某連鎖百貨服務(wù)手冊-文庫吧資料
2024-09-11 03:59本頁面
【正文】 猶豫不決的顧客 不自在、敏感 在非慣常的價格下購買商品 對自己的判斷缺乏把握 友好 地 對待顧客，尊重 他們，讓他們感到舒適自在 易于沖動的顧客 會很快地做出決定或選購 急躁、無耐性 易于突然停止購買 迅速接近，避免時間過長，講話過多；注意關(guān)鍵點 優(yōu)柔寡斷的顧客 自行做出決定的能力很小 顧慮，惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯 要營業(yè)員幫助做出決定；要營業(yè)員當(dāng)參謀；要求做出的決定是對的 實事求是地介紹的關(guān)商品及服務(wù)的特點及優(yōu)點；解答顧客心中疑慮 四周環(huán)顧的顧客 看貨購物者，尋找新、奇、特商品 不要營業(yè)員說廢話 可能大量購買 注意購買跡象，禮貌、熱情 地突出商店的服務(wù) 沉默的顧客 不愿交談，只愿思考 對信息似乎沒有興 趣，但卻關(guān)注地聽信息 似乎滿不在乎 詢問直截了當(dāng)，注意購買跡象 考慮比較周到的顧客 需要與別人商量 尋找別人當(dāng)參謀 對自己不確知的事感到?jīng)]有把握 通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任 第 15 頁 共 23 頁 二、 商品陳列的服務(wù)技巧 1． 合理歸類 ,講究秩序 ,依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列。 （ 2）禮貌地與顧客告辭 , 繼續(xù)保持和藹的表情，要真誠地歡迎顧客下次光臨。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。 (7) 快刀斬亂麻 。 (5) 欲擒故縱 。 (3) 利用“怕買不到”的心理 。 (3) 假設(shè)顧客要買的方法 (4) 揚長避短法 (5) 價格優(yōu)惠法 (6) 最后機會法 促成交易的技巧 (1) 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買 。 (4) 確定顧客喜歡的商品后，應(yīng)加上一些要點說明。 (2) 縮小商品選擇的范圍 。 (7) 多說贊美、感激的話。 (5) 不斷言 ,讓顧客自己決定。 (3) 以語尾表示尊重。 注： 待客說話的 7 原則 (1) 不使用否定型 ,而用肯定型說話。 (2) 對購買生日禮物的顧客可說：“生日快樂”等。 祝愿式的告別用語。謝謝您！ (3) 歡迎您們以后常來。 第 12 頁 共 23 頁 (6) 對不起，給您添麻煩了。 (4) 對不起，我把票開錯了，我給您重開。 (2) 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 (4) 這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。 (2) 讓我?guī)湍堰@些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。 (1) 您買的 商品共計 XXX元，找您 X 元， (2) 收您 XXX 元，找您 X元，謝謝您， (3) 您的錢不對，請您重新看一下。 (2) 顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ (3) 顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。 介紹用語 (1) 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您 拿其他的。 (2) 服務(wù)語言應(yīng)保持自然，讓顧客感受到你的善意和真誠。 10． 耐心聽取抱怨 ,及時道歉 ,冷靜處理。 8． 多用詢問商量的口吻 ,了解顧客的需求 ,適當(dāng)給予顧客建議與鼓勵。 6． 不可催促顧客付款 ,顧客付款后 ,應(yīng)將商品包裝好 ,雙手遞與顧客 ,并歡迎再次光臨。 4． 在工作忙碌人手不夠時 ,也不可敷衍怠慢顧客 ,這時就要用精練的語言接待顧客，不要拖泥帶水。