【正文】 00 元 。 自然條件：年齡 30 歲以上，相貌端正，身體健康。 二．ＰＡ運作程序 營業(yè)前服務(wù)員上班后首先到布草房檢查迅速補(bǔ)充新需布草。 當(dāng)咨客接到樓層通知某間房要買單時，到收銀處拿著打好的客人消費單到指定的房間買單。 客人進(jìn)入房間后該名營業(yè)經(jīng)理通知為訂房者，該訂房無效。 上班必須準(zhǔn)時簽到，早班 11： 00，晚班 19： 00，遲到 5 分鐘罰款300 元，遲到 10 分鐘罰款 400 元，遲到 20 分鐘以上罰款 500 元當(dāng)天不掛牌。 1 上鐘不穿工服者，罰款 300 元。 1 技師在營業(yè)區(qū)內(nèi)，嚴(yán)禁吸煙、吃零食，或亂扔垃圾，違者罰款 500元。 技師上崗后第一個月需補(bǔ)交 1000 元押金，同時一次性交足 500 元服裝押金（服裝、鞋）。 門市價批指標(biāo)價，以備廣交會等特殊接待時候方便價格調(diào)整。 36 早班清潔員崗位職責(zé)： 簽到后接受工作安排； 領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作； 對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理； 清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”； 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊； 房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報表“上詳細(xì)注明； 臨時下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢； 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工 作必須重做； 定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲； 房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器； 1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 1交回通用鑰匙給領(lǐng)班； 1總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報 運作流程 略，部門組建后指導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人按實際情況制定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）客房部質(zhì)量控制制度： 37 建立檢查制度： ?、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備 的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查； ?、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。 四、大堂吧的經(jīng)營模式 大堂吧為酒店配套的經(jīng)營項目，主要提供各類果汁飲料等出品， 以豐富酒店配套，滿足客人個性化需求為主要目標(biāo)。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息； ?、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。 大堂吧僅為配套部門，暫不作營業(yè)收入預(yù)算。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 略，部門組建后，指導(dǎo)部門視具體情況制定 三、客房部的經(jīng)營模式 市場定位 匯逸 酒店共有專業(yè)客房 33 間， 其中標(biāo)準(zhǔn)房 30 間，套房 3 間。 2 任何技師嚴(yán)禁做出有損酒店榮譽(yù) 和利益的事，違者罰款 1000 元，重者解雇，不給予退還押金。 1 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自幫客人轉(zhuǎn)房或拒絕客人加鐘者，罰 款 500 元。 技師一個月事假超過五天后，按自動離職處 理。 （三） 訂房時限為三十分鐘內(nèi)有效超時則以滿足現(xiàn)有客人為前提。 鐘房服務(wù)員每天清機(jī)前要打一份“每日鐘報表”上交經(jīng)理辦公室審閱。 營業(yè)期間， PA 員不間斷在營業(yè)場內(nèi)巡查衛(wèi)生情況，隨時清理垃圾筒內(nèi)垃圾。營業(yè)經(jīng)理進(jìn)房后通過跟客人簡短交談和進(jìn)一步了解，并根據(jù)客人需要安排技師入房。 主持部門例會，聽取匯報，研究情況，布置任務(wù)。 二、康樂部的經(jīng)營模式 市場定位 本地市場 同質(zhì)化競爭已經(jīng)越來越明顯，統(tǒng)一的大型走秀模式有一定的吸引力，目前也是經(jīng)營模式的熱點，但終歸會出現(xiàn)審美疲勞，所以提前引人 “金魚缸” 模式，并在實際運作中大膽運用 “花街” 自由配對方式，來引領(lǐng)市場的競爭；另外，要從強(qiáng)調(diào)技師的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到強(qiáng)調(diào)“ 隨機(jī)個性化 ” 服務(wù)的改革。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟 ，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角 。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。 （注：點煙時，右手拿打火機(jī)，打出火 焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 不斷為客人斟酒。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。” 服務(wù)： 所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 檢查屬下崗位職責(zé)執(zhí)行落實情況，每月進(jìn)行評估，獎勤罰懶。 自然條件：年齡 30 歲以上，相貌端正，身體健康。另外 ,營業(yè)外收入主要由推廣員收入 :260 人*300 元 /人 =78000 元 。 “稽查”在工廠管理過程中應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛， 而應(yīng)用到酒店管理當(dāng)中的仍然比較少見，特別 是中小型酒店推廣和應(yīng)用更為稀少。 參 見《廣東 匯逸 國際 大 酒店組織架構(gòu)圖》 《廣東 匯逸 國際 大 酒店人員編制表》《廣東 匯逸 國際 大酒店 部門 職責(zé)說明》 管理 成效 、經(jīng)營 業(yè)績分別量化， 雙重考核， 酒店管理過程中， 切記不能單純以業(yè)績論英雄。