【正文】 大綱，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度?？禈?lè) 合計(jì)實(shí)現(xiàn)收入 :1638000+75000=1713000 元 . 組織架格 樓面部 技師房 咨客 服務(wù)部 水吧 康樂(lè) 總監(jiān) 客戶(hù)副理 客戶(hù)主任 技師房 培訓(xùn)房 客戶(hù)部 24 康樂(lè)部人員編制及工資預(yù)算 職 務(wù) 職 級(jí) 編制 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) 工資總額 備注 試用 轉(zhuǎn)正 試用 轉(zhuǎn)正 康樂(lè)總監(jiān) 總監(jiān) 1 8000 10000 8000 10000 另計(jì)提成 樓面經(jīng)理 A經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 另計(jì)提成 客戶(hù)經(jīng)理 A經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 另計(jì)提成 技師房經(jīng)理 A經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 另計(jì)提成 培訓(xùn)師付 B經(jīng)理 1 3000 3000 3000 3000 另計(jì)提成 客戶(hù)副理 主管 8 2500 3000 20200 24000 另計(jì)提成 客戶(hù)主任 主任 10 2020 2300 20200 23000 另計(jì)提成 部長(zhǎng) 部長(zhǎng) 5 1500 1700 7500 8500 服務(wù)員 員工 25 1100 1200 27500 30000 水吧員 員工 4 1100 1200 4400 4800 PA 員 員工 4 1000 1100 4000 4400 咨客 員工 8 1300 1400 10400 11200 鐘房 員工 4 1300 1400 5200 5600 監(jiān)督員 員工 2 1300 1400 2600 2800 75 0 0 139300 崗位職責(zé) 康樂(lè)總監(jiān) 上級(jí)：總經(jīng)理 下級(jí)：樓面經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理 、 技師房經(jīng)理 崗位職責(zé)： 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持部門(mén)全面工作，執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)有關(guān)指示，保證部門(mén)的工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。平均每客實(shí)現(xiàn)收入 260 元。定價(jià)方面 ， 參照當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)房費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定義如下： 標(biāo)準(zhǔn)房 168 元 /間，豪華房（帶水床） 198 元 /間；訂房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn) 138 元 /間，豪華 168元 /間；開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)期間可以實(shí)行減免優(yōu)惠。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。 （十二）遞酒水牌技巧 23 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 e 、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。 c、不同的酒類(lèi)所斟的份量不同。 斟酒時(shí)注意事項(xiàng) a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟 啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 d應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： 22 a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒， 以便客人確認(rèn)。 b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、 做法和味道。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 ，如是廳房則需面對(duì)客人。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料 。 右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4處。 左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人 前面。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照 21 人數(shù)把蛋糕分配給客人。 生日歌：五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜 內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。 D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布， 準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。 e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30厘米距離為宜。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； 20 c、發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。 b、重的物品放中 間，輕的物品放兩邊。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。 b、手臂呈 90度彎曲，肘與腰一拳距離。 （四）托盤(pán)的使用方法和技巧 托盤(pán)的準(zhǔn)備： A、托盤(pán)必須干凈無(wú)破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要。” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。 拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。 19 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 （二）各類(lèi)餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。 對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。 收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。 18 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品?！? （四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額 利潤(rùn)？ 熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心?！? D、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢(xún)的語(yǔ)氣：“先生 /小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷(xiāo) 注意細(xì)節(jié) a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢(xún) 問(wèn)客人：“先生 /小姐，需不需要再來(lái)支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)； c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。 17 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客 的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了 ，這是找您的零錢(qián)，一共是元。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。馬上就 來(lái)。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓： 所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 l、 凡時(shí)廳房（ KTV及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； 16 m、 不得用手指或筆桿為客 人指示方向。 f、 當(dāng)兩人談話(huà)時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話(huà)“請(qǐng)繼續(xù)”。再輕輕穿過(guò)； c、 不能靠墻、靠 桌子和柜臺(tái)； d、 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手； e、 無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。 行為規(guī)范 a、 在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 － 2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生 /小姐，里面請(qǐng)”； b、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。 服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮 后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 行禮規(guī) 范： 在離客人 － 2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35度。 操作規(guī)范 （部門(mén)成立后指導(dǎo)部門(mén)按實(shí)際情況另行補(bǔ)充） 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 每月上交“營(yíng)業(yè)分析”報(bào)告，對(duì)所需物品要有計(jì)劃的提出申請(qǐng)。 根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源、客 情分析。 堅(jiān)持勤巡查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 負(fù)責(zé)所管轄范圍的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對(duì)屬下進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 樓面 經(jīng)理 上級(jí)：總監(jiān) 下級(jí)： 樓面主任 、 DJ 主任、酒吧主任 崗位職責(zé)： 14 認(rèn)真貫徹總監(jiān)下達(dá)的有關(guān)指示。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店娛樂(lè)部門(mén)總監(jiān)級(jí)的管理經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競(jìng)爭(zhēng)，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私情。 監(jiān)督營(yíng)業(yè)計(jì)劃落實(shí)情況， 抓好財(cái)產(chǎn)管理和成本核算工作，保證完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 抓好員工隊(duì)伍思想教育工作，制定每年培訓(xùn)大綱，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。酒水供應(yīng)商贊助按 30000 元 /月計(jì) .娛樂(lè)部每月實(shí)現(xiàn)收入為 :2040000+78000+3000=2148000 元 . 組織架構(gòu)及人員編制 娛樂(lè)總監(jiān) 營(yíng)業(yè)部 樓面部 營(yíng)業(yè)副理 營(yíng)業(yè)主任 推廣經(jīng)理 推廣助理 服務(wù)部 咨客部 酒吧 推廣部 12 娛樂(lè)部人員編制表 職 務(wù) 職 級(jí) 編制 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) 工資總額 備注 試用 轉(zhuǎn)正 試用 轉(zhuǎn)正 娛樂(lè)總監(jiān) 總監(jiān) 1 8000 10000 8000 10000 提成另計(jì) 營(yíng)業(yè)經(jīng)理 A 經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 提成另計(jì) 營(yíng)業(yè)副理 B 經(jīng)理 3 2500 2800 7500 8400 提成另計(jì) 營(yíng)業(yè)主任 主任 6 1800 2020 10800 12020 提成另計(jì) 推廣經(jīng)理 A 經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 提成另計(jì) 推廣助理 員工 4 1300 1400 5200 5600 樓面經(jīng)理 A 經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 提成另計(jì) 樓面主任 主任 1 2020 2300 2020 2300 提成另計(jì) 西廚主管 B 經(jīng)理 7 3000 3000 21000 21000 西廚廚工 員工 8 1500 1500 12020 12020 DJ 主任 主任 1 2020 2300 20