【正文】 重要性越高。 (參加收樓的磨合期業(yè)主， n=152) THE GALLUP ORGANIZATION 48 收樓過(guò)程細(xì)項(xiàng)滿意度 ? 相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對(duì)收樓過(guò)程中的某些環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)基本都好于公司總體水平。 ? 水岸新都因?yàn)橐讶胱I(yè)主不多，配套設(shè)施的完善可能還需要一段時(shí)間。 78%74%63%47%43%0 . 4 10 . 4 00 . 3 10 . 2 30 . 2 6小區(qū)景觀環(huán)境美觀小區(qū)整體布局合理小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì)合理您的停車需求能得到滿足 活動(dòng)設(shè)施和場(chǎng)所能滿足您和您家人的需要總體滿意度得分重要性系數(shù)注：小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅問(wèn)已入住業(yè)主。需要改進(jìn)的項(xiàng)目包括隔音、管線布置等。 THE GALLUP ORGANIZATION 62 碰到質(zhì)量問(wèn)題的比例 ? 在被訪的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主中， 1/3表示在最近一年內(nèi)碰到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題，平均碰到 。而 XXX對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修不能令業(yè)主特別滿意。 (報(bào)修過(guò)的已入住業(yè)主， n=227) THE GALLUP ORGANIZATION 68 維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度 ? 很明顯的，業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修較非房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修滿意度較低。 687851573978行業(yè)平均 深圳平均 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都n=587 366 181 40 注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 (已入住業(yè)主， n=587) THE GALLUP ORGANIZATION 73 物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度 重要性系數(shù)排序 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都 有實(shí)際居住體驗(yàn)的已入住業(yè)主， n= 587 366 181 40 綠化、景觀的養(yǎng)護(hù)管理工作好 8 81 80 83 90 小區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生 5 75 76 70 93 單元公共部分整潔、衛(wèi)生 6 59 60 57 88 您在小區(qū)內(nèi)碰到的物業(yè)人員總是有禮貌地對(duì)待您 4 59 63 49 78 您有需要的時(shí)候物業(yè)員工能夠?yàn)槟峁椭? 1 58 64 43 80 小區(qū)安全管理良好 2 53 57 43 80 您能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息 9 50 48 53 68 公共設(shè)施和設(shè)備維護(hù)良好 7 48 47 48 73 小區(qū)蚊蠅、老鼠滅殺工作效果良好 10 47 52 36 53 小區(qū)內(nèi)車輛管理有序 3 40 42 34 68 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 ? 在已入住業(yè)主投訴的問(wèn)題中，投訴比例最高的是物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，而物業(yè)管理處又是業(yè)主使用最多的投訴渠道。 ? 在知道佳族會(huì)的業(yè)主中， 3/4表示閱讀過(guò)佳族會(huì)會(huì)刊。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與投訴處理總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在投訴處理方面的滿意相對(duì)越為重要。 2634212022231927行業(yè)平均 深圳平均 公司總體 準(zhǔn)業(yè)主 已入住 桂芳園 可園 水岸新都投訴過(guò)的業(yè)主 n=266 52 214 124 120 22 注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 ? 相比基礎(chǔ)性工作，業(yè)主們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。 THE GALLUP ORGANIZATION 70 房屋設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理 收樓 維修服務(wù) 投訴處理 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 小區(qū)配套 佳族會(huì) ? 物業(yè)管理滿意度詢問(wèn)已入住業(yè)主 THE GALLUP ORGANIZATION 71 物業(yè)管理滿意度 ? 物業(yè)管理通常是已入住業(yè)主最關(guān)注的方面之一，而 XXX在這方面的表現(xiàn)與行業(yè)平均水平還有較大的差距。 沒(méi)有報(bào)修過(guò) ,60%報(bào)修過(guò) ,40%報(bào)修問(wèn)題 種類 維修服務(wù) 滿意度 行業(yè)平均 45 n=227 49 57 121 153 66 8 * 92 93 37 深圳平均 52 THE GALLUP ORGANIZATION 67 維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度 ? 