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 (3)反饋控制。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾怼? 酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的 狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。所以，在我們思考廣東 匯逸 國際酒店的管理規(guī)劃的時候，我們首先得確立一個觀念： 經(jīng)營出效益，管理鑄品牌。 康樂和娛樂作為作為兩大主要盈利部門， 更是酒店經(jīng)營發(fā)展的支柱部門， 一方面需要建立良好的運營監(jiān)督機(jī)制，另一方面需要將兩個部門 進(jìn)行很好的捏合 ； 5 否則，缺少監(jiān)督，缺少 合力， 就 是酒店發(fā)展的致命威脅。 4 匯逸 酒店作為一個新開的酒店，從品牌的創(chuàng)立到被市場接受和認(rèn)同，需要一個復(fù)雜的過程。但在酒店的籌建和籌備過程中，如何確保這個的酒店順利開業(yè)，如何讓它健康快速成長，如何讓他在 未來 激烈的市場 競爭 中一支獨秀，這就是我們的投資者和經(jīng)營者 所需要考慮和學(xué)習(xí)的 至關(guān)重要的課題： 二 、廣東 匯逸 國際 大 酒店投資項目的 SWOT分析 S—— Strength，是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營方面相對于其他競爭對手的優(yōu)勢 ： 廣州亞運，廣佛同 城概念，東莞娛樂市場的整頓給佛山娛樂市場帶了機(jī)遇 ； 新 酒店項目 ，裝修新，設(shè)備新，自動成為競爭的砝碼 ； 綜合型酒店運作的方式，增加了酒店在應(yīng)對特別政策的靈活性 ； 投資者豐富的社會資源，成為酒店健康運營重要保重之一。 酒店定位時設(shè)計成綜合型酒店，一體化的經(jīng)營操作模式，有利于形成綜合的，立體的營銷手段，更具市場競爭力。在管理過程中，單純地以業(yè)績論英雄，業(yè)績好，部門賺錢多，就覺得萬事大吉，覺得管理規(guī)范了，經(jīng)營合理了。 我們要看到未來更加殘酷無 6 序的競爭。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。 (2)現(xiàn)場控制。人本是酒店最大的成本。并通過原始記錄、處 理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。所以，要提升酒店的服務(wù)水平，一方面要 規(guī)范員工管理制度，豐富員工培訓(xùn)手段， 提升從業(yè)人員的素質(zhì)；另一方面，我們要明細(xì)，規(guī)范我們操作流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。房間平均消費標(biāo)準(zhǔn) 1600 元 /間。 監(jiān)督營業(yè)計劃落實情況， 抓好財產(chǎn)管理和成本核算工作，保證完成各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。 每月上交“營業(yè)分析”報告，對所需物品要有計劃的提出申請。 行為規(guī)范 a、 在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 － 2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓： 所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺？”“請問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了 ，這是找您的零錢，一共是元。” （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額 利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 19 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 b、重的物品放中 間，輕的物品放兩邊。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照 21 人數(shù)把蛋糕分配給客人。 客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品?？禈?合計實現(xiàn)收入 :1638000+75000=1713000 元 . 組織架格 樓面部 技師房 咨客 服務(wù)部 水吧 康樂 總監(jiān) 客戶副理 客戶主任 技師房 培訓(xùn)房 客戶部 24 康樂部人員編制及工資預(yù)算 職 務(wù) 職 級 編制 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) 工資總額 備注 試用 轉(zhuǎn)正 試用 轉(zhuǎn)正 康樂總監(jiān) 總監(jiān) 1 8000 10000 8000 10000 另計提成 樓面經(jīng)理 A經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 另計提成 客戶經(jīng)理 A經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 另計提成 技師房經(jīng)理 A經(jīng)理 1 3500 4000 3500 4000 另計提成 培訓(xùn)師付 B經(jīng)理 1 3000 3000 3000 3000 另計提成 客戶副理 主管 8 2500 3000 20200 24000 另計提成 客戶主任 主任 10 2020 2300 20200 23000 另計提成 部長 部長 5 1500 1700 7500 8500 服務(wù)員 員工 25 1100 1200 27500 30000 水吧員 員工 4 1100 1200 4400 4800 PA 員 員工 4 1000 1100 4000 4400 咨客 員工 8 1300 1400 10400 11200 鐘房 員工 4 1300 1400 5200 5600 監(jiān)督員 員工 2 1300 1400 2600 2800 75 0 0 139300 崗位職責(zé) 康樂總監(jiān) 上級：總經(jīng)理 下級：樓面經(jīng)理、客戶經(jīng)理 、 技師房經(jīng)理 崗位職責(zé)： 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實上級有關(guān)指示，保證部門的工作運轉(zhuǎn)正常。 工作經(jīng)驗：具有五年以上酒店娛樂部門總監(jiān)級的管理經(jīng)驗。補(bǔ)充好后，依次搞好各區(qū)域衛(wèi)生。 27 咨客買完單后就回到咨客臺在來客記錄表上標(biāo)出已買單標(biāo)記，并注明時間。 客人來時受到營業(yè)經(jīng)理的暗示后再打電