【正文】 意度指標得分 ? 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析 ? 其他 THE GALLUP ORGANIZATION 34 主要指標得分 總體 ? 相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平， XXX在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷售服務(wù)、房屋設(shè)計方面基本達到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理方面較多地落后于平均水平。 475244515854454940546662475138454750020406080100是國內(nèi)最優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)之一 是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司 是一家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司公司總體 準業(yè)主 已入住 桂芳園 可園 水岸新都n=1006 419 587 366 366 274 THE GALLUP ORGANIZATION 32 業(yè)主居住體驗 ? 業(yè)主對 XXX樓盤“感覺舒適”的評價相對較高，而“感覺方便”的評價相對較低。 ? 準業(yè)主對 XXX品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說明業(yè)主入住后對 XXX的感受與入住之前的存在一定落差。 ? 可園業(yè)主對 XXX的信賴度和 XXX妥善解決問題的能力評價相對其它樓盤低。 214960545262516525606263546558611945595152624967你無法想象世界上沒有佳兆業(yè)對您這樣的人來說，佳兆業(yè)是最理想的樓盤佳兆業(yè)始終尊重您成為佳兆業(yè)的業(yè)主您很自豪如果發(fā)生問題，佳兆業(yè)始終能夠妥善解決佳兆業(yè)公平對待您和其他業(yè)主佳兆業(yè)始終信守對您的承諾您始終信賴佳兆業(yè)公司總體準業(yè)主已入住 XXX的感受，請您用 5分制表示， 5表示完全同意， 1表示完全不同意。 ? 值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問題上評價都低于準業(yè)主。 ? A8TM 共有以下 4個方面的測量維度 ? 信心 Confidence 客戶感覺 xx品牌值得信賴而且總是信守諾言 ? 誠信 Integrity 客戶感覺 xx品牌對待他很公平 (出現(xiàn)問題妥善處理 ) ? 自豪 Pride 客戶感覺使用 xx品牌讓他很自豪 (尊重顧客的自我價值 ) ? 激情 Passion 客戶對 xx品牌產(chǎn)生激情，認為該品牌不可替代 激情 自豪 誠信 信心 我無法想象這個世界沒有 [該品牌 ] 對于我這樣的人來說是最理想的 總是非常尊重我 使用 [該品牌 ]讓我覺得自豪 總能妥善解決問題 總是公平待我 始終信守諾言 值得我信賴 THE GALLUP ORGANIZATION 29 品牌情感依賴 公司總體 ? 從公司整體來看， XXX在情感依賴金字塔的信心、誠信和自豪層面的得分比較接近?！? 738067 70231729273 3 4 3公司總體 桂芳園 可園 水岸新都同意 ( % ) 不好說 ( % ) 不同意 ( % )n=998 366 362 270 THE GALLUP ORGANIZATION 27 主要發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)主忠誠度和總體滿意度 ? XXX品牌形象和品牌情感依賴 ? 主要滿意度指標得分 ? 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析 ? 其他 THE GALLUP ORGANIZATION 28 A8TM 蓋洛普 “情感依賴 ” 指標 ? A8TM 測量消費者對某品牌的情感依賴程度。這與桂芳園的銷售價格相對較低有一定關(guān)系。 ? XXX各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。 ? XXX的業(yè)主是 XXX非常寶貴的資源，能對 XXX品牌和口碑的傳播起到積極的推動作用。 THE GALLUP ORGANIZATION 25 推薦在準業(yè)主購房中的作用 ? 有 45%的準業(yè)主在購房過程中有接受來自親友的推薦。 ? 水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢，但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。 THE GALLUP ORGANIZATION 24 購房推薦率 (總體 ) ? 在被訪業(yè)主中，有 72%的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過 XXX的樓盤，平均每人會向 。 ? XXX內(nèi)部，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好 。其中，準業(yè)主比已入住業(yè)主的重復(fù)購買率高。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。