業(yè)主對(duì)于報(bào)修渠道的通暢性較為滿意。 37%35%28%嚴(yán)重 / 較嚴(yán)重影響生活一般對(duì)生活影響不大 / 沒(méi)有影響(遇到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題的磨合期 /穩(wěn)定期業(yè)主， n=111) 影響生活的質(zhì)量問(wèn)題 質(zhì)量問(wèn)題影響或嚴(yán)重影響生活， n=40 墻面裂縫 25% 屋面滲漏 17% 門窗滲漏 (含門窗邊 ) 9% 排水管道滲漏 6% 供水管道滲漏 6% 下水管堵塞 6% 衛(wèi)生間滲漏 5% 鎖或把手等五金配件問(wèn)題 5% THE GALLUP ORGANIZATION 64 房屋質(zhì)量與業(yè)主期望 ? 沒(méi)有業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量超出他們的期望，總體上， 1/3的碰到房屋質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量不符合期望。 THE GALLUP ORGANIZATION 59 房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度 重要性系 數(shù)排序 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都 n= 587 366 181 40 外部設(shè)計(jì) 樓體外觀美觀 3 80 78 84 88 樓體間距合適 6 61 51 81 85 單元公共部分設(shè)計(jì)合理 10 57 52 67 75 單元公共部分美觀大方 7 54 52 59 83 內(nèi)部設(shè)計(jì) 采光 5 83 82 84 95 通風(fēng) 2 77 75 81 83 房型合理實(shí)用 1 65 60 76 73 房屋的設(shè)計(jì)很好地保護(hù)了您和家人的私密性 9 51 51 50 68 各種管線布置合理、使用方便 4 49 52 42 63 隔音 8 42 39 49 65 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 THE GALLUP ORGANIZATION 56 房屋設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理 收樓 維修服務(wù) 投訴處理 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 小區(qū)配套 佳族會(huì) ? 房屋設(shè)計(jì)滿意度僅詢問(wèn)已入住業(yè)主 THE GALLUP ORGANIZATION 57 房屋設(shè)計(jì)滿意度 ? XXX的房屋設(shè)計(jì)總體滿意度基本達(dá)到蓋洛普行業(yè)總體平均水平，落后于蓋洛普深圳平均 4個(gè)百分點(diǎn)。 注： 1. 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意對(duì)準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主提問(wèn)。 ? 業(yè)主對(duì) XXX返修工作的滿意度評(píng)價(jià)不高，只有 40%的業(yè)主對(duì) XXX的返修工作表示滿意或非常滿意。 n=152 52 70 30 THE GALLUP ORGANIZATION 47 收樓過(guò)程細(xì)項(xiàng)滿意度 ? 從收樓細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)看， XXX在收樓組織方面工作較好，業(yè)主滿意度較高。 ? 鼓勵(lì)銷售人員在簽約之后，保持與客戶的聯(lián)系和解答客戶的問(wèn)題，能夠加強(qiáng)業(yè)主和 XXX的良好關(guān)系。 ? 三個(gè)樓盤在“小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃”方面的業(yè)主評(píng)價(jià)一致較好。 ? 從不同樓盤業(yè)主對(duì) XXX的品牌印象來(lái)看，水岸新都對(duì) XXX品牌的認(rèn)可高于桂芳園和可園。作為感情基石的信心層面并沒(méi)有突出的表現(xiàn)，其中需要注意業(yè)主對(duì)“ XXX始終信守承諾”的評(píng)分較低。 (準(zhǔn)業(yè)主 )請(qǐng)問(wèn)在您考慮購(gòu)買這套房子期間，是否有親友向您推薦過(guò) XXX？ 推薦者中，有沒(méi)有人是XXX的業(yè)主？ 否55%非佳兆業(yè)業(yè)主22%佳兆業(yè)業(yè)主78%是45%準(zhǔn)業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中 受到過(guò) XXX業(yè)主推薦的比例 35% 親友的推薦對(duì)您最后決定購(gòu)買這套XXX房子的影響力有多大？ 14%27%44%15%有決定性影響有較大影響有一些影響完全沒(méi)有影響購(gòu)房過(guò)程中收到過(guò)親友推薦的準(zhǔn)業(yè)主 n=160，占所有準(zhǔn)業(yè)主的 45% THE GALLUP ORGANIZATION 26 業(yè)主對(duì)購(gòu)房物有所值的評(píng)價(jià) ? 相對(duì)于總體滿意度，物有所值是一項(xiàng)更為綜合的評(píng)價(jià)。 69 70 667423 21 24209 9 96公司總體 桂芳園 可園 水岸新都肯定會(huì) / 可能會(huì) ( % ) 不好說(shuō) ( % ) 肯定不會(huì) / 可能不會(huì) ( % )肯定會(huì) /可能會(huì) 深圳平均： 65 行業(yè)平均： 60 n=1004 366 365 273 注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。其中，桂芳園的業(yè)主表示愿意再購(gòu)的比例最高。 (準(zhǔn)業(yè)主總數(shù)， n=419) 業(yè)主原話摘錄： “物管投訴沒(méi)答復(fù)。 ? 相比于桂芳園和水岸新都，可園滿意的業(yè)主比例較低，而評(píng)價(jià)一般的業(yè)主比例很高，達(dá)到 48%。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，如果服務(wù)水平能夠維持在較好的水平，隨著業(yè)主的入住時(shí)間增長(zhǎng)、居住體驗(yàn)的增加，業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度得分會(huì)有所上升。 ? 構(gòu)成忠誠(chéng)度的三個(gè)指標(biāo)中，總體滿意度較行業(yè)平均水平落后較多，而在再次購(gòu)買可能性和推薦可能性上， XXX的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平。 物業(yè)服務(wù) : 規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程，提高物業(yè)管理的專業(yè)水平；縮小不同樓盤在物業(yè)管理方面的差距，為業(yè)主提供較一致的物業(yè)服務(wù)；在制度保證的前提下，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，在工作中發(fā)揮物業(yè)人員的主觀能動(dòng)性。 – 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和房屋質(zhì)量，其他主要環(huán)節(jié)上 XXX業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)都要低于蓋洛普的行業(yè)平均水平。已入住業(yè)主的評(píng)分低于準(zhǔn)業(yè)主，表明 XXX在影響業(yè)主實(shí)際居住體驗(yàn)的服務(wù)方面存在一定問(wèn)題。 ? 請(qǐng)注意報(bào)告中的說(shuō)明或注釋，它們將有助于增強(qiáng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容的理解。 – 如， XXX業(yè)主的總體滿意度為 50(或 50%)，即表示在總體滿意度這一問(wèn)題上，有 50%的業(yè)主選擇了“非常滿意 (5分 )”或“比較滿意 (4分 )”。 – 蓋洛普認(rèn)為，“ 4分”或“ 5分”的比例能夠代表并體現(xiàn)出業(yè)主對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的正面評(píng)價(jià)程度。 項(xiàng)目名稱 業(yè)主類型 樣框總體 抽樣設(shè)計(jì)樣本量 最終完成樣本數(shù) 桂芳園 已入住 4589 365 366 可園 準(zhǔn)業(yè)主 2270 185 185 已入住 2180 180 181 水岸新都 準(zhǔn)業(yè)主 719 230 234 已入住 126 40 40 合計(jì) 9884 1000 1006 THE GALLUP ORGANIZATION 7 問(wèn)卷設(shè)計(jì)框架和評(píng)價(jià)體系 ? 問(wèn)卷設(shè)計(jì)框架 – 從業(yè)主體驗(yàn)的視角出發(fā)，按照由居住前到居住過(guò)程的各主要環(huán)節(jié)和流程順序設(shè)計(jì)問(wèn)卷。 2023 The Gallup Organization. All rights reserved. 1 XXX地產(chǎn)公司 2023年業(yè)主滿意度研究報(bào)告 蓋洛普咨詢有限公司 2023年 9月 THE GALLUP ORGANIZATION 2 目錄 ? 項(xiàng)目介紹 .......................................................................................................................................3 ? 管理層摘要 ………………………………………………………………………………………………..10 ? 主要發(fā)現(xiàn) …………………………………………………………………………………………………..14 – 業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度 ……………………………………………………………………..….14 – XXX品牌形象和品牌情感依賴 ……………………………………………………………..….27 – 主要滿意度指標(biāo)得分 …………………………………………………………………………..….33 – 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析 ………………………………………………………………..….39 ? 銷售服務(wù) ………………………………………………………….…………………………41 ? 收樓 …………………………………………………………………………….……………45 ? 小區(qū)配套 ……………………………………….…………………………….…………….50 ? 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 ……………………………………………………………………………52 ? 房屋設(shè)計(jì) ……………………………………………………………………………………56 ? 房屋質(zhì)量 ……………………………………………………………………………………60 ? 維修服務(wù) ……………………………………………………………………………………65 ? 物業(yè)管理 ……………………………………………………………………………………70 ? 投訴處理 ……………………………………………………………………………………74 ? 佳族會(huì) ………………………………………………………………………………………80 – 其他 ………………………………………………………………………………………………..82 THE GALLUP ORGANIZATION 3 項(xiàng)目背景 ? 為了更好地管理客戶需求，提升客戶體驗(yàn)， XXX地產(chǎn)公司于 2023年 6月委托蓋洛普咨詢有限公司 (以下簡(jiǎn)稱“蓋洛普” )開(kāi)展客戶滿意度