細(xì)心觀察顧客心理變化 ,提供商品介紹和顧問式建議。給顧客介紹服裝時 ,要拿出商品在顧客面前打開 ,在自己的身 上比一下或用手掐住腰 位展示給顧客看。顧客交待不清時 ,以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn) (如“真對不起 ,我們店長不在 ,我能轉(zhuǎn)告嗎？” ) 3． 回復(fù) 沉著、正確的地聽 ,邊聽邊記錄要點 (如 :“前些天您要的那款衣服已到 ,請您抽時間來一趟 ，好嗎？ ” ) 4． 告別 如 :(“謝謝您的來電 ,再見” ) 記住自己在顧客掛下電話以后才能放下聽筒。 3． 建議：顧客光臨 敬禮 (30 度 ) 傾聽或回答問題 點頭 (15 度 ) 表示感謝、總結(jié)完畢、送客、最后敬禮 (45 度 ) 五． 電話的接聽禮儀 1． 報姓名 鈴聲響立即接聽 (兩聲以內(nèi) ),左手拿聽筒 ,右手準(zhǔn)確記錄 ,不說“喂”而說“您好。 躬時 ,彎腰低 頭 ,彎曲角度視場合而定 ,面帶微笑、重心放穩(wěn)、腿部伸直 ,動作大方自然 ,不可過于猛烈。 2． 不良姿勢 :橫沖直闖、左右晃動、攔路搶行、噪音過大。 身軀歪斜松垮、駝背曲膝、趴伏倚靠、亂搖亂動、手位不當(dāng)(抄手、抱胸、托肘 ),腳位不當(dāng) (分立、內(nèi)八字、交叉 )。 3． 頸部挺直、雙肩放松、呼吸自然。 二． 基本站姿 1． 站立姿勢要挺胸、收腹、目光平視、微收下顎 、面帶微笑。 9． 巧妙應(yīng)對顧客 ,在適合的時機使用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對用語 ,少用否定或極端用語。 6． 聽話或說話時以柔和的眼神注視對方 ,區(qū)域以眼下方至胸上方為好 ,不要盯著顧客的眼睛不動 ,建議約 4秒鐘接觸一下目光 ,并面帶微笑 7． 盡量少使用專業(yè)術(shù)語、行話 ,多使用簡單短句 ,易于理解。 4．用語謙虛有禮、措辭得當(dāng) ,兼顧顧客心理，嚴(yán)禁說不尊重的尖刻話語。 2．傾聽時保持愉快心情 ,不可表現(xiàn)出不耐煩的動作或神情。 2． 送客 將商品交與顧客后 ,由衷地說“謝謝”后要將顧客送到店門口，同時鞠躬說“謝謝惠顧 ,期待您再度光臨” ,并親切、有禮貌地目送顧客離去 ,這樣的送客方式必定能打動顧客的心。 1． 呈交商品 雙手將購物單據(jù)交與顧客 ,將包裝袋用膠帶封好袋口 ,雙手拿兩邊遞給顧客 ,讓顧客拿提手 ,這是必須徹底實行的。 第七步曲 告別 第 8 頁 共 23 頁 一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的。 5. 收銀員應(yīng)對顧客提出的問題熱情回答 ,如有必要可直接引導(dǎo)顧客找到 營運領(lǐng)班 ,由 營運領(lǐng)班認(rèn)真 解決。 4. 當(dāng)由于操作失誤或出現(xiàn)機械故障時 ,應(yīng)立即向顧客道歉 ,并說明情況及時 解決。 2. 反復(fù)確認(rèn)款項數(shù)目 ,收款找余時清楚告知顧客金額數(shù) ,讓顧客心中有數(shù) ,并囑咐顧客將款物收好。 一． 收銀臺確認(rèn)原則 1． 商品單價確認(rèn) , 2． 商品折扣數(shù)確認(rèn)， 3． 商品數(shù)量和總價確認(rèn)， 4． 應(yīng)收顧客現(xiàn)金、信用卡 ,付款數(shù)額確認(rèn)， 5． 顧客付款金額確認(rèn) ,收銀員要“唱收唱付”， 6． 應(yīng)找回顧客金額、信用卡 ,票據(jù)的確認(rèn)。這一過程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、準(zhǔn)確輸入”。 4． 不失時機 地 進行附加推銷 ,如買西服可順便推銷領(lǐng)帶。 2． 說話時應(yīng)考慮是否會傷及顧客的自尊。 三． 試衣后 導(dǎo)購主動上前協(xié)助整理服裝 ,比如翻
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