說：“我和工行聯(lián)系一下，讓工行送款。在說話期間，當班人員堅決不能將嫌疑人的票據(jù)、證件退回去，并與之拉話，設法穩(wěn)住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特征，嚴密監(jiān)視，等待來人援助抓獲嫌疑人。 ，嚴格執(zhí)行會計柜臺工作制度，加強復核力度，嚴防內盜。 ，搶救現(xiàn)金、重要資料、財產。遇到這種情況時，當班人員則應按以下預案進行操作，以挫敗擠兌行為，穩(wěn)定金融秩序。當班人員在做好解釋工作的同時，要迅速將情況向支行分管領導報告，分管領導在向主管行長匯報后，及時向當?shù)厝嗣胥y行和上級行報告，請人民銀行出面采取有力措施，維持金融秩序的穩(wěn)定。當班人員面對客戶的吵鬧，切忌急躁，要冷靜分析事發(fā)原因，分清是我方原因還是客戶的原因。如在我方人員做了許多解釋工作后，客戶仍執(zhí)迷不悟借機生事， 吵鬧，當班人員則應嚴肅指出其行為的錯誤性，令其立即停止錯誤行為。根據(jù)事件的發(fā)生過程、性質和機理，本辦法所稱重大突發(fā)事件是指： （一）突然發(fā)生，造成或可能造成本行資產重大意外損失； （二）對本行的正常經營活動產生嚴重干擾； （三 ）對本行信譽產生重大不利影響； （四）造成人員傷亡； （五）地方政府及監(jiān)管部門認定的其它事件?？傂兄卮笸话l(fā)事件應急領導小組統(tǒng)一指揮、組織、協(xié)調各項應對工作。臵有關的工作信息，不得利用工作中獲得的信息牟取私利； （五）依法處臵原則。 第六條領導小組的主要職責： （一）統(tǒng)一領導和指揮全行重大突發(fā)事件應急處臵工作，制訂、審議有關政策、策略和制度； （二）直接負責重大突發(fā)事件的處臵； （三）指導、協(xié)調各處臵組對重大突發(fā)事件的處臵； （四）根據(jù)重大突發(fā)事件處臵工作需要，向地方政府、監(jiān)管部門等請示、報告。 第九條重大突發(fā)事件處臵 組： （一）資產安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱 資產安全組 ）：組長由分管資產安全的行領導擔任，成員為市場業(yè)務部、小微貸款部、財務綜合部等部門負責人，業(yè)務市場部承擔該組日常工作； （二）信息安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱 信息安全組 ）：組長由分管信息技術的行領導擔任，成員為財務綜合部、營業(yè)部等部門負責人，營業(yè)部承擔該組日常工作； （三）營運安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱 營運安全組 ）：組長由分管營運安全的行領導擔任，成員為財務綜合部、市場業(yè)務部、小微貸款部、營業(yè)部等部門負責人，財務綜合部承擔 該組日常工作； 各處臵組可視情況臨時指定相關的總行部門負責人參加本組工作。 第三章突發(fā)事件的分級和分類 第十三條突發(fā)事件分級分類概述。 （三）較大突發(fā)事件 (III 級 )影響一個支行某業(yè)務條線正常運營或總行某個業(yè)務條線正常工作， 但不至于影響整個支行或全行某個業(yè)務條線整體工作的事件。 （一）較大突發(fā)事件（Ⅲ級），由總行相關部門直接或指導事發(fā)單位處臵，事件情況、處臵方案和處臵結果向相關處臵組報告； （二）重大突發(fā)事件（Ⅱ），由相關的處臵組組織處臵，事件情況、處臵方案和處臵結果向領導小組報告； （三）特別重大突發(fā)事件（Ⅰ），由領導小組直接組織處臵。 （一）各單位應在日常工作中，引進突發(fā)事件預警管理的觀念，對突發(fā)事件預警信息加強管理，準確判別，及時報告； （二）領導小組辦公室負責預警機制建設的協(xié)調和溝通，了解和傳遞總行、監(jiān)管機構等關于突發(fā)事件預警系統(tǒng)建設動態(tài)和有關要求。 第二十一條預案的制定和實施。預案針對的突發(fā)事件發(fā)生后，處臵機構應當在結案報告中對預案提出評價和改進意見。 第二十三條報告內容。預警報告，由事發(fā)單位在確認突發(fā)事件預警信息后即時報告。 第二十六條向監(jiān)管部門的報告。 第六章突發(fā)事件處臵 第二十八條先期處臵。突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場負責人立即按應急預案要求上報或向單位負責人報告；各單位負責人應在迅速部署初步處臵措施的同時，按有關報告要求向總行領導小組辦公室報告。領導小組、處臵組及總行部門受理突發(fā)事件后，應根據(jù)應急預案和實際情況及時制定處臵方案，迅速部署有關單位執(zhí)行。如執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)事件存在著方案制定時未能查明、未能預料的不利情況，應立即向處臵方案制定機構報告。在突發(fā)事件處臵過程中， 因事態(tài)進一步惡化或難以有效控制，負責處臵的機構應及時向上級處臵機構提出事態(tài)升級警報，并由其決定事件是否升