另外，有 11%的業(yè)主表示可能不會或肯定不會再購買 XXX的樓盤。 THE GALLUP ORGANIZATION 21 再次購買 XXX樓盤的可能性 606654602925333111 9 13 9公司總體 桂芳園 可園 水岸新都肯定會 / 可能會 ( % ) 不好說 ( % ) 肯定不會 / 可能不會 ( % )肯定會 /可能會 深圳平均： 64 行業(yè)平均： 51 ? 總體上，有 60%的業(yè)主表示肯定會或可能會再次購買 XXX的樓盤，高于蓋洛普行業(yè)平均水平，但是低于蓋洛普深圳平均水平?！? THE GALLUP ORGANIZATION 20 已入住業(yè)主滿意和不滿意的原因 (總體 ) ? 11%左右的已入住樓盤業(yè)主對 XXX的產(chǎn)品和服務(wù)表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與他們生活密切相關(guān)的物業(yè)管理問題，這與后文中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的具體評價相吻合?！? “保安人員給好處就辦事，整體素質(zhì)差。” “物業(yè)為了收取搬運費，不惜封閉停車場，非讓我們出錢搬。 準業(yè)主滿意的原因 滿意人數(shù) =225 小區(qū)環(huán)境好 /安靜 19% 綠化好 18% 銷售人員素質(zhì)好 /服務(wù)態(tài)度好 14% 房屋設(shè)計 /結(jié)構(gòu)好 10% 建筑風(fēng)格好 8% 銷售人員介紹詳細 8% 銷售服務(wù)好 5% 售后服務(wù)好 5% 休息 /休閑活動場所多 5% 房子質(zhì)量好 5% 準業(yè)主不滿意的原因 不滿意人數(shù) =28 物業(yè)管理不好 /物業(yè)管理應(yīng)更周到細致 30% 物業(yè)管理費高 15% 物業(yè)人員素質(zhì)差 /態(tài)度不好 15% 注重信譽 /對業(yè)主的承諾要做到 14% 改進購房付款政策 /按揭不便 11% 房屋質(zhì)量差 10% 交房時間長 /應(yīng)盡早交房 8% 房屋漏水 /滲水 6% 注：僅列出主要答案。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗，準業(yè)主尚未入住，與物業(yè)的接觸不多，因此導(dǎo)致準業(yè)主不滿意的原因通常是銷售服務(wù)或房屋質(zhì)量等問題。 THE GALLUP ORGANIZATION 19 準業(yè)主滿意和不滿意的原因 (總體 ) ? 小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準業(yè)主滿意的過程中起到較大作用。 n=1006 366 366 274 注： 1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準業(yè)主和已入住業(yè)主。 n=1006 366 366 274 THE GALLUP ORGANIZATION 18 總體滿意度 各樓盤 5055445840 32483710 13 84公司總體 桂芳園 可園 水岸新都總體滿意度 ( % ) 一般 ( % ) 不滿意 ( % )滿意 /非常滿意 深圳平均： 69 行業(yè)平均： 65 ? 業(yè)主對 XXX的總體滿意度為 50%，有 10%的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。 656950554458516460665460606569 706674374735392941行業(yè)平均 深圳平均 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都總體滿意度 再購可能性 推薦可能性 業(yè)主忠誠度注： 1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準業(yè)主和已入住業(yè)主。 50524952464960566260 6164696769677666353734 353134公司總體 準業(yè)主 已入住業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主總體滿意度 再購可能性 推薦可能性 業(yè)主忠誠度n=1006 419 587 196 146 245 THE GALLUP ORGANIZATION 17 業(yè)主忠誠度 分樓盤 ? 從樓盤來看，可園的業(yè)主忠誠度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。 XXX已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠度低于準業(yè)主，表明在與業(yè)主有實際接觸的服務(wù)端口存在一定問題。 15% +9% +9% 2% 19% 12% +4% 4% THE GALLUP ORGANIZATION 16 已入住業(yè)主 業(yè)主忠誠度 分業(yè)主類型 ? 從各業(yè)主類型來看，未入住業(yè)主的忠誠度要略高于已入住業(yè)主?！靶袠I(yè)平均”和“深圳平均”均為 2023年調(diào)查結(jié)果。 