【正文】 四、大堂吧的經(jīng)營模式 大堂吧為酒店配套的經(jīng)營項(xiàng)目，主要提供各類果汁飲料等出品， 以豐富酒店配套，滿足客人個性化需求為主要目標(biāo)。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動等提供有價(jià)值的信息； ?、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。 36 早班清潔員崗位職責(zé)： 簽到后接受工作安排； 領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作； 對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理； 清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報(bào)表”； 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊； 房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日報(bào)表“上詳細(xì)注明； 臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢； 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工 作必須重做； 定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲； 房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器； 1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 1交回通用鑰匙給領(lǐng)班； 1總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào) 運(yùn)作流程 略，部門組建后指導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人按實(shí)際情況制定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）客房部質(zhì)量控制制度： 37 建立檢查制度： ?、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備 的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查； ?、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。 大堂吧僅為配套部門，暫不作營業(yè)收入預(yù)算。 門市價(jià)批指標(biāo)價(jià)，以備廣交會等特殊接待時(shí)候方便價(jià)格調(diào)整。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 略，部門組建后，指導(dǎo)部門視具體情況制定 三、客房部的經(jīng)營模式 市場定位 匯逸 酒店共有專業(yè)客房 33 間， 其中標(biāo)準(zhǔn)房 30 間，套房 3 間。 技師上崗后第一個月需補(bǔ)交 1000 元押金，同時(shí)一次性交足 500 元服裝押金（服裝、鞋）。 2 任何技師嚴(yán)禁做出有損酒店榮譽(yù) 和利益的事，違者罰款 1000 元，重者解雇，不給予退還押金。 1 技師在營業(yè)區(qū)內(nèi)，嚴(yán)禁吸煙、吃零食，或亂扔垃圾，違者罰款 500元。 1 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自幫客人轉(zhuǎn)房或拒絕客人加鐘者，罰 款 500 元。 1 上鐘不穿工服者，罰款 300 元。 技師一個月事假超過五天后，按自動離職處 理。 上班必須準(zhǔn)時(shí)簽到，早班 11： 00，晚班 19： 00，遲到 5 分鐘罰款300 元，遲到 10 分鐘罰款 400 元，遲到 20 分鐘以上罰款 500 元當(dāng)天不掛牌。 （三） 訂房時(shí)限為三十分鐘內(nèi)有效超時(shí)則以滿足現(xiàn)有客人為前提。 客人進(jìn)入房間后該名營業(yè)經(jīng)理通知為訂房者，該訂房無效。 鐘房服務(wù)員每天清機(jī)前要打一份“每日鐘報(bào)表”上交經(jīng)理辦公室審閱。 當(dāng)咨客接到樓層通知某間房要買單時(shí)，到收銀處拿著打好的客人消費(fèi)單到指定的房間買單。 營業(yè)期間， PA 員不間斷在營業(yè)場內(nèi)巡查衛(wèi)生情況，隨時(shí)清理垃圾筒內(nèi)垃圾。 二．ＰＡ運(yùn)作程序 營業(yè)前服務(wù)員上班后首先到布草房檢查迅速補(bǔ)充新需布草。營業(yè)經(jīng)理進(jìn)房后通過跟客人簡短交談和進(jìn)一步了解，并根據(jù)客人需要安排技師入房。 自然條件：年齡 30 歲以上，相貌端正，身體健康。 主持部門例會，聽取匯報(bào)，研究情況，布置任務(wù)。預(yù)算營業(yè)收入為： 70 間*3 輪 /天 *260 元 /間 *30 天 =1638000 元；營業(yè)外收入按 150 名 技師，人均創(chuàng)收 500元，收入為： 150*500=75000 元 。 二、康樂部的經(jīng)營模式 市場定位 本地市場 同質(zhì)化競爭已經(jīng)越來越明顯，統(tǒng)一的大型走秀模式有一定的吸引力，目前也是經(jīng)營模式的熱點(diǎn)，但終歸會出現(xiàn)審美疲勞，所以提前引人 “金魚缸” 模式，并在實(shí)際運(yùn)作中大膽運(yùn)用 “花街” 自由配對方式，來引領(lǐng)市場的競爭；另外，要從強(qiáng)調(diào)技師的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到強(qiáng)調(diào)“ 隨機(jī)個性化 ” 服務(wù)的改革。 右手大拇指按 住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟 ，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。 (十 )驗(yàn)酒技巧 驗(yàn)酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。 讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角 。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火 焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客； e公司聚會； f情人約會。 不斷為客人斟酒。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時(shí)吩咐！” 送客 ：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等。” 服務(wù)： 所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 送客規(guī)范： 當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。