【正文】 就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問(wèn)題，同時(shí)也反映了整個(gè)快遞行業(yè)都差不多，服務(wù)水平低。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來(lái)便利的同時(shí)也給我們帶來(lái)了不少煩惱。我們必須尊重顧客的意見(jiàn)，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。這個(gè)結(jié)果說(shuō)明人們對(duì)申通快遞并不是很滿意，因此我們必須從各方面進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)提高人們的滿意度。這個(gè)調(diào)查結(jié)果充分說(shuō)明了我們處理失誤的方法不是很妥當(dāng)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的不滿意，為了提高消費(fèi)者的滿意度，我們必須在處理失誤時(shí)更加謹(jǐn)慎，小心，讓消費(fèi)者更加滿意。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：由于現(xiàn)在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶手中時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損，數(shù)量不一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌對(duì)等情況，從而導(dǎo)致客戶的不滿，為此我公司對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為：較不滿意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強(qiáng)人意，但物品完好），這個(gè)結(jié)果顯示了申通快遞在送貨過(guò)程中存在一些問(wèn)題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶不滿意，因此我們必須采取措施來(lái)改進(jìn)，比如：物品在運(yùn)輸過(guò)程中必須小心，物品包裝要細(xì)心等。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：由于現(xiàn)代物流的發(fā)展，人們對(duì)貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調(diào)查我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為人們對(duì)申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點(diǎn)用也沒(méi)有”，這充分說(shuō)明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕，導(dǎo)致人們對(duì)申通快遞的服務(wù)滿意度急劇下降，也導(dǎo)致物流客戶的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對(duì)這一情況提出改革措施來(lái)提高貨物追蹤的可用度。下面為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌，對(duì)工作效率看法為了了解我們?cè)谔幚硗对V時(shí)的效率問(wèn)題，我們也對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果中顯示對(duì)處理投訴的效率問(wèn)題與有50%的客戶非常不滿意，有50%的顯示結(jié)果為滿意，這個(gè)結(jié)果顯示我們?cè)谔幚硗对V的效率很低，導(dǎo)致客戶不滿意，同時(shí)也降低了客戶對(duì)我公司的滿意度降低，從而可能導(dǎo)致物流客戶的流失。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌在此次調(diào)查中，我們對(duì)人們使用申通快遞的原因進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購(gòu)物的方便性，其余50％的人使用時(shí)由于生活需要，而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善，提高人們?cè)跇I(yè)務(wù)需求的方面的使用量。三、總結(jié)分析在考慮了一些情況以后，我們對(duì)調(diào)查的結(jié)果以文字和圖表的方式相結(jié)合，如下。E、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力由于現(xiàn)在越來(lái)越多的人使用科技，業(yè)務(wù)量也在增大，為了提高工作效率，越來(lái)越多人使用快遞來(lái)完成他們的項(xiàng)目。D、服務(wù)群體在新的時(shí)代里，對(duì)于現(xiàn)在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。C、服務(wù)情況及銷(xiāo)售情況說(shuō)到服務(wù)這方面，現(xiàn)在由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加大，各個(gè)快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。還有在調(diào)查過(guò)程中，我們要對(duì)調(diào)查者以真誠(chéng)態(tài)度，已讓被調(diào)查者重視，這樣我們回收的數(shù)據(jù)才有可代表性。所以在調(diào)查過(guò)程中應(yīng)該注意，還有做概述時(shí)不要一點(diǎn)蓋全，要有適當(dāng)?shù)目煽匦?。調(diào)查區(qū)域：沙坪壩區(qū)三峽廣場(chǎng)和大學(xué)城熙街調(diào)查日期：2011年6月5日調(diào)查對(duì)象：路人、商店商人調(diào)查過(guò)程：我們小組先是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢對(duì)申通的一個(gè)了解，然后是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)申通快遞客戶進(jìn)行調(diào)查，這樣以得到真實(shí)的信息。二、調(diào)查情況調(diào)查方式：A、網(wǎng)絡(luò)查詢B、問(wèn)卷調(diào)查法，發(fā)放問(wèn)卷40份，收回問(wèn)卷40份，其中有效問(wèn)卷39份。在這種情況下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度顯然決定了申通的發(fā)展。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。通過(guò)強(qiáng)化快遞企業(yè)的核心價(jià)值——為顧客節(jié)省時(shí)間，對(duì)企業(yè)的各各方面進(jìn)行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。提出了與其他行業(yè)不同的戰(zhàn)略發(fā)展思路和框架。在淘寶，易趣這樣的大型購(gòu)物網(wǎng)站上的太原店面發(fā)送做廣告郵件。還有學(xué)習(xí)宅急送的方法，在大學(xué)校園里進(jìn)行宣傳，在大學(xué)生準(zhǔn)備離校之際，進(jìn)入校園與學(xué)生進(jìn)行交流，為即將畢業(yè)的學(xué)生寄送物品。還有現(xiàn)在的太原申通快遞還沒(méi)有主頁(yè)，應(yīng)該建立一個(gè)專門(mén)的主頁(yè)方便太原的顧客查看自己的快件，了解太原申通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示的數(shù)據(jù)，申通公司在太原的知名度沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)者的高。，提高企業(yè)知名度因?yàn)樘晖爝f公司的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說(shuō)聯(lián)邦快遞這樣的國(guó)際巨頭。企業(yè)應(yīng)該給電子系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，嚴(yán)格管理貨品的時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時(shí)間滯留，就應(yīng)該放棄小的利潤(rùn)，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭(zhēng)取時(shí)間。而各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進(jìn)行時(shí)間上限制送貨時(shí)間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時(shí)間，所以，時(shí)間就是產(chǎn)品，時(shí)間就是跟顧客收取費(fèi)用的砝碼，只有把時(shí)間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。企業(yè)進(jìn)入了最求短期利潤(rùn)最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)。如果顧客往外地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費(fèi)者選擇EMS,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。申通走的是低端路線，不過(guò)價(jià)錢(qián)與其他公司相差無(wú)幾，并且目前顧客心目各各公司中價(jià)位差別不是很大。不知道這樣的評(píng)價(jià)是否會(huì)產(chǎn)生作用，但希望物流服務(wù)業(yè)也可以像別的服務(wù)業(yè)一樣。想在問(wèn)點(diǎn)什么，客服小姐就很不耐煩的說(shuō)快到了，等著就行。但等了好幾天還是沒(méi)有到，于是就打了當(dāng)?shù)厣晖ǖ目爝f電話詢問(wèn)。如今的年輕人崇尚網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)的一大組成部分就是物流?？爝f業(yè)也是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，