【正文】 21 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語合格率 85% 22 燈罩無污跡合格率 100% 7 員工上崗達標合格率 100% 23 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 8 各種器皿消毒合格率 100% 24 家具打蠟 2 次 /年 9 各種器皿報損件數(shù) % 25 地板打蠟 4 次 /年 10 安全合格率 100% 26 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 9 11 客人投訴率 % 27 召開領(lǐng)班業(yè)務會 1 次 /周 12 員工出勤率 5`10% 28 安全課 1 次 /季度 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 29 消防知識培訓 2 次 /年 14 主管碰頭會 1 次 /天 30 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 檢查巡視 2 次 /天 二、娛樂部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 1 經(jīng)營計劃指標 215 萬 /月 12 員工出勤率 100% 2 毛利率 72% 13 設施設備完好率 100% 3 部門 全體例會 1 次 /周 14 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 推廣員在職人數(shù) 260 人 /天 15 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 檢查經(jīng)營情況 1 次 /天 16 員工儀容儀表合格率 100% 6 賓客滿意率 95% 17 消防知識培訓 2 次 /年 7 賓客投訴率 ? 18 總經(jīng)理例會 3 次 /周 8 經(jīng)濟效益分析服務情況總結(jié) 1 次 /月 19 衛(wèi)生檢查 1 次 /周 9 推廣員流動率不低于 30% 20 安全檢查 1 次 /月 10 員工培訓 2 小時 /周 21 員工流動率 5～ 10% 11 客戶資料整理 1 次 /月 22 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 三、康樂總監(jiān)與部門業(yè)績考核標準 1 經(jīng)營計劃指標 172 萬 /月 12 設施設備完好率 100% 2 利潤指標 115 萬 /月 13 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 3 部門全體大會 1 次 /周 14 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 4 技師在職人數(shù) 150 人 /天 15 員工儀容儀表合格率 100% 5 檢查經(jīng)營情況 1 次 /天 16 消防知識培訓 2 次 /年 10 6 賓客滿意率 95% 17 總經(jīng)理例會 3 次 /周 7 賓客投訴率 ? 18 衛(wèi)生檢查 1 次 /周 8 成本效益分析 1 次 /月 19 安全檢查 1 次 /月 9 員工培訓 2 小時 /周 20 員工流動率 5～ 10% 10 員工出勤率 95% 21 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 11 技師流動率不低于 30% 堅持人為本，規(guī)為綱， 所謂“人為本”就是要以客人以及從業(yè)人員為酒店的戰(zhàn)略根本，所有的經(jīng)營和管理，都要從“人”的因素為根本出發(fā)點；“規(guī)為 綱”就是要以酒店的管理制度為綱領(lǐng)，所有的行為都要有據(jù)可依，有制可循。如何對這部份收入進行有效的監(jiān)管，成立督察部，引入管理督察概念必不可少。 抓好員工隊伍思想教育工作，制定每年培訓大綱，落實獎懲制度。 樓面 經(jīng)理 上級：總監(jiān) 下級： 樓面主任 、 DJ 主任、酒吧主任 崗位職責： 14 認真貫徹總監(jiān)下達的有關(guān)指示。 根據(jù)本管區(qū)服務項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源、客 情分析。 服務規(guī)范： 當咨客退出后，服務人員或 DJ小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮 后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。 l、 凡時廳房（ KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； 16 m、 不得用手指或筆桿為客 人指示方向。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！? D、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細節(jié) a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢 問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 根據(jù)客人喜好進行推銷。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布， 準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜 內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 生日歌：五分鐘前通知 DJ 預備點播生日歌。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4處。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、 做法和味道。 d應用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點的 XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗酒的意義： 22 a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒， 以便客人確認。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟 啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 （十二）遞酒水牌技巧 23 服務員面帶微笑，半跪式服務。平均每客實現(xiàn)收入 260 元。經(jīng)驗豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競爭，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私情?？腿俗邥r管理人員送客離開并歡迎下次光臨。 咨客帶客進房后，記下房號迅速返回咨客臺登記，并注意寫上多少客人是一起的，所在房間號，以及進房時間，登記完后把所登記的內(nèi)容通知鐘房做好記錄并輸入電腦。 （二） 不屬于訂房情況 ? 客人進入酒店后專門找某一位營業(yè)經(jīng)理或客人自己說出訂某位營業(yè)經(jīng) 理的房，該訂房無效（但屬于該名營業(yè)經(jīng)理的客人）。 （二） 技師獎罰 每個月超額完成任務的技師予以一定獎勵 每個月不能完成任務的技師，公司從其代收小費中扣錢買夠不足的鐘數(shù)。 凡一個月被客人投訴兩次按摩手法不行者，停職停牌并進行培訓，直到手法過關(guān)，才可重新上崗。 1 凡有偷盜行為者，立即解雇。 30 凡應聘入職者，培訓期間，在酒店食者每月交納伙食費 250 元 /月，在酒店住者交納住宿費 250 元 /月。 標準房價格包括標單和標雙價格。 中班樓層服務員崗位職責： 及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等； 規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作 報告的各項內(nèi)容； 確保房間內(nèi)各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修； 留意住店客人的特殊行為和患病情況； 及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣； 嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒； 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務中心登記； 及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報告服務中心； 及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具； 檢查房內(nèi)冰箱的酒 水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。 （三）開夜床操作管理制度： 認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開； 應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明； 檢查燈具、開關(guān) ，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品； 輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作； 執(zhí)行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡； 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊； 理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子； 更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品； 檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門； 開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè) ，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。客房部經(jīng)理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查； 檢查客房的標準： ?、檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏； ?、日常檢查標準： A：房間： ：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡； ：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等； 、地腳線：清潔完好； ：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等； 38 ：床罩干凈， 鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)； ：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確； ：無塵無跡無雜物； ：干凈，使用靈活自如，把手完好無損； ：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味； ：框架無塵，鏡面明亮，位置端正； ：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常； ：清潔、狀態(tài)完好； ：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； ：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； ： 清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活； ：干凈、完好，使用自如； ：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求； ：清潔無異味，物品齊全； ：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格； B：衛(wèi)生間： ：前后兩面干凈，狀態(tài)完好； ：清潔，無污跡； ：無塵無跡，完好無損； ：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好； ：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； 39 盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好； ：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢； ：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味； ：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。 組織架 構(gòu) 職 務 職 級 編制 人數(shù) 工資標準 工資總額 備注 試用 轉(zhuǎn)正 試用 轉(zhuǎn)正 經(jīng)理 B經(jīng)理 1 2500 2800 2500 2800 客房經(jīng)理 大堂吧 前廳部 管家部 PA部 西廚房 服務員 32 前廳部長 部長 1 1600 1800 1600 1800 部長 部長 2 1500 1700 3000 3400 PA 部長 部長 1 1500 1700 1500 1700 大堂吧部長 部長 1 1500 1700 1500 1700 前臺接待 員工 3 1300 1400 3900 4200 服務員 員工 6 1100 1200 6600 7200 PA 員 員工 6 1000 1100 6000 6600 布草員 員工 1 1200 1300 1200 1300 22 0 0 崗位職責 客房部經(jīng)理崗位職責： 接受總經(jīng)理經(jīng)理的督導，直接向總經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高 的出租率和經(jīng)濟收入； 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務； 負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等； 定期核