【正文】 13 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 3 部門 全體例會 1 次 /周 14 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 推廣員在職人數(shù) 260 人 /天 15 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 檢查經(jīng)營情況 1 次 /天 16 員工儀容儀表合格率 100% 6 賓客滿意率 95% 17 消防知識培訓(xùn) 2 次 /年 7 賓客投訴率 ? 18 總經(jīng)理例會 3 次 /周 8 經(jīng)濟效益分析服務(wù)情況總結(jié) 1 次 /月 19 衛(wèi)生檢查 1 次 /周 9 推廣員流動率不低于 30% 20 安全檢查 1 次 /月 10 員工培訓(xùn) 2 小時 /周 21 員工流動率 5～ 10% 11 客戶資料整理 1 次 /月 22 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 三、康樂總監(jiān)與部門業(yè)績考核標準 1 經(jīng)營計劃指標 172 萬 /月 12 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 2 利潤指標 115 萬 /月 13 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 3 部門全體大會 1 次 /周 14 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 4 技師在職人數(shù) 150 人 /天 15 員工儀容儀表合格率 100% 5 檢查經(jīng)營情況 1 次 /天 16 消防知識培訓(xùn) 2 次 /年 10 6 賓客滿意率 95% 17 總經(jīng)理例會 3 次 /周 7 賓客投訴率 ? 18 衛(wèi)生檢查 1 次 /周 8 成本效益分析 1 次 /月 19 安全檢查 1 次 /月 9 員工培訓(xùn) 2 小時 /周 20 員工流動率 5～ 10% 10 員工出勤率 95% 21 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 11 技師流動率不低于 30% 堅持人為本，規(guī)為綱， 所謂“人為本”就是要以客人以及從業(yè)人員為酒店的戰(zhàn)略根本，所有的經(jīng)營和管理，都要從“人”的因素為根本出發(fā)點；“規(guī)為 綱”就是要以酒店的管理制度為綱領(lǐng)，所有的行為都要有據(jù)可依，有制可循。 酒店的產(chǎn)品 是人 直接輸出的服務(wù)，而我們衡量產(chǎn)品的好壞其實就是判斷它是否符合標準。所以，要提升酒店的服務(wù)水平，一方面要 規(guī)范員工管理制度，豐富員工培訓(xùn)手段， 提升從業(yè)人員的素質(zhì)；另一方面，我們要明細，規(guī)范我們操作流程的服務(wù)標準。 讓我們的行為有據(jù)可依，讓我們的服務(wù)有制可考。 參見 《 匯逸 國際 大 酒店員工手冊》 《 匯逸 國際 大 酒店培訓(xùn)教材匯編》 實行周密的監(jiān)督稽核體系。 “稽查”在工廠管理過程中應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛， 而應(yīng)用到酒店管理當中的仍然比較少見，特別 是中小型酒店推廣和應(yīng)用更為稀少。 從管理的現(xiàn)狀看， 一個酒店 管理制度完善之后，重中之中就是推廣執(zhí)行，一個制度的執(zhí)行 情況要進行評價 ，進行管理 稽 核是有效的手段之一； 其次， 新生的 匯逸 酒店的支柱部門 11 是娛樂和康樂。這兩個部門 是酒店營業(yè)創(chuàng)收的主要部門，除了營業(yè)收入之外，更有為數(shù)不少的非營業(yè)收入 。如何對這部份收入進行有效的監(jiān)管，成立督察部，引入管理督察概念必不可少。 （ 三 ） 、 廣東 匯逸 國際 大 酒店 經(jīng)營 模式的確定 一、娛樂部的經(jīng)營模式 市場定位 根據(jù)酒店的實際情況，夜總會主要客源結(jié)構(gòu)定位為政務(wù)，商務(wù)客流為主，其它客源為輔的總體 模式，倡導(dǎo)健康消費，不主張，不容留“嗨”客。房間平均消費標準 1600 元 /間。這樣一個市場定位，就要求我們的場所硬件豪華穩(wěn)重，配套設(shè)施設(shè)備 新穎雅致 ；軟件上， 一是要 服務(wù)專業(yè)，大 方 周到， 二是要 應(yīng)酬跟蹤全面細致，突出重點，攻守兼?zhèn)洹? 按上述市場定位 ,我們做日均開房率 85%的預(yù)測 ,每月實現(xiàn)的營業(yè)額為 :1600元 /間 *50 間 **30=2040000 元 。另外 ,營業(yè)外收入主要由推廣員收入 :260 人*300 元 /人 =78000 元 。酒水供應(yīng)商贊助按 30000 元 /月計 .娛樂部每月實現(xiàn)收入為 :2040000+78000+3000=2148000 元 . 組織架構(gòu)及人員編制 娛樂總監(jiān) 營業(yè)部 樓面部 營業(yè)副理 營業(yè)主任 推廣經(jīng)理 推廣助理 服務(wù)部 咨客部 酒吧 推廣部 12 娛樂部人員編制表 職 務(wù) 職 級 編制 人數(shù) 工資標準 工資總額 備注 試用 轉(zhuǎn)正 試用 轉(zhuǎn)正 娛樂總監(jiān) 總監(jiān) 1 8000 10000 8000 10000 提成另計 營業(yè)經(jīng)理 A 經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 提成另計 營業(yè)副理 B 經(jīng)理 3 2500 2800 7500 8400 提成另計 營業(yè)主任 主任 6 1800 2020 10800 12020 提成另計 推廣經(jīng)理 A 經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 提成另計 推廣助理 員工 4 1300 1400 5200 5600 樓面經(jīng)理 A 經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 提成另計 樓面主任 主任 1 2020 2300 2020 2300 提成另計 西廚主管 B 經(jīng)理 7 3000 3000 21000 21000 西廚廚工 員工 8 1500 1500 12020 12020 DJ 主任 主任 1 2020 2300 2020 2300 提 成另計 酒吧主任 主任 1 2020 2300 2020 2300 提成另計 咨客部長 部長 1 1600 1800 1600 1800 服務(wù)部長 部長 5 1500 1700 7500 8500 服務(wù)員 員工 22 1100 1200 24200 26400 咨客 員工 6 1300 1400 7800 8400 PA 員 員工 5 1000 1100 5000 5500 酒吧員 員工 4 1150 1250 4600 5000 公主 員工 65 0 0 0 0 無薪 人員 143 131700 143500 崗位職責 （各分部具體職責按部門分工另行明細） 13 娛樂部總監(jiān) 上級：總經(jīng)理 下級：樓面經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理 、 推廣經(jīng)理 崗位職責： 對總經(jīng)理負責，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實上級有關(guān)指示，保證部門的工作運轉(zhuǎn)正常。 