【正文】 任何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下； 16 m、 不得用手指或筆桿為客 人指示方向。再輕輕穿過； c、 不能靠墻、靠 桌子和柜臺； d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。 服務規(guī)范： 當咨客退出后，服務人員或 DJ小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮 后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。 操作規(guī)范 （部門成立后指導部門按實際情況另行補充） 服務員服務操作規(guī)范 一、工作服務規(guī)范 站立規(guī)范 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 根據本管區(qū)服務項目的特點和經營活動中的情況進行客源、客 情分析。 負責所管轄范圍的日常管理工作，制定工作計劃，對屬下進行業(yè)務培訓。 樓面 經理 上級：總監(jiān) 下級： 樓面主任 、 DJ 主任、酒吧主任 崗位職責： 14 認真貫徹總監(jiān)下達的有關指示。經驗豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競爭，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私情。 抓好員工隊伍思想教育工作，制定每年培訓大綱，落實獎懲制度。 按上述市場定位 ,我們做日均開房率 85%的預測 ,每月實現的營業(yè)額為 :1600元 /間 *50 間 **30=2040000 元 。如何對這部份收入進行有效的監(jiān)管，成立督察部，引入管理督察概念必不可少。 參見 《 匯逸 國際 大 酒店員工手冊》 《 匯逸 國際 大 酒店培訓教材匯編》 實行周密的監(jiān)督稽核體系。 對屬下管理人員的評估與考核 一、客房部經理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 營業(yè)指標 21 萬元 /月 17 統(tǒng)計檢查客用酒水 1 次 /月 2 員工培訓 2 小時 /周 18 地毯無污跡及地毯洗滌達標 100% 3 每日檢查房間 10 間 19 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 20 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 5 員工培訓率 100% 21 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語合格率 85% 22 燈罩無污跡合格率 100% 7 員工上崗達標合格率 100% 23 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 8 各種器皿消毒合格率 100% 24 家具打蠟 2 次 /年 9 各種器皿報損件數 % 25 地板打蠟 4 次 /年 10 安全合格率 100% 26 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 9 11 客人投訴率 % 27 召開領班業(yè)務會 1 次 /周 12 員工出勤率 5`10% 28 安全課 1 次 /季度 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 29 消防知識培訓 2 次 /年 14 主管碰頭會 1 次 /天 30 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 檢查巡視 2 次 /天 二、娛樂部經理與部門業(yè)績考核標準 1 經營計劃指標 215 萬 /月 12 員工出勤率 100% 2 毛利率 72% 13 設施設備完好率 100% 3 部門 全體例會 1 次 /周 14 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 推廣員在職人數 260 人 /天 15 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 檢查經營情況 1 次 /天 16 員工儀容儀表合格率 100% 6 賓客滿意率 95% 17 消防知識培訓 2 次 /年 7 賓客投訴率 ? 18 總經理例會 3 次 /周 8 經濟效益分析服務情況總結 1 次 /月 19 衛(wèi)生檢查 1 次 /周 9 推廣員流動率不低于 30% 20 安全檢查 1 次 /月 10 員工培訓 2 小時 /周 21 員工流動率 5～ 10% 11 客戶資料整理 1 次 /月 22 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 三、康樂總監(jiān)與部門業(yè)績考核標準 1 經營計劃指標 172 萬 /月 12 設施設備完好率 100% 2 利潤指標 115 萬 /月 13 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 3 部門全體大會 1 次 /周 14 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 4 技師在職人數 150 人 /天 15 員工儀容儀表合格率 100% 5 檢查經營情況 1 次 /天 16 消防知識培訓 2 次 /年 10 6 賓客滿意率 95% 17 總經理例會 3 次 /周 7 賓客投訴率 ? 18 衛(wèi)生檢查 1 次 /周 8 成本效益分析 1 次 /月 19 安全檢查 1 次 /月 9 員工培訓 2 小時 /周 20 員工流動率 5～ 10% 10 員工出勤率 95% 21 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 11 技師流動率不低于 30% 堅持人為本，規(guī)為綱， 所謂“人為本”就是要以客人以及從業(yè)人員為酒店的戰(zhàn)略根本，所有的經營和管理，都要從“人”的因素為根本出發(fā)點；“規(guī)為 綱”就是要以酒店的管理制度為綱領，所有的行為都要有據可依，有制可循。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、 8 人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，并在此基礎上制訂價格。 (3)服務質量的控制。 (2)產品質量的控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。現場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方 法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。 7 (1)超前控制。在分析中要根據現時客觀情況。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。 首先我們談談總經理責任制度下的整體控制管理制度。 匯逸 國 際酒店的設計定位已經決定了我們走的是綜合的型酒店的路線。這樣 他們的酒店在市場中就 缺 少了生命力， 缺 少了持續(xù)盈利能力 ，勢必讓酒店逐步走向落后和虧損。 （ 二 ） 、廣東 匯逸 國際 大 酒店管理模式的確定： 目前的酒店行業(yè)的發(fā)展過程中，如果我們用心觀察，我們會發(fā)現，一有些酒店不管有多老，開了多長時間，它總能在市場競爭中長盛不衰，保持持續(xù)經營和盈利能力；但有一部分酒店，特別是一些中小型的酒店，新開時前三年能夠盈利，后來就慢慢是保本經營，然后就是舉步維艱，再后來要么就是重新裝修，打掉重來，要么就是關門轉讓。 良好的市場前景必定會吸引眾多資金的涌入，市場供應的快速增長必定會加劇市場的競爭熱度； 當地 娛樂 市場的同 質化競爭，必須會導致價格戰(zhàn)爭的風起云涌； 東莞目前的娛樂市場發(fā)展的狀況，正是佛山市場發(fā)展的形象對比。 O—— Opportunity，是分析在目前的市場競爭態(tài)勢下企業(yè)存在的發(fā)展機會； 東莞娛樂市場的整頓，使東莞行業(yè)管理人才及相關 資源加速分流到佛山等地 ； 佛山當地娛樂市場發(fā)展迅速，市場熱度高，成行成市的市場態(tài)勢，一方面會吸引周邊客源，另一方面則可以吸引到豐富的人力資源。 W—— Weakness,是指比較分析該產業(yè)在外部市場環(huán)境、內部經營方面相對于其他競爭對手的劣勢 酒店投資者 過往都沒有酒店投資經歷 ，沒有現成實際操作經驗。 1 帝 豪 國 目 錄 匯 逸 國 際 大 酒 店 籌 建 籌 備 營 運 企 劃 書 2 一、 前言 ........................................................ 3 二、 關于廣東 匯逸 國際大酒店經營管理規(guī)劃 .......................... 3 (一 )、 SWOT分析 ..............................................4 （二）、管理模式的確定 .........................................5 總經理責任制 ........................................5 管理量化雙重考核（管理成效、經營業(yè)績） ..............7 (三 )、經營模式 ..............................................11 娛樂部經營模式 .....................................11 康樂部經營模式 .....................................25 客房部經營模式 .....................................30 酒店籌備重點工作安排計劃 ...........................40 三、 酒店各部門的主要職能分配 ...........................44 四、 廣東 匯逸 國際大酒店人員編制明細表 ...................46 五、 組織架構圖 .........................................48 六、 培訓教程 ...........................................49 酒店員工任職要求培訓 ............................49 酒店基本禮節(jié)培訓 ................................81 七、 員工手冊 ...........................................94 一、 廣東 匯逸 國際 大 酒店經營管理的規(guī)劃 3 廣東 匯 逸 國際 大 酒店目前正在緊張的籌建之中，受東莞娛樂市場整頓和廣佛同城概念的推動，佛山當地酒店娛樂市場熱鬧非凡，潛力巨大。 酒店命名為“ 廣東 匯逸 國際 大 酒店投資管理有限公司 ”， 命名高瞻遠矚， 寓意 深遠，是一筆豐富的無形資產，更為酒店未來發(fā)展墊定基礎。 酒店客房數量偏少，酒店營業(yè)創(chuàng)收過度依賴于康樂，娛樂項目，如遇政策變化，經營壓力會偏大。 T—— Threat，是分析在目前的市場競爭態(tài)勢下企業(yè)存在的威脅和挑戰(zhàn)。 綜上所述，廣東 匯逸 酒店的成立，時機恰當，定位符合市場發(fā)展的規(guī)律，但機遇和威肋并存，如何揚長避短，這就是我們要認真分析，仔細思考，準確定位，從管理下手，從源頭上下功夫。 忽略了真正意義上的管理，忽略長遠的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，忽略了企業(yè)的品牌化建設， 忽略 職業(yè)化經營。 經驗豐富，專業(yè)扎實的總經理是酒店職業(yè)化經營的基礎條件。我們的 酒店是綜合型的酒店，我們的經營和發(fā)展一定要注意管理和效益的齊頭并進 ， 要切實 整合酒店各營業(yè)項目的優(yōu)勢資源，形成合成，贏得市場 。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。應該客觀 態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。 3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。 (4)關鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量 能否實現優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。 (4)成本消耗的控制。在后續(xù)的管理過程中，營業(yè)部門負責人，除了進行經營業(yè)績考核之外，我們切勿忽略了管理指標的量化考核。 讓我們的行為有據可依，讓我們的服務有制可考。這兩個部門 是酒店營業(yè)創(chuàng)收的主要部門，除了營業(yè)收入之外，更有為數不少的非營業(yè)收入 。這樣一個市場定位，就要求我們的場所硬件豪華穩(wěn)重，配套設施設備