【正文】 任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； 16 m、 不得用手指或筆桿為客 人指示方向。再輕輕穿過(guò)； c、 不能靠墻、靠 桌子和柜臺(tái)； d、 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手； e、 無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。 服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮 后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 操作規(guī)范 （部門成立后指導(dǎo)部門按實(shí)際情況另行補(bǔ)充） 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源、客 情分析。 負(fù)責(zé)所管轄范圍的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對(duì)屬下進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 樓面 經(jīng)理 上級(jí)：總監(jiān) 下級(jí)： 樓面主任 、 DJ 主任、酒吧主任 崗位職責(zé)： 14 認(rèn)真貫徹總監(jiān)下達(dá)的有關(guān)指示。經(jīng)驗(yàn)豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競(jìng)爭(zhēng)，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私情。 抓好員工隊(duì)伍思想教育工作，制定每年培訓(xùn)大綱，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。 按上述市場(chǎng)定位 ,我們做日均開(kāi)房率 85%的預(yù)測(cè) ,每月實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)額為 :1600元 /間 *50 間 **30=2040000 元 。如何對(duì)這部份收入進(jìn)行有效的監(jiān)管，成立督察部，引入管理督察概念必不可少。 參見(jiàn) 《 匯逸 國(guó)際 大 酒店員工手冊(cè)》 《 匯逸 國(guó)際 大 酒店培訓(xùn)教材匯編》 實(shí)行周密的監(jiān)督稽核體系。 對(duì)屬下管理人員的評(píng)估與考核 一、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 21 萬(wàn)元 /月 17 統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1 次 /月 2 員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 18 地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 每日檢查房間 10 間 19 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 20 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100% 21 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語(yǔ)合格率 85% 22 燈罩無(wú)污跡合格率 100% 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 23 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 8 各種器皿消毒合格率 100% 24 家具打蠟 2 次 /年 9 各種器皿報(bào)損件數(shù) % 25 地板打蠟 4 次 /年 10 安全合格率 100% 26 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 9 11 客人投訴率 % 27 召開(kāi)領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì) 1 次 /周 12 員工出勤率 5`10% 28 安全課 1 次 /季度 13 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98% 29 消防知識(shí)培訓(xùn) 2 次 /年 14 主管碰頭會(huì) 1 次 /天 30 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 檢查巡視 2 次 /天 二、娛樂(lè)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 215 萬(wàn) /月 12 員工出勤率 100% 2 毛利率 72% 13 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 3 部門 全體例會(huì) 1 次 /周 14 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 推廣員在職人數(shù) 260 人 /天 15 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 檢查經(jīng)營(yíng)情況 1 次 /天 16 員工儀容儀表合格率 100% 6 賓客滿意率 95% 17 消防知識(shí)培訓(xùn) 2 次 /年 7 賓客投訴率 ? 18 總經(jīng)理例會(huì) 3 次 /周 8 經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié) 1 次 /月 19 衛(wèi)生檢查 1 次 /周 9 推廣員流動(dòng)率不低于 30% 20 安全檢查 1 次 /月 10 員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 21 員工流動(dòng)率 5～ 10% 11 客戶資料整理 1 次 /月 22 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 三、康樂(lè)總監(jiān)與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 172 萬(wàn) /月 12 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 2 利潤(rùn)指標(biāo) 115 萬(wàn) /月 13 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 3 部門全體大會(huì) 1 次 /周 14 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 4 技師在職人數(shù) 150 人 /天 15 員工儀容儀表合格率 100% 5 檢查經(jīng)營(yíng)情況 1 次 /天 16 消防知識(shí)培訓(xùn) 2 次 /年 10 6 賓客滿意率 95% 17 總經(jīng)理例會(huì) 3 次 /周 7 賓客投訴率 ? 18 衛(wèi)生檢查 1 次 /周 8 成本效益分析 1 次 /月 19 安全檢查 1 次 /月 9 員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 20 員工流動(dòng)率 5～ 10% 10 員工出勤率 95% 21 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 11 技師流動(dòng)率不低于 30% 堅(jiān)持人為本，規(guī)為綱， 所謂“人為本”就是要以客人以及從業(yè)人員為酒店的戰(zhàn)略根本，所有的經(jīng)營(yíng)和管理，都要從“人”的因素為根本出發(fā)點(diǎn)；“規(guī)為 綱”就是要以酒店的管理制度為綱領(lǐng)，所有的行為都要有據(jù)可依，有制可循。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、 8 人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方 法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 7 (1)超前控制。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。 首先我們談?wù)効偨?jīng)理責(zé)任制度下的整體控制管理制度。 匯逸 國(guó) 際酒店的設(shè)計(jì)定位已經(jīng)決定了我們走的是綜合的型酒店的路線。這樣 他們的酒店在市場(chǎng)中就 缺 少了生命力， 缺 少了持續(xù)盈利能力 ，勢(shì)必讓酒店逐步走向落后和虧損。 （ 二 ） 、廣東 匯逸 國(guó)際 大 酒店管理模式的確定： 目前的酒店行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，如果我們用心觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，一有些酒店不管有多老，開(kāi)了多長(zhǎng)時(shí)間，它總能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰，保持持續(xù)經(jīng)營(yíng)和盈利能力；但有一部分酒店，特別是一些中小型的酒店，新開(kāi)時(shí)前三年能夠盈利，后來(lái)就慢慢是保本經(jīng)營(yíng)，然后就是舉步維艱，再后來(lái)要么就是重新裝修，打掉重來(lái)，要么就是關(guān)門轉(zhuǎn)讓。 良好的市場(chǎng)前景必定會(huì)吸引眾多資金的涌入，市場(chǎng)供應(yīng)的快速增長(zhǎng)必定會(huì)加劇市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)熱度； 當(dāng)?shù)?娛樂(lè) 市場(chǎng)的同 質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，必須會(huì)導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)的風(fēng)起云涌； 東莞目前的娛樂(lè)市場(chǎng)發(fā)展的狀況，正是佛山市場(chǎng)發(fā)展的形象對(duì)比。 O—— Opportunity，是分析在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下企業(yè)存在的發(fā)展機(jī)會(huì)； 東莞娛樂(lè)市場(chǎng)的整頓，使東莞行業(yè)管理人才及相關(guān) 資源加速分流到佛山等地 ； 佛山當(dāng)?shù)貖蕵?lè)市場(chǎng)發(fā)展迅速，市場(chǎng)熱度高，成行成市的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，一方面會(huì)吸引周邊客源，另一方面則可以吸引到豐富的人力資源。 W—— Weakness,是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場(chǎng)環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì) 酒店投資者 過(guò)往都沒(méi)有酒店投資經(jīng)歷 ，沒(méi)有現(xiàn)成實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。 1 帝 豪 國(guó) 目 錄 匯 逸 國(guó) 際 大 酒 店 籌 建 籌 備 營(yíng) 運(yùn) 企 劃 書 2 一、 前言 ........................................................ 3 二、 關(guān)于廣東 匯逸 國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃 .......................... 3 (一 )、 SWOT分析 ..............................................4 （二）、管理模式的確定 .........................................5 總經(jīng)理責(zé)任制 ........................................5 管理量化雙重考核（管理成效、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)） ..............7 (三 )、經(jīng)營(yíng)模式 ..............................................11 娛樂(lè)部經(jīng)營(yíng)模式 .....................................11 康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)模式 .....................................25 客房部經(jīng)營(yíng)模式 .....................................30 酒店籌備重點(diǎn)工作安排計(jì)劃 ...........................40 三、 酒店各部門的主要職能分配 ...........................44 四、 廣東 匯逸 國(guó)際大酒店人員編制明細(xì)表 ...................46 五、 組織架構(gòu)圖 .........................................48 六、 培訓(xùn)教程 ...........................................49 酒店員工任職要求培訓(xùn) ............................49 酒店基本禮節(jié)培訓(xùn) ................................81 七、 員工手冊(cè) ...........................................94 一、 廣東 匯逸 國(guó)際 大 酒店經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)劃 3 廣東 匯 逸 國(guó)際 大 酒店目前正在緊張的籌建之中，受東莞娛樂(lè)市場(chǎng)整頓和廣佛同城概念的推動(dòng)，佛山當(dāng)?shù)鼐频陫蕵?lè)市場(chǎng)熱鬧非凡，潛力巨大。 酒店命名為“ 廣東 匯逸 國(guó)際 大 酒店投資管理有限公司 ”， 命名高瞻遠(yuǎn)矚， 寓意 深遠(yuǎn)，是一筆豐富的無(wú)形資產(chǎn)，更為酒店未來(lái)發(fā)展墊定基礎(chǔ)。 酒店客房數(shù)量偏少，酒店?duì)I業(yè)創(chuàng)收過(guò)度依賴于康樂(lè)，娛樂(lè)項(xiàng)目，如遇政策變化，經(jīng)營(yíng)壓力會(huì)偏大。 T—— Threat，是分析在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下企業(yè)存在的威脅和挑戰(zhàn)。 綜上所述，廣東 匯逸 酒店的成立，時(shí)機(jī)恰當(dāng)，定位符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，但機(jī)遇和威肋并存，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，這就是我們要認(rèn)真分析，仔細(xì)思考，準(zhǔn)確定位，從管理下手，從源頭上下功夫。 忽略了真正意義上的管理，忽略長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，忽略了企業(yè)的品牌化建設(shè)， 忽略 職業(yè)化經(jīng)營(yíng)。 經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)扎實(shí)的總經(jīng)理是酒店職業(yè)化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)條件。我們的 酒店是綜合型的酒店，我們的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展一定要注意管理和效益的齊頭并進(jìn) ， 要切實(shí) 整合酒店各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)資源，形成合成，贏得市場(chǎng) 。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。應(yīng)該客觀 態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量 能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (4)成本消耗的控制。在后續(xù)的管理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人，除了進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核之外，我們切勿忽略了管理指標(biāo)的量化考核。 讓我們的行為有據(jù)可依，讓我們的服務(wù)有制可考。這兩個(gè)部門 是酒店?duì)I業(yè)創(chuàng)收的主要部門，除了營(yíng)業(yè)收入之外，更有為數(shù)不少的非營(yíng)業(yè)收入 。這樣一個(gè)市場(chǎng)定位，就要求我們的場(chǎng)所硬件豪華穩(wěn)重，配套設(shè)施設(shè)備