【正文】 意度指標(biāo)得分 ? 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析 ? 其他 THE GALLUP ORGANIZATION 34 主要指標(biāo)得分 總體 ? 相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平， XXX在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷(xiāo)售服務(wù)、房屋設(shè)計(jì)方面基本達(dá)到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理方面較多地落后于平均水平。 475244515854454940546662475138454750020406080100是國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)之一 是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司 是一家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司公司總體 準(zhǔn)業(yè)主 已入住 桂芳園 可園 水岸新都n=1006 419 587 366 366 274 THE GALLUP ORGANIZATION 32 業(yè)主居住體驗(yàn) ? 業(yè)主對(duì) XXX樓盤(pán)“感覺(jué)舒適”的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，而“感覺(jué)方便”的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。 ? 準(zhǔn)業(yè)主對(duì) XXX品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說(shuō)明業(yè)主入住后對(duì) XXX的感受與入住之前的存在一定落差。 ? 可園業(yè)主對(duì) XXX的信賴度和 XXX妥善解決問(wèn)題的能力評(píng)價(jià)相對(duì)其它樓盤(pán)低。 214960545262516525606263546558611945595152624967你無(wú)法想象世界上沒(méi)有佳兆業(yè)對(duì)您這樣的人來(lái)說(shuō)，佳兆業(yè)是最理想的樓盤(pán)佳兆業(yè)始終尊重您成為佳兆業(yè)的業(yè)主您很自豪如果發(fā)生問(wèn)題，佳兆業(yè)始終能夠妥善解決佳兆業(yè)公平對(duì)待您和其他業(yè)主佳兆業(yè)始終信守對(duì)您的承諾您始終信賴佳兆業(yè)公司總體準(zhǔn)業(yè)主已入住 XXX的感受，請(qǐng)您用 5分制表示， 5表示完全同意， 1表示完全不同意。 ? 值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問(wèn)題上評(píng)價(jià)都低于準(zhǔn)業(yè)主。 ? A8TM 共有以下 4個(gè)方面的測(cè)量維度 ? 信心 Confidence 客戶感覺(jué) xx品牌值得信賴而且總是信守諾言 ? 誠(chéng)信 Integrity 客戶感覺(jué) xx品牌對(duì)待他很公平 (出現(xiàn)問(wèn)題妥善處理 ) ? 自豪 Pride 客戶感覺(jué)使用 xx品牌讓他很自豪 (尊重顧客的自我價(jià)值 ) ? 激情 Passion 客戶對(duì) xx品牌產(chǎn)生激情，認(rèn)為該品牌不可替代 激情 自豪 誠(chéng)信 信心 我無(wú)法想象這個(gè)世界沒(méi)有 [該品牌 ] 對(duì)于我這樣的人來(lái)說(shuō)是最理想的 總是非常尊重我 使用 [該品牌 ]讓我覺(jué)得自豪 總能妥善解決問(wèn)題 總是公平待我 始終信守諾言 值得我信賴 THE GALLUP ORGANIZATION 29 品牌情感依賴 公司總體 ? 從公司整體來(lái)看， XXX在情感依賴金字塔的信心、誠(chéng)信和自豪層面的得分比較接近?！? 738067 70231729273 3 4 3公司總體 桂芳園 可園 水岸新都同意 ( % ) 不好說(shuō) ( % ) 不同意 ( % )n=998 366 362 270 THE GALLUP ORGANIZATION 27 主要發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度 ? XXX品牌形象和品牌情感依賴 ? 主要滿意度指標(biāo)得分 ? 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析 ? 其他 THE GALLUP ORGANIZATION 28 A8TM 蓋洛普 “情感依賴 ” 指標(biāo) ? A8TM 測(cè)量消費(fèi)者對(duì)某品牌的情感依賴程度。這與桂芳園的銷(xiāo)售價(jià)格相對(duì)較低有一定關(guān)系。 ? XXX各樓盤(pán)在物有所值上的得分有一定差異。 ? XXX的業(yè)主是 XXX非常寶貴的資源，能對(duì) XXX品牌和口碑的傳播起到積極的推動(dòng)作用。 THE GALLUP ORGANIZATION 25 推薦在準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)房中的作用 ? 有 45%的準(zhǔn)業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中有接受來(lái)自親友的推薦。 ? 水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢(shì)，但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。 THE GALLUP ORGANIZATION 24 購(gòu)房推薦率 (總體 ) ? 在被訪業(yè)主中，有 72%的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過(guò) XXX的樓盤(pán)，平均每人會(huì)向 。 ? XXX內(nèi)部，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好 。其中，準(zhǔn)業(yè)主比已入住業(yè)主的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。另外，有 11%的業(yè)主表示可能不會(huì)或肯定不會(huì)再購(gòu)買(mǎi) XXX的樓盤(pán)。 