向總監(jiān)提出整改意見。 檢查屬下崗位職責(zé)執(zhí)行落實(shí)情況，每月進(jìn)行評估，獎勤罰懶。 分派并督促各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況，及時(shí)呈報(bào)經(jīng)營狀況。 自然條件：年齡 30 歲以上，相貌端正，身體健康。 主持部門例會，聽取匯報(bào)，研究情況，布置任務(wù)。另外 ,營業(yè)外收入主要由推廣員收入 :260 人*300 元 /人 =78000 元 。 （ 三 ） 、 廣東 匯逸 國際 大 酒店 經(jīng)營 模式的確定 一、娛樂部的經(jīng)營模式 市場定位 根據(jù)酒店的實(shí)際情況，夜總會主要客源結(jié)構(gòu)定位為政務(wù)，商務(wù)客流為主，其它客源為輔的總體 模式，倡導(dǎo)健康消費(fèi)，不主張，不容留“嗨”客。 “稽查”在工廠管理過程中應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛， 而應(yīng)用到酒店管理當(dāng)中的仍然比較少見，特別 是中小型酒店推廣和應(yīng)用更為稀少。 酒店的產(chǎn)品 是人 直接輸出的服務(wù)，而我們衡量產(chǎn)品的好壞其實(shí)就是判斷它是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 參 見《廣東 匯逸 國際 大 酒店組織架構(gòu)圖》 《廣東 匯逸 國際 大 酒店人員編制表》《廣東 匯逸 國際 大酒店 部門 職責(zé)說明》 管理 成效 、經(jīng)營 業(yè)績分別量化， 雙重考核， 酒店管理過程中， 切記不能單純以業(yè)績論英雄。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 (1)人事管理的控制。 (3)反饋控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。如：對物的控制管理，對財(cái)?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾?。酒店管理者為方便能夠做到?jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。 酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的 狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。目前佛山娛樂市場的火熱朝天的形式下，我們更應(yīng)該保持清醒的認(rèn)識。所以，在我們思考廣東 匯逸 國際酒店的管理規(guī)劃的時(shí)候，我們首先得確立一個觀念： 經(jīng)營出效益，管理鑄品牌。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的具體原因在哪里呢， 我們仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)，一些注重品牌，由專業(yè)酒店管理公司管理的酒店，生命力特別強(qiáng)，持續(xù)盈利能力 特別 強(qiáng)；而一些民營中小酒店 業(yè)主會單純地認(rèn)為 ，酒店盈利就是 經(jīng)營 目標(biāo)。 康樂和娛樂作為作為兩大主要盈利部門， 更是酒店經(jīng)營發(fā)展的支柱部門， 一方面需要建立良好的運(yùn)營監(jiān)督機(jī)制，另一方面需要將兩個部門 進(jìn)行很好的捏合 ； 5 否則，缺少監(jiān)督，缺少 合力， 就 是酒店發(fā)展的致命威脅。 酒店裝修新穎，如果能配以經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，就已經(jīng)具體贏取市場的先機(jī)。 4 匯逸 酒店作為一個新開的酒店，從品牌的創(chuàng)立到被市場接受和認(rèn)同，需要一個復(fù)雜的過程。 匯逸 國際酒店在這個時(shí)候應(yīng)勢而起，時(shí)機(jī)恰當(dāng)，定位清晰。但在酒店的籌建和籌備過程中，如何確保這個的酒店順利開業(yè)，如何讓它健康快速成長，如何讓他在 未來 激烈的市場 競爭 中一支獨(dú)秀，這就是我們的投資者和經(jīng)營者 所需要考慮和學(xué)習(xí)的 至關(guān)重要的課題： 二 、廣東 匯逸 國際 大 酒店投資項(xiàng)目的 SWOT分析 S—— Strength，是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營方面相對于其他競爭對手的優(yōu)勢 ： 廣州亞運(yùn)，廣佛同 城概念，東莞娛樂市場的整頓給佛山娛樂市場帶了機(jī)遇 ； 新 酒店項(xiàng)目 ，裝修新，設(shè)備新，自動成為競爭的砝碼 ； 綜合型酒店運(yùn)作的方式，增加了酒店在應(yīng)對特別政策的靈活性 ； 投資者豐富的社會資源，成為酒店健康運(yùn)營重要保重之一。 新組建的管理團(tuán)隊(duì)， 再加上 娛樂和康樂的行業(yè) 實(shí)際 特殊性，必定存在產(chǎn)生 部門間 各自為大現(xiàn)象的可能性；這樣，管理 隊(duì)伍 間的配合意識， 合作精神，企業(yè)凝聚力等方面，需要一段培育的過程，這樣勢力必削弱酒店的市場競爭力。 酒店定位時(shí)設(shè)計(jì)成綜合型酒店，一體化的經(jīng)營操作模式，有利于形成綜合的，立體的營銷手段，更具市場競爭力。 政策因素風(fēng)險(xiǎn)還是影響酒店經(jīng)營發(fā)展的重要風(fēng)險(xiǎn)之一。在管理過程中，單純地以業(yè)績論英雄，業(yè)績好，部門賺錢多，就覺得萬事大吉，覺得管理規(guī)范了，經(jīng)營合理了。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店管理總經(jīng)理責(zé)任制，堅(jiān)定走職業(yè)化管理道路。 我們要看到未來更加殘酷無 6 序的競爭。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。 第四步：要及時(shí)糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (2)現(xiàn)場控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。人本是酒店最大的成本。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。并通過原始記錄、處 理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。酒店的經(jīng)營效益是企業(yè)發(fā)展的根本，更是保證，但離開了規(guī) 范管理，就很難實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營效益的最大化，更難以保證酒店經(jīng)營的持續(xù)盈利能力。所以，要提升酒店的服務(wù)水平，一方面要 規(guī)范員工管理制度，豐富員工培訓(xùn)手段， 提升從業(yè)人員的素質(zhì)；另一方面，我們要明細(xì)，規(guī)范我們操作流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 從管理的現(xiàn)狀看，