【正文】 告； （二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)預(yù)警機(jī)制建設(shè)的協(xié)調(diào)和溝通，了解和傳遞總行、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等關(guān)于突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)動(dòng)態(tài)和有關(guān)要求。專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，是事先制定的、針對某一特定種類突發(fā)事件（如：群發(fā)性鬧事、水火災(zāi)害、集團(tuán)客戶信用危機(jī)等特定種類的事件），明確規(guī)定其處臵工作的動(dòng)員、指揮方式、操作步驟和具體方法的方案。 第二十一條預(yù)案的制定和實(shí)施。各單位可根據(jù)實(shí)際情況，提出制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的建議。預(yù)案針對的突發(fā)事件發(fā)生后，處臵機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在結(jié)案報(bào)告中對預(yù)案提出評價(jià)和改進(jìn)意見。在發(fā)生突發(fā)事件或發(fā)現(xiàn) 其先兆信息以及處臵過程中，須及時(shí)報(bào)告有關(guān)信息，根據(jù)其內(nèi)容，分為預(yù)警報(bào)告、事件報(bào)告。 第二十三條報(bào)告內(nèi)容。 （四）如有人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)特別說明傷亡人數(shù)和損失金額；金融擠兌事件，應(yīng)特別說明參加擠兌的人數(shù)、被擠兌機(jī)構(gòu)存取款變化、資產(chǎn)負(fù)債、頭寸情況及風(fēng)險(xiǎn)蔓延情況；聚眾上訪、圍攻事件，應(yīng)特別說明參與的人數(shù)、持續(xù)的時(shí)間、現(xiàn)場秩序情況和造成的影響；重要憑證、保密資料丟失或損毀及系統(tǒng)故障等事件，應(yīng)特別說明可能引發(fā)的后果和擬采取的措施。預(yù)警報(bào)告，由事發(fā)單位在確認(rèn)突發(fā)事件預(yù)警信息后即時(shí)報(bào)告。 第二十五條報(bào)告線路。 第二十六條向監(jiān)管部門的報(bào)告。 第二十七條報(bào)告的實(shí)施細(xì)則 （一）各單位主要負(fù)責(zé)人為本單位突發(fā)事件報(bào)告工作的第一責(zé)任人。 第六章突發(fā)事件處臵 第二十八條先期處臵。對該種突發(fā)事件尚無專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，但按事件發(fā)展情況必須采取緊急措施的，事發(fā)現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人應(yīng)按其管理職責(zé) 作出判斷，采取合適的處臵措施和防擴(kuò)散措施，盡力控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人立即按應(yīng)急預(yù)案要求上報(bào)或向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在迅速部署初步處臵措施的同時(shí)，按有關(guān)報(bào)告要求向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到預(yù)警報(bào)告或事件報(bào)告后，應(yīng)迅速對所報(bào)情況作出性質(zhì)類別和程度上的判別，及時(shí)遞交領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)的處臵組或總行相關(guān)部門處理。領(lǐng)導(dǎo)小組、處臵組及總行部門受理突發(fā)事件后，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際情況及時(shí)制定處臵方案，迅速部署有關(guān)單位執(zhí)行。 第三十二條處臵方案的執(zhí)行與調(diào)整。如執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)事件存在著方案制定時(shí)未能查明、未能預(yù)料的不利情況，應(yīng)立即向處臵方案制定機(jī)構(gòu)報(bào)告。調(diào)整處臵方案須由制定處臵方案的機(jī)構(gòu)決定。在突發(fā)事件處臵過程中， 因事態(tài)進(jìn)一步惡化或難以有效控制，負(fù)責(zé)處臵的機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向上級處臵機(jī)構(gòu)提出事態(tài)升級警報(bào)，并由其決定事件是否升級。突發(fā)事件處臵過程中，處臵機(jī)構(gòu)認(rèn)為事態(tài)已迅速緩解或已得到有效控制，可認(rèn)定事件降級并移送下級處臵機(jī)構(gòu)處臵。突發(fā)事件處臵過程中，處臵機(jī)構(gòu)認(rèn)為突發(fā)事件已得到控制、不再具有危害性，可報(bào)經(jīng)上級處臵機(jī)構(gòu)同意后退出應(yīng)急處臵機(jī)制，按常規(guī)工作處理。結(jié)案報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括處臵過程描述、經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)、突發(fā)事件成因的分析、對該種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的建議或?qū)ζ鋵?shí)際操作效果的評估等。在突發(fā)事件處臵工作中，總行有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組的決定，提供相應(yīng)的人力、物力支持。各支行應(yīng)加強(qiáng)對所轄網(wǎng)點(diǎn)兌付情況的日常監(jiān)測和資金流動(dòng)性狀況的監(jiān)測，當(dāng)出現(xiàn)客戶非正常大量、集中提取存款等擠兌跡象，或某一地區(qū)發(fā)生擠兌等事件，有可能波及本行時(shí)，必須及時(shí)向總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。首先通過內(nèi)部資金調(diào)運(yùn)、向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行調(diào)運(yùn)等方式，力所能及籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理； （二）上級行及時(shí)幫助調(diào)劑資金，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行進(jìn)行現(xiàn)金調(diào)撥，滿足兌付需要。與此同時(shí)，要求基層網(wǎng)點(diǎn)積極做好宣傳和客戶解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大； （六）發(fā)生特別重大擠兌事件，局勢難以控制時(shí)，總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即向銀監(jiān)局報(bào)告。 （一）各級行應(yīng)加強(qiáng)對發(fā)行或者代理發(fā)行債券、保函、信用證、貸款承諾、銀行承兌匯票等業(yè)務(wù)的監(jiān)測和管理，一旦發(fā)現(xiàn)支行及部門超越授權(quán)、違法違規(guī)辦理較大金額的上述業(yè)務(wù)，有可能形成巨額資金風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào) 告，并迅速啟動(dòng)應(yīng)急措施，開展先期處臵； （二）上級行暫停對事件發(fā)生行辦理同類業(yè)務(wù)的授權(quán)，并迅速成立專門工作組，對事件進(jìn)行專題調(diào)查和清理，核查事件發(fā)生的真相并評估由此形成的風(fēng)險(xiǎn)程度，組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位及部門，采取積極的補(bǔ)救措施及后續(xù)管理措施，做好控制和降低風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)工作； （三）指導(dǎo)事件發(fā)生行成立資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理小組，提出控制和降低資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的總體方案及清收措施，落實(shí)清收管理職責(zé)，處理有關(guān)事宜； （四）對交易的原始資料（包括融資協(xié)議、合同、劃款憑證等）以及內(nèi)部審批資料進(jìn)行核查，及時(shí)與交易方取得 聯(lián)系，根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議或合同的責(zé)任條款，向違約方催討欠款本息和違約金，催討無效的，通過法律途徑對違約方進(jìn)行追索； （五）要求事件發(fā)生行收集有關(guān)證據(jù)，積極做好訴訟保全工作； （六）發(fā)現(xiàn)犯罪線索的，及時(shí)報(bào)公安、檢察等部門，盡快控制犯罪嫌疑人； （七）協(xié)調(diào)有關(guān)部門，實(shí)施必要的財(cái)產(chǎn)保全措施，或發(fā)出必要的協(xié)查通報(bào)和公告，提醒有關(guān)方面停止使用涉案憑證、票據(jù)或資金，努力減少本行和客戶的損失。 （一）各級行應(yīng)加強(qiáng)對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的監(jiān)測和維護(hù)，一旦 發(fā)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)運(yùn)行中斷，要及時(shí)進(jìn)行處臵并上報(bào)。發(fā)起行接到本行計(jì)算機(jī)事件報(bào)告后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織事故發(fā)生單位開展應(yīng)急處臵工作，并將事件情況和處臵結(jié)果向總行計(jì)算機(jī)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)備； （三）Ⅱ級和Ⅰ級突發(fā)計(jì)算機(jī)事件發(fā)生后，事件發(fā)生的支行要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)組織搶修，努力恢復(fù)生產(chǎn)，并將事件情況上報(bào)總行計(jì)算機(jī)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公 室； （四）對于系統(tǒng)性故障，已經(jīng)影響到全行系統(tǒng)正常、安全運(yùn)行的，按照有關(guān)規(guī)定，向銀監(jiān)局報(bào)告； （五）影響網(wǎng)點(diǎn)較多，且系統(tǒng)中斷時(shí)間有可能在 6 個(gè)小時(shí)以上的，應(yīng)向社會(huì)發(fā)布公告，對客戶服務(wù)可能造成的影響進(jìn)行解釋，消除社會(huì)不良影響。在技術(shù)手段難以完全恢復(fù)賬務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，由業(yè)務(wù)主管部門組織轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)手工恢復(fù)和驗(yàn)證數(shù)據(jù)，并保證賬務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。信息科技部要制定詳細(xì)的生產(chǎn)應(yīng)急處理預(yù)案，并組織應(yīng)急演練，防范可能的生產(chǎn)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。如有必要，在事故處理后應(yīng)對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造，以提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。 （一）各級行應(yīng)加強(qiáng)對其他突發(fā)事件的監(jiān)測與預(yù)警。 第四十一條后期處臵。同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督、管理，密切關(guān)注突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)測變量，嚴(yán)防突發(fā)事件出現(xiàn)反復(fù)； （二）各級行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對突發(fā)事件及處臵工作進(jìn)行總結(jié)，并向上級行和有關(guān)部門作出正式報(bào)告。 第八章突發(fā)事件傳媒公關(guān) 第四十二條突發(fā)事件傳媒公關(guān)指在突發(fā)事件發(fā)生后，對媒體報(bào)道的應(yīng)對策略及其實(shí)施。總行財(cái)務(wù)綜合部是本行突發(fā)事件媒體監(jiān)測的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)媒體監(jiān)測工作，匯總情況，向領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組匯報(bào)。 第四十五條新聞發(fā)布。 III 級突發(fā)事件，如有必要向媒體解釋、澄清的，由處臵單位擬定宣傳口徑和新聞稿，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審定后，由總行辦公室統(tǒng)一發(fā)布。 第四十七條媒體溝通。對于有悖于事實(shí)的關(guān)于本行突發(fā)事件的新聞報(bào)道，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與有關(guān)媒體進(jìn)行交涉，安排必要的澄清和糾正。各級處臵機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對相應(yīng)的處臵工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 第五十條對突發(fā)事件處臵工作中做出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 第五十二條本辦法自印發(fā)之日起施行。 二、工作原則 (一 )以人為本，安全第一。 (二 )居安思危，預(yù)防為主。 (三 )統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，全員參與。 （四）應(yīng)保守國家秘密，對涉及到機(jī)密以上（含機(jī)密）的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄露。建立健全信息報(bào)告體系、科學(xué)決策體系、防范處置體系，組織和培訓(xùn)專業(yè)人員和志愿人員，在應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮程序和處置方式等方面，實(shí)現(xiàn)平時(shí)預(yù)防與突發(fā)應(yīng)急的有機(jī)統(tǒng)一。 (1)組長 :支行 負(fù)責(zé)人或當(dāng)班負(fù)責(zé)人 (2)職責(zé) :啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保障人員安全，指揮處置突發(fā)事件。成員 :現(xiàn)金區(qū)內(nèi)員工 職責(zé) :保護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品的安全。成員 :非現(xiàn)金區(qū)員工 職責(zé) :疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，維持疏 散秩序，救助受傷人員。 