THE GALLUP ORGANIZATION 21 再次購(gòu)買(mǎi) XXX樓盤(pán)的可能性 606654602925333111 9 13 9公司總體 桂芳園 可園 水岸新都肯定會(huì) / 可能會(huì) ( % ) 不好說(shuō) ( % ) 肯定不會(huì) / 可能不會(huì) ( % )肯定會(huì) /可能會(huì) 深圳平均： 64 行業(yè)平均： 51 ? 總體上，有 60%的業(yè)主表示肯定會(huì)或可能會(huì)再次購(gòu)買(mǎi) XXX的樓盤(pán)，高于蓋洛普行業(yè)平均水平，但是低于蓋洛普深圳平均水平?！? THE GALLUP ORGANIZATION 20 已入住業(yè)主滿意和不滿意的原因 (總體 ) ? 11%左右的已入住樓盤(pán)業(yè)主對(duì) XXX的產(chǎn)品和服務(wù)表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與他們生活密切相關(guān)的物業(yè)管理問(wèn)題，這與后文中業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)相吻合?！? “保安人員給好處就辦事，整體素質(zhì)差?！? “物業(yè)為了收取搬運(yùn)費(fèi)，不惜封閉停車(chē)場(chǎng)，非讓我們出錢(qián)搬。 準(zhǔn)業(yè)主滿意的原因 滿意人數(shù) =225 小區(qū)環(huán)境好 /安靜 19% 綠化好 18% 銷(xiāo)售人員素質(zhì)好 /服務(wù)態(tài)度好 14% 房屋設(shè)計(jì) /結(jié)構(gòu)好 10% 建筑風(fēng)格好 8% 銷(xiāo)售人員介紹詳細(xì) 8% 銷(xiāo)售服務(wù)好 5% 售后服務(wù)好 5% 休息 /休閑活動(dòng)場(chǎng)所多 5% 房子質(zhì)量好 5% 準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因 不滿意人數(shù) =28 物業(yè)管理不好 /物業(yè)管理應(yīng)更周到細(xì)致 30% 物業(yè)管理費(fèi)高 15% 物業(yè)人員素質(zhì)差 /態(tài)度不好 15% 注重信譽(yù) /對(duì)業(yè)主的承諾要做到 14% 改進(jìn)購(gòu)房付款政策 /按揭不便 11% 房屋質(zhì)量差 10% 交房時(shí)間長(zhǎng) /應(yīng)盡早交房 8% 房屋漏水 /滲水 6% 注：僅列出主要答案。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)業(yè)主尚未入住，與物業(yè)的接觸不多，因此導(dǎo)致準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因通常是銷(xiāo)售服務(wù)或房屋質(zhì)量等問(wèn)題。 THE GALLUP ORGANIZATION 19 準(zhǔn)業(yè)主滿意和不滿意的原因 (總體 ) ? 小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準(zhǔn)業(yè)主滿意的過(guò)程中起到較大作用。 n=1006 366 366 274 注： 1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 n=1006 366 366 274 THE GALLUP ORGANIZATION 18 總體滿意度 各樓盤(pán) 5055445840 32483710 13 84公司總體 桂芳園 可園 水岸新都總體滿意度 ( % ) 一般 ( % ) 不滿意 ( % )滿意 /非常滿意 深圳平均： 69 行業(yè)平均： 65 ? 業(yè)主對(duì) XXX的總體滿意度為 50%，有 10%的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。 656950554458516460665460606569 706674374735392941行業(yè)平均 深圳平均 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都總體滿意度 再購(gòu)可能性 推薦可能性 業(yè)主忠誠(chéng)度注： 1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 50524952464960566260 6164696769677666353734 353134公司總體 準(zhǔn)業(yè)主 已入住業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主總體滿意度 再購(gòu)可能性 推薦可能性 業(yè)主忠誠(chéng)度n=1006 419 587 196 146 245 THE GALLUP ORGANIZATION 17 業(yè)主忠誠(chéng)度 分樓盤(pán) ? 從樓盤(pán)來(lái)看，可園的業(yè)主忠誠(chéng)度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。 XXX已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠(chéng)度低于準(zhǔn)業(yè)主，表明在與業(yè)主有實(shí)際接觸的服務(wù)端口存在一定問(wèn)題。 15% +9% +9% 2% 19% 12% +4% 4% THE GALLUP ORGANIZATION 16 已入住業(yè)主 業(yè)主忠誠(chéng)度 分業(yè)主類型 ? 從各業(yè)主類型來(lái)看，未入住業(yè)主的忠誠(chéng)度要略高于已入住業(yè)主。“行業(yè)平均”和“深圳平均”均為 2023年調(diào)查結(jié)果。 總體滿意度 XXX= 50% 行業(yè)平均 =65% 深圳平均 =69% 肯定會(huì)或可能會(huì) 向他人推薦 XXX樓盤(pán) XXX=69% 行業(yè)平均 =60% 深圳平均 =65% 肯定會(huì)或可能會(huì) 再次購(gòu)買(mǎi) XXX樓盤(pán) XXX=60% 行業(yè)平均 =51% 深圳平均 =64% 忠誠(chéng)度 XXX=35% 行業(yè)平均 =37% 深圳平均 =47% L3 忠誠(chéng)度 指同時(shí)滿足以下三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例：對(duì) XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意 (回答 4分或 5分 )；有再次購(gòu)買(mǎi) XXX樓盤(pán)的傾向 (回答 4分或 5分 )；愿意推薦 XXX的樓盤(pán) (回答 4分或 5分 )。