總體滿意度 XXX= 50% 行業(yè)平均 =65% 深圳平均 =69% 肯定會或可能會 向他人推薦 XXX樓盤 XXX=69% 行業(yè)平均 =60% 深圳平均 =65% 肯定會或可能會 再次購買 XXX樓盤 XXX=60% 行業(yè)平均 =51% 深圳平均 =64% 忠誠度 XXX=35% 行業(yè)平均 =37% 深圳平均 =47% L3 忠誠度 指同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例：對 XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意 (回答 4分或 5分 )；有再次購買 XXX樓盤的傾向 (回答 4分或 5分 )；愿意推薦 XXX的樓盤 (回答 4分或 5分 )。與深圳地區(qū)樓盤比較時， XXX在這兩個指標上的優(yōu)勢不再明顯，再購可能性上還稍有落后。 項目設(shè)計 分析 解讀報告 數(shù)據(jù)收集 診斷 行動 制定行動計劃 年度跟蹤測量 管理 評測 THE GALLUP ORGANIZATION 14 主要發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)主忠誠度和總體滿意度 ? XXX品牌形象和品牌情感依賴 ? 主要滿意度指標得分 ? 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析 ? 其他 THE GALLUP ORGANIZATION 15 業(yè)主忠誠度 公司總體 ? XXX地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠度為 35%，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比落后較多。 ? 第二步 : 結(jié)合樓盤得分卡對具體問題進行具體探討和分析，結(jié)合 XXX內(nèi)部的情況，深入挖掘問題產(chǎn)生的根本原因。 THE GALLUP ORGANIZATION 13 下一步行動 ? 第一步 : 將調(diào)查結(jié)果自上而下進行解讀和分享：從公司到樓盤。 維修服務(wù) ：改善維修服務(wù)流程，建議形成一個統(tǒng)一面向業(yè)主的窗口，接待和處理業(yè)主報修的問題；防止報修和處理脫節(jié)的現(xiàn)象產(chǎn)生；對從報修到最終處理問題的整個流程進行監(jiān)督，確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。 ? 蓋洛普的建議 銷售服務(wù) ：建立售后對業(yè)主持續(xù)跟進的機制，通過短信、社區(qū)活動等多種方式主動保持與業(yè)主的聯(lián)系。 THE GALLUP ORGANIZATION 12 管理層摘要 ? 總體來看， XXX在硬件方面（小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋質(zhì)量等）的表現(xiàn)基本良好，但是在業(yè)主日常居住經(jīng)常接觸的軟件方面（物業(yè)服務(wù)、維修服務(wù)、投訴處理等）有許多需要完善的地方。 ? 在小區(qū)配套的各個方面，業(yè)主的滿意度不高。 – 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和銷售服務(wù)，其他主要環(huán)節(jié)上 XXX業(yè)主的滿意度評價都要低于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中的深圳平均水平。水岸新都的業(yè)主對物業(yè)管理的總體和細項滿意度評價較好，而可園的物業(yè)管理在各個方面都需要改進和加強。物業(yè)管理和物業(yè)人員的表現(xiàn)也是影響業(yè)主對 XXX總體滿意度評價的最主要原因。 – 但與業(yè)主生活密切相關(guān)的 物業(yè)管理 （ 51%）、維修服務(wù)（ 37%）和投訴處理（ 21%）問題卻不能讓業(yè)主滿意。 THE GALLUP ORGANIZATION 11 管理層摘要 ? 從各主要滿意度指標得分來看 – 總體上， XXX業(yè)主對 XXX樓盤的小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃（ 77%）較為認可，這也是 XXX優(yōu)于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)平均水平的最主要方面。 – 可園業(yè)主在忠誠度、滿意度、再購和推薦的可能性等主要指標上都落后其它兩個樓盤； – 水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園； – 已入住業(yè)主在忠誠度和總體滿意度評分上低于準業(yè)主。 ? 特別需要強調(diào)指出的是，雖然 XXX樓盤在再購可能性和推薦可能性上表現(xiàn)尚可，但總體滿意度表現(xiàn)偏低，如果不努力提升，會對 XXX的中長期發(fā)展帶來不利影響。 ? 調(diào)查結(jié)果顯示， XXX業(yè)主對 XXX的忠誠度為 35%，總體滿意度為 50%，與蓋洛普數(shù)據(jù)庫地產(chǎn)行業(yè)的總體平均水平（忠誠度， 37%；總體滿意度， 65%）相比，有一定差距。 THE GALLUP ORGANIZATION 10 管理層摘要 ? 2023年 6月至 9月，受 XXX地產(chǎn)公司委托，蓋洛普對 XXX旗下的 3個深圳地區(qū)樓盤（桂芳園、可園、水岸新都）的業(yè)主進行了滿意度調(diào)查。 ? 對于開放性問題的分析，在報告中僅針對主要結(jié)果進行分析，而不窮盡所有結(jié)果。 – “基數(shù)”、“樣本量”或“ n”一般代表回答某一問題的有效樣本數(shù)。 ? 每一項滿意度或