路易威登成功篇交付有效的客戶體驗(yàn)-文庫(kù)吧資料
2024-09-12 17:56本頁(yè)面
【正文】 的地方。再想想我上面提到的餐館的例子。我必須強(qiáng)調(diào)痛苦是提升快樂感所必要的 —— 在我來(lái)說(shuō) —— 通過(guò)最大化快樂與痛苦之間的落差達(dá)到相對(duì)愉悅的峰值。在本例中路易威登在其零售店交付的是一種有效的客戶體驗(yàn)。在這個(gè)例子中，超價(jià)值的東西就是‘排它感’，這是路易威登目標(biāo)客戶最重要的需求之一，也是她主要的品牌價(jià)值所在。從‘富人名流’在店內(nèi)受到服務(wù)而‘中產(chǎn)階級(jí)’被忽視來(lái)看這種排它的感覺可見一斑。 極致，但有效?！钡珎惗亍队^察家報(bào)》的 RichardWachman 認(rèn)為上述說(shuō)法并不完全：“路易威登在銷售的是一個(gè)法蘭西概念?其品牌代表了法國(guó)的神秘，無(wú)論是法國(guó)人還是法國(guó)以外的其它地方都難以一窺究竟。實(shí)際上，為了推動(dòng)龐大的上市公司的成長(zhǎng)需求路易威登已經(jīng)不可能把她的目標(biāo)客戶局限在頂層的 1%人群或者把不斷涌現(xiàn)的中產(chǎn)階級(jí)擯除在外。 誰(shuí)是路易威登的目標(biāo)客戶，她的品牌價(jià)值是什么？嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)， 1%最頂層的人和超級(jí)富豪就是奢侈品市場(chǎng)的目標(biāo)客戶。 再回到路易威登零售店的話題上?！边@個(gè)觀點(diǎn)被調(diào)研發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步證實(shí)。在我理解，第二家餐館可能給你一種食品質(zhì)量更好（相對(duì)愉悅）的感覺，從而讓你有足夠的理由承受排隊(duì)的痛苦 (15分鐘的等待 )。 2 讓我們把這個(gè)觀點(diǎn)放到商業(yè)背景下。 IntraExperienceAnchoring 提出在決定客戶感受到的愉悅或痛苦時(shí) 相對(duì)化（偏向性）的體驗(yàn)將代替實(shí)際（非偏向）體驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō)：與別人比較，和貧窮的 Jack 比較我可能覺得自己很富有，但和富有的 Bob 比較我可能很貧窮；各種體驗(yàn)之間的比較，和難受的時(shí)候相比我現(xiàn)在可能覺得很高興，但和最激動(dòng)人心的時(shí)刻相比我現(xiàn)在又不覺得怎么開心；同一體驗(yàn)的比較，雖然西南航空的航班不提供餐食，但與其高效率相比我覺得這也不是太糟糕。 這聽起來(lái)可能有些怪異? .你也許會(huì)認(rèn)為我在挑戰(zhàn)你的邏輯思維? .. 快樂的矛盾性 —— 我們需要更多痛苦 CarlJung5 說(shuō)，“再快樂的生活也會(huì)有黑暗存在，快樂這個(gè)詞如果沒有了悲傷的對(duì)比就會(huì)失去意義。 Kahemann 的 PeakEndRule4 說(shuō)我們只能記住體驗(yàn)中的峰值點(diǎn)
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