【正文】 第 6 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過(guò)相關(guān)分析、回歸分析、聚類(lèi)分析等數(shù)學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說(shuō)明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上 ，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說(shuō)明。 4 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告 報(bào)告介紹 技術(shù)報(bào)告 抽樣是保證顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。 :定量研究跟蹤 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。 第 5 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性 ；確定用何種訪(fǎng)問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶(hù)和定點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性； 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；訪(fǎng)員的遴選和培訓(xùn)；調(diào)查實(shí)地執(zhí)行； 調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核；問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析 . :成果利用 通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告。一直以來(lái)，在大多數(shù)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中均采用此種方法，可以說(shuō)是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。該模型把企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。從本質(zhì)上講 ，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過(guò)多討論。 客戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算方法 第 4 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿(mǎn)意度。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨(dú)討論。綜合計(jì)算方法確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿(mǎn)意度。直接打分法的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有１ — １０分，１ — １Ｏ０分。直接打分法。如評(píng)判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實(shí)際上這兩者在評(píng)價(jià)者的心理上并不一定同等重要。再通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到各指標(biāo)的權(quán)重。等級(jí)標(biāo)度法。它不一定要以唯一的 答案作為最后結(jié)果，其目的只是盡量使多數(shù)專(zhuān)家的意見(jiàn)趨向集中，同時(shí)不對(duì)回答問(wèn)題的專(zhuān)家施加任何壓力。德?tīng)柗品ǎǎ模澹欤穑瑁椋恚澹簦瑁铮洌?，以不記名的方式征?xún)專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)權(quán)重問(wèn)題的看法，在隨后進(jìn)行的意見(jiàn)征詢(xún)中，將經(jīng)過(guò)整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專(zhuān)家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專(zhuān)家，詳細(xì)說(shuō)明自己的理由。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德?tīng)柗品ā⒌燃?jí)標(biāo)度法、直接打分法等。 第 3 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化及權(quán)重確定 確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后。在對(duì)單個(gè)企業(yè)在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)， 還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計(jì)企業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。 測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否合理，直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和有用性。通常選擇２２個(gè)指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗(yàn)來(lái)回答問(wèn)題，以說(shuō)明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來(lái)確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點(diǎn)在于確定影響顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿(mǎn)意度程度分別乘上該屬性的評(píng)估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個(gè)代表總體滿(mǎn)意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ項(xiàng)屬性的滿(mǎn)意程度，ｗ｛為第ｌ項(xiàng)屬性的評(píng)估系數(shù)，即權(quán)重。 第 2 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 微觀模型 微觀領(lǐng)域的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量模型比較豐富 。具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測(cè)未來(lái)的質(zhì)量水平。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿(mǎn)意度模型為基礎(chǔ)。列入美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查的美國(guó)有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費(fèi)品市場(chǎng)上大約占國(guó)內(nèi) 生產(chǎn)總值的３０％。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。比較常用的是宏、微觀兩種模型。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。現(xiàn)代市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。其次，在我國(guó)，隨著改革開(kāi)放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國(guó)已經(jīng)加入 WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會(huì)信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來(lái)自顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化三個(gè)方面的挑戰(zhàn)。顧客滿(mǎn)意是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對(duì)我所提供的產(chǎn)品 ,服務(wù)是否滿(mǎn)意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品 ,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過(guò)不同程度的顧客滿(mǎn)意獲得不同程度的經(jīng)營(yíng)回報(bào)以及長(zhǎng)或短的發(fā)展?jié)摿ΑＲ矠槠髽I(yè)高速發(fā)展提供了契機(jī) ,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿(mǎn)意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營(yíng)銷(xiāo)理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境中，以消費(fèi)者為研究主體的４Ｃ營(yíng)銷(xiāo)理論則把消費(fèi)者的需要與欲求滿(mǎn)足其需要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購(gòu)得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為研究的重點(diǎn)。 結(jié)論 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估調(diào)查隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項(xiàng)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意度關(guān)乎這企業(yè)的未來(lái)，運(yùn)用正確的方法進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)使企業(yè)得到發(fā)展，可見(jiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查，并在實(shí)踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時(shí)省力并得到較為準(zhǔn)確的客戶(hù)感受， 為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 塑造 新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì) 外部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的難度； 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所作的處理的復(fù)雜程度；需要完成的樣本量；訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間； 長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用；是否要出差；數(shù)據(jù)錄入費(fèi)用；是否為連續(xù)性項(xiàng)目；是否要作 Presentation（介紹，引見(jiàn)）。建立在研究者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對(duì)報(bào)告使用者的誤導(dǎo) 結(jié)論與建議 研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告、案面研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義； 附錄 括項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)、問(wèn)卷、開(kāi)放題統(tǒng)計(jì)結(jié)果及其它對(duì)調(diào)查 報(bào)告中的觀點(diǎn)有說(shuō)明意義的材料。此報(bào)告詳述顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等； 實(shí)地報(bào)告 實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。公司可以在此基礎(chǔ)上評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的地方，制定 出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。 具體的計(jì)算公式有：權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度 顧客滿(mǎn)意度ＣＳｌ＝∑各因素滿(mǎn)意情況／∑樣本各指標(biāo)滿(mǎn)意度＝顧客滿(mǎn)意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度整體滿(mǎn)意度＝∑各指標(biāo)滿(mǎn)意度／∑所有指標(biāo)重要程度 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)步驟 ：?jiǎn)栴}定義 是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？ 公司有多少這樣的顧客？有沒(méi)有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？顧客如何分層？ 公司怎樣向顧客提供服務(wù)？公司的目標(biāo)顧客是哪些？公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？