三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的分類 (一 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (二 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (三 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (四 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (五 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (六 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (七 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (八 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及 ATM 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (九 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恐怖襲擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (十 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (十一 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (十二 )其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 四、教育培訓(xùn)和演練 (一 )教育培訓(xùn) 開展突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案教育，組織突發(fā)事件處置相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全防范意識(shí)，提高員工突發(fā)事件處置能力。 (二 )預(yù)案演練 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每半年至少應(yīng)組織員工進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案演練，并在報(bào)經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)和 保衛(wèi)部門批準(zhǔn)后實(shí)施，做好演練資料的留存。 六、附件 (一 )通訊錄 包括上級單位領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門及負(fù)責(zé)人、主管業(yè)務(wù)部門及負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼，急救、報(bào)警、消防電話號(hào)碼，屬地公安機(jī)關(guān)電話號(hào)碼等。 (三 )應(yīng)急設(shè)備使用說明 包括消防、防汛、防衛(wèi)器材、報(bào)警裝置等器材使用說 明。安全員負(fù)責(zé)現(xiàn)金區(qū)及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部辦公區(qū)的巡查 。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告，并密切關(guān)注可疑人員的動(dòng)態(tài)。 加強(qiáng)通勤門的管理，外來人員進(jìn)入營業(yè)場所必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全管理規(guī)定先登記后放行。 二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。同時(shí)，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。 乘機(jī)按下 110 緊急報(bào)警按鈕，拉響現(xiàn)場報(bào)警器。 如歹徒威脅傷害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時(shí)，應(yīng)在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給小面額現(xiàn)金等方式拖延時(shí)間，并勸說歹徒停止傷害人質(zhì)。 伺機(jī)避開歹徒視線 ，立即撥打 110 電話向警方補(bǔ)充報(bào)警。 迅速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。 協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒進(jìn)行周旋，盡量穩(wěn)定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時(shí)間等待警方到來。 如歹徒搶劫不成逃 跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。 采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序。 協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。 若歹徒砸破 防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。 安裝有 110 緊急報(bào)警按鈕的柜員要迅速按下報(bào)警按鈕。 若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)，應(yīng)拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū) ，最大限度地保障人員和資金安全。 在客戶安全離開后，撤至相對安全的區(qū)域，協(xié)助組長穩(wěn)定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向，盡量防止歹徒傷害人質(zhì)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。 熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具為警方提供破案線索，并協(xié)助組長保護(hù)好搶劫現(xiàn)場?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員 : 接啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，根據(jù)現(xiàn)場情況與歹徒周旋，如有機(jī)會(huì)應(yīng)果斷出擊將其制服。 歹徒逃跑后，在網(wǎng)點(diǎn)外警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候警方到來處置。突然沖過來 N 名歹徒，持槍 (械 )襲擊押運(yùn)員，并搶奪解款員手中款箱。 指派專人立即按下 110 報(bào)警器按鈕，并撥打報(bào)警電話。 迅速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。 當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，立即 組織員工將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)大門。 采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時(shí)，應(yīng)避免盲動(dòng)，在觀察中尋找機(jī)會(huì)。 配合押運(yùn)人員 ，護(hù)送款箱撤離至安全區(qū)域。 當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，立即將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，并將款箱轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。 熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。 網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