制定部門工作計劃，建立和健全本部各項規(guī)章制度，抓好骨干隊伍建設(shè)，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。 抓好員工隊伍思想教育工作，制定每年培訓(xùn)大綱，落實獎懲制度。 主持部門例會，聽取匯報，研究情況，布置任務(wù)。 監(jiān)督營業(yè)計劃落實情況， 抓好財產(chǎn)管理和成本核算工作，保證完成各項經(jīng)濟指標。 素質(zhì)要求 ： 基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對企業(yè)有強烈的責任感。經(jīng)驗豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競爭，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私情。 自然條件：年齡 30 歲以上，相貌端正，身體健康。 工作經(jīng)驗：具有五年以上酒店娛樂部門總監(jiān)級的管理經(jīng)驗。 特殊要求：具有較強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營管理方面有較強的業(yè)務(wù)能力，有良好的社交能力，具有艱苦奮斗的精神。 樓面 經(jīng)理 上級：總監(jiān) 下級： 樓面主任 、 DJ 主任、酒吧主任 崗位職責： 14 認真貫徹總監(jiān)下達的有關(guān)指示。 分派并督促各項經(jīng)濟指標的落實情況，及時呈報經(jīng)營狀況。努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，嚴格要求自己，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。熟悉本管區(qū)的各項服務(wù)工作，不斷提高自身的管理水平，對工作要有高度的責任感。 負責所管轄范圍的日常管理工作，制定工作計劃，對屬下進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 檢查屬下崗位職責執(zhí)行落實情況，每月進行評估，獎勤罰懶。 堅持勤巡查，現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 每周向娛樂總監(jiān)匯報一周來的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源、客 情分析。向總監(jiān)提出整改意見。 每月上交“營業(yè)分析”報告，對所需物品要有計劃的提出申請。 素質(zhì)要求 ： 有三年以上管理經(jīng)驗，有很高娛樂業(yè)務(wù)能力，良好的心理素質(zhì)，責任心強，大專文化程度 （其它條件優(yōu)秀者學(xué)歷條件可放松） 。 操作規(guī)范 （部門成立后指導(dǎo)部門按實際情況另行補充） 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 行禮規(guī) 范： 在離客人 － 2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35度。 引導(dǎo)規(guī)范： 在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就 15 坐，包房客人在到達房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 服務(wù)規(guī)范： 當咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ小姐應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮 后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。 送客規(guī)范： 當客人埋單后準備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。 行為規(guī)范 a、 在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 － 2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、 不能靠墻、靠 桌子和柜臺； d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 f、 當兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 g、 客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、 任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、 對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、 談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住； k、 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。 l、 凡時廳房（ KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； 16 m、 不得用手指或筆桿為客 人指示方向。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓： 所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺？”“請問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！? 等候： 所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。馬上就 來。” 服務(wù)： 所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生 /小姐，您所點的有。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 送客 ：當客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了 ，這是找您的零錢，一共是元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！