【正文】 應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。二、改進的方向和措施針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的39。對比10年情況分析可以看出：客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業(yè)務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。一、簡單分析：統(tǒng)計結果表明，320名客戶總滿意度為86。參 考 文 獻第 8 頁 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)[1] 宋先道，顧客滿足度的內涵、影響要素及其評價分析，科技進步與對策 [2] 孟雷，多因素顧客滿意度總體評價計算方法研究，世界標準化與質量管理第 9 頁第五篇：客戶滿意度調查報告客戶滿意度調查報告120xx年，售后部開展了客戶滿意度調查。增強企業(yè)競爭力經營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。5客戶滿意度評估對企業(yè)的意義調整企業(yè)經營戰(zhàn)略，提高經營績效第 7 頁 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確?quot。 此報告詳細論述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調查進行復核；數(shù)據(jù)報告通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調查的主要結果；分析報告第 6 頁 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)通過相關分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學方法對調查結果中的內在關系進行分析，用文字和圖形說明分析結果，由于任何數(shù)學分析都是建立在概率的基礎上，因此分析結果在多大程度上成立必須說明。4客戶滿意度測評報告技術報告抽樣是保證顧客滿意度測評的結果具有代表性的關鍵。:定量研究跟蹤顧客滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。問卷的設計和試調查； 訪員的遴選和培訓； 調查實地執(zhí)行；調查問卷的回收和復核； :成果利用通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查顧客滿意度測評報告。 是該項服務的顧客？公司有多少這樣的顧客？ 有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？ 顧客如何分層？公司怎樣向顧客提供服務？ 公司的目標顧客是哪些？ 公司的競爭對手是哪些？公司的強項和弱項分別是什么？......：定性研究通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...:定量研究及其實施步驟對消費者的定量調查是顧客滿意度測評的關鍵部分。 一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應用最廣的一種方法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測評看作是一個具有多層次多目標的復雜系統(tǒng)。從本質上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。第 4 頁 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)確定了測評指標和權重，綜合計算調查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。從本質上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權評判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨討論。綜合計算方法確定了測評指標和權重，綜合計算調查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整 體滿意度。直接打分法的評判標準有１—１０分，１—１Ｏ０分。直接打分法。如評判某一指標為“非常重要”，另一指標同樣也是“非常重要”、但實際上這兩者在評價者的心理上并不一定同等重要。再通過問卷調查，統(tǒng)計計算得到各 指標的權重。等級標度法。它不一定要以唯一的答案作為最后結 果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨 向集中，同時不對回答問題的專家施加任 何壓力。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對各指標權重問 題的看法，在隨后進行的意見征詢中，將經 過整理的上次調查結果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細 說明自己的理由。目前，指標賦權方法主要有德爾菲法、等級標度法、直接打分法等。第 3 頁 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)確定了測評指標體系后。在對單個企業(yè)在進行顧客滿意度調查時，還應結合企業(yè)的調查目的具體的設計企業(yè)的測評指標體系。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標體系應包含以下三層指標。滿意度測評的指標體系設計是否合理，直接影響到測評結果的真實性和有用性。通常選擇２２個指標，被調查者根據(jù)其服務的體驗來回答問題，以說明他們期望的服務質量和感知的服務質量，由此來確定總的感知服務質量的分值。他們將決定服務質量的因素分為可靠性、響 應性、保證性、移情性與有形性五種。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點在于確定影響顧客滿意度的服務屬性基礎上，將各服務屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評估系數(shù)（或權重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項屬性的評估 系數(shù)，即權重。第 2 頁 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)微觀領域的顧客滿意度測量模型比較 豐富。具有從以前的消費經歷中學習的能力，并且能夠據(jù)此預測未來的質量水平。目前，ＣＳＩ的構建主要是以美國密歇根大學商學院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎。列入美國顧客滿意度指數(shù)調查的美國有關企業(yè)和機構的產值約占國內生產總值的４０％，這些企業(yè)和機構生產的產品或提供的服務在消費品市場上大約占國內生產總值的３０％。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務的政府機構。比較常用的是宏、微觀兩種模型。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。因此這其中最為關鍵的是顧客滿意度測評?，F(xiàn)代市場競爭，歸根結蒂是對顧客的競爭。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟體制逐步形成，我國已經加入WTO，市場競爭加劇。首先，世界經濟全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰(zhàn)。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點，了解顧客對我所提供的產品,服務是否滿意而是企業(yè)當前所提供產品,服務的最終表現(xiàn)與顧客當前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿?。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機,這就要求企業(yè)不斷調整經營思路、管理水平，以適應環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應運而生的。