與深圳地區(qū)樓盤(pán)比較時(shí)， XXX在這兩個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)勢(shì)不再明顯，再購(gòu)可能性上還稍有落后。 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 分析 解讀報(bào)告 數(shù)據(jù)收集 診斷 行動(dòng) 制定行動(dòng)計(jì)劃 年度跟蹤測(cè)量 管理 評(píng)測(cè) THE GALLUP ORGANIZATION 14 主要發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度 ? XXX品牌形象和品牌情感依賴 ? 主要滿意度指標(biāo)得分 ? 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析 ? 其他 THE GALLUP ORGANIZATION 15 業(yè)主忠誠(chéng)度 公司總體 ? XXX地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠(chéng)度為 35%，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比落后較多。 ? 第二步 : 結(jié)合樓盤(pán)得分卡對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體探討和分析，結(jié)合 XXX內(nèi)部的情況，深入挖掘問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。 THE GALLUP ORGANIZATION 13 下一步行動(dòng) ? 第一步 : 將調(diào)查結(jié)果自上而下進(jìn)行解讀和分享：從公司到樓盤(pán)。 維修服務(wù) ：改善維修服務(wù)流程，建議形成一個(gè)統(tǒng)一面向業(yè)主的窗口，接待和處理業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題；防止報(bào)修和處理脫節(jié)的現(xiàn)象產(chǎn)生；對(duì)從報(bào)修到最終處理問(wèn)題的整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督，確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。 ? 蓋洛普的建議 銷(xiāo)售服務(wù) ：建立售后對(duì)業(yè)主持續(xù)跟進(jìn)的機(jī)制，通過(guò)短信、社區(qū)活動(dòng)等多種方式主動(dòng)保持與業(yè)主的聯(lián)系。 THE GALLUP ORGANIZATION 12 管理層摘要 ? 總體來(lái)看， XXX在硬件方面（小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋質(zhì)量等）的表現(xiàn)基本良好，但是在業(yè)主日常居住經(jīng)常接觸的軟件方面（物業(yè)服務(wù)、維修服務(wù)、投訴處理等）有許多需要完善的地方。 ? 在小區(qū)配套的各個(gè)方面，業(yè)主的滿意度不高。 – 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和銷(xiāo)售服務(wù)，其他主要環(huán)節(jié)上 XXX業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)都要低于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中的深圳平均水平。水岸新都的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體和細(xì)項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)較好，而可園的物業(yè)管理在各個(gè)方面都需要改進(jìn)和加強(qiáng)。物業(yè)管理和物業(yè)人員的表現(xiàn)也是影響業(yè)主對(duì) XXX總體滿意度評(píng)價(jià)的最主要原因。 – 但與業(yè)主生活密切相關(guān)的 物業(yè)管理 （ 51%）、維修服務(wù)（ 37%）和投訴處理（ 21%）問(wèn)題卻不能讓業(yè)主滿意。 THE GALLUP ORGANIZATION 11 管理層摘要 ? 從各主要滿意度指標(biāo)得分來(lái)看 – 總體上， XXX業(yè)主對(duì) XXX樓盤(pán)的小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃（ 77%）較為認(rèn)可，這也是 XXX優(yōu)于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)平均水平的最主要方面。 – 可園業(yè)主在忠誠(chéng)度、滿意度、再購(gòu)和推薦的可能性等主要指標(biāo)上都落后其它兩個(gè)樓盤(pán)； – 水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實(shí)際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園； – 已入住業(yè)主在忠誠(chéng)度和總體滿意度評(píng)分上低于準(zhǔn)業(yè)主。 ? 特別需要強(qiáng)調(diào)指出的是，雖然 XXX樓盤(pán)在再購(gòu)可能性和推薦可能性上表現(xiàn)尚可，但總體滿意度表現(xiàn)偏低，如果不努力提升，會(huì)對(duì) XXX的中長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)不利影響。 ? 調(diào)查結(jié)果顯示， XXX業(yè)主對(duì) XXX的忠誠(chéng)度為 35%，總體滿意度為 50%，與蓋洛普數(shù)據(jù)庫(kù)地產(chǎn)行業(yè)的總體平均水平（忠誠(chéng)度， 37%；總體滿意度， 65%）相比，有一定差距。 THE GALLUP ORGANIZATION 10 管理層摘要 ? 2023年 6月至 9月，受 XXX地產(chǎn)公司委托，蓋洛普對(duì) XXX旗下的 3個(gè)深圳地區(qū)樓盤(pán)（桂芳園、可園、水岸新都）的業(yè)主進(jìn)行了滿意度調(diào)查。 ? 對(duì)于開(kāi)放性問(wèn)題的分析，在報(bào)告中僅針對(duì)主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡所有結(jié)果。 – “基數(shù)”、“樣本量”或“ n”一般代表回答某一問(wèn)題的有效樣本數(shù)。 ? 每一項(xiàng)滿意度或