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產品進入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，而在買方 市場環(huán)境中，以消費者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為研究的重點?？爝f企業(yè)在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場的同時，爭取更大的豐收。四、結束語統(tǒng)計分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務態(tài)度占9%。對快遞企業(yè)而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。企業(yè)要從服務態(tài)度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。服務態(tài)度和服務專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。雖然提高企業(yè)反應速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務水平的提高，企業(yè)能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。（二）、建議在上面結論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；打響品牌，提升企業(yè)知名度?？爝f服務完整性不足，貨損貨差率高。服務態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。從調查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務的過程中都曾經出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。在對海門快遞行業(yè)的調查中，近八成的被調查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調查人數(shù)的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。（四）、服務完整性滿意度對服務完整性的調查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。對于快遞企業(yè)服務人員的服務態(tài)度，從調查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調查人數(shù)的26%，感覺服務態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調查人數(shù)的68%，%的人對工作人員的態(tài)度不滿意，%的用戶認為他們服務態(tài)度惡劣。（三）、服務專業(yè)性滿意度據(jù)調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都能得到及時的解決，%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決。從整體來看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網點。（二）、快遞快速響應性滿意度快速反應性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業(yè)運營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。調查結果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在10到20元的區(qū)間上，%，而一般的個人用戶近七成的人認為現(xiàn)階段的快遞服務價格適中，%，總的來說，顧客普遍接受其服務的費用。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態(tài)度、服務個性化等因素。從調查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發(fā)展取得了長足的進步。企業(yè)通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業(yè)競爭力。在這樣的環(huán)境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。通過強化快遞企業(yè)的核心價值——為顧客節(jié)省時間，對企業(yè)的各各方面進行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。提出了與其他行業(yè)不同的戰(zhàn)略發(fā)展思路和框架。在淘寶，易趣這樣的大型購物網站上的太原店面發(fā)送做廣告郵件。還有學習宅急送的方法，在大學校園里進行宣傳，在大學生準備離校之際，進入校園與學生進行交流，為即將畢業(yè)的學生寄送物品。還有現(xiàn)在的太原申通快遞還沒有主頁，應該建立一個專門的主頁方便太原的顧客查看自己的快件，了解太原申通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。根據(jù)調查問卷顯示的數(shù)據(jù)，申通公司在太原的知名度沒有其他競爭者的高。，提高企業(yè)知名度因為太原申通快遞公司的知名度遠遠落后與中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。企業(yè)應該給電子系統(tǒng)進行升級，嚴格管理貨品的時間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時間滯留，就應該放棄小的利潤，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭取時間。而各類層次的物品應該進行嚴格的送貨時間限制，如果有些地方沒有辦法進行時間上限制送貨時間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時間，所以，時間就是產品，時間就是跟顧客收取費用的砝碼，只有把時間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。企業(yè)進入了最求短期利潤最大化而降低服務質量的誤區(qū)。如果顧客往外地發(fā)送快件，調查結果顯示，更多的潛在消費者選擇EMS,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。申通走的是低端路線，不過價錢與其他公司相差無幾，并且目前顧客心目各各公司中價位差別不是很大。不知道這樣的評價是否會產生作用，但希望物流服務業(yè)也可以像別的服務業(yè)一樣。想在問點什么，客服小姐就很不耐煩的說快到了，等著就行。但等了好幾天還是沒有到，于是就打了當?shù)厣晖ǖ目爝f電話詢問。如今的年輕人崇尚網購，網購的一大組成部分就是物流?？爝f業(yè)也是一個服務行業(yè)，對于這種新鮮的服務業(yè)，我們的父母卻了解的很少。對此，有業(yè)內人士說，各公司有自己的送貨時限，通常是貨物到達目的地后的當日或者次日送到消費者手里。服務口號：對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團隊精神是申通網絡運行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。信息管理統(tǒng)一,各網點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢。服務理念：申通快遞，一如親至，用心成就你我申通營銷模式：品牌形象統(tǒng)一,全網絡采用統(tǒng)一的申通商標等形象。：企業(yè)價值觀：即通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉化為企業(yè)的價值； 去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間；