【正文】 00 元 。 自然條件：年齡 30 歲以上，相貌端正，身體健康。 二．ＰＡ運作程序 營業(yè)前服務員上班后首先到布草房檢查迅速補充新需布草。 當咨客接到樓層通知某間房要買單時，到收銀處拿著打好的客人消費單到指定的房間買單。 客人進入房間后該名營業(yè)經理通知為訂房者，該訂房無效。 上班必須準時簽到，早班 11： 00，晚班 19： 00，遲到 5 分鐘罰款300 元，遲到 10 分鐘罰款 400 元，遲到 20 分鐘以上罰款 500 元當天不掛牌。 1 上鐘不穿工服者，罰款 300 元。 1 技師在營業(yè)區(qū)內，嚴禁吸煙、吃零食，或亂扔垃圾，違者罰款 500元。 技師上崗后第一個月需補交 1000 元押金，同時一次性交足 500 元服裝押金（服裝、鞋）。 門市價批指標價，以備廣交會等特殊接待時候方便價格調整。 36 早班清潔員崗位職責： 簽到后接受工作安排； 領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作； 對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理； 清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”； 離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊； 房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明； 臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢； 接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工 作必須重做； 定期對房間進行滅鼠與殺蟲； 房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器； 1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 1交回通用鑰匙給領班； 1總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報 運作流程 略，部門組建后指導部門負責人按實際情況制定 服務標準 （一）客房部質量控制制度： 37 建立檢查制度： ?、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備 的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查； ?、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。 四、大堂吧的經營模式 大堂吧為酒店配套的經營項目，主要提供各類果汁飲料等出品， 以豐富酒店配套，滿足客人個性化需求為主要目標。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息； ?、經理查房：客房部經理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據。 大堂吧僅為配套部門，暫不作營業(yè)收入預算。 服務標準 略，部門組建后，指導部門視具體情況制定 三、客房部的經營模式 市場定位 匯逸 酒店共有專業(yè)客房 33 間， 其中標準房 30 間，套房 3 間。 2 任何技師嚴禁做出有損酒店榮譽 和利益的事，違者罰款 1000 元，重者解雇，不給予退還押金。 1 未經領導同意私自幫客人轉房或拒絕客人加鐘者，罰 款 500 元。 技師一個月事假超過五天后，按自動離職處 理。 （三） 訂房時限為三十分鐘內有效超時則以滿足現有客人為前提。 鐘房服務員每天清機前要打一份“每日鐘報表”上交經理辦公室審閱。 營業(yè)期間， PA 員不間斷在營業(yè)場內巡查衛(wèi)生情況，隨時清理垃圾筒內垃圾。營業(yè)經理進房后通過跟客人簡短交談和進一步了解，并根據客人需要安排技師入房。 主持部門例會，聽取匯報，研究情況，布置任務。 二、康樂部的經營模式 市場定位 本地市場 同質化競爭已經越來越明顯，統(tǒng)一的大型走秀模式有一定的吸引力，目前也是經營模式的熱點，但終歸會出現審美疲勞，所以提前引人 “金魚缸” 模式，并在實際運作中大膽運用 “花街” 自由配對方式，來引領市場的競爭；另外，要從強調技師的職業(yè)標準化服務，到強調“ 隨機個性化 ” 服務的改革。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟 ，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a半跪式服務，面帶微笑。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。 （八）服務飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角 。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。 （注：點煙時，右手拿打火機，打出火 焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 不斷為客人斟酒。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿?！? 服務： 所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您 XXX”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。 女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 檢查屬下崗位職責執(zhí)行落實情況，每月進行評估，獎勤罰懶。 自然條件：年齡 30 歲以上，相貌端正，身體健康。另外 ,營業(yè)外收入主要由推廣員收入 :260 人*300 元 /人 =78000 元 。 “稽查”在工廠管理過程中應用已經非常廣泛， 而應用到酒店管理當中的仍然比較少見，特別 是中小型酒店推廣和應用更為稀少。 參 見《廣東 匯逸 國際 大 酒店組織架構圖》 《廣東 匯逸 國際 大 酒店人員編制表》《廣東 匯逸 國際 大酒店 部門 職責說明》 管理 成效 、經營 業(yè)績分別量化， 雙重考核， 酒店管理過程中， 切記不能單純以業(yè)績論英雄。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。 (3)反饋控制。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制管理。 酒店控制管理制度 1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質的 狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。所以，在我們思考廣東 匯逸 國際酒店的管理規(guī)劃的時候，我們首先得確立一個觀念： 經營出效益，管理鑄品牌。 康樂和娛樂作為作為兩大主要盈利部門， 更是酒店經營發(fā)展的支柱部門， 一方面需要建立良好的運營監(jiān)督機制，另一方面需要將兩個部門 進行很好的捏合 ； 5 否則，缺少監(jiān)督，缺少 合力， 就 是酒店發(fā)展的致命威脅。 4 匯逸 酒店作為一個新開的酒店，從品牌的創(chuàng)立到被市場接受和認同，需要一個復雜的過程。但在酒店的籌建和籌備過程中，如何確保這個的酒店順利開業(yè)，如何讓它健康快速成長，如何讓他在 未來 激烈的市場 競爭 中一支獨秀，這就是我們的投資者和經營者 所需要考慮和學習的 至關重要的課題： 二 、廣東 匯逸 國際 大 酒店投資項目的 SWOT分析 S—— Strength，是指比較分析該產業(yè)在外部市場環(huán)境、內部經營方面相對于其他競爭對手的優(yōu)勢 ： 廣州亞運，廣佛同 城概念，東莞娛樂市場的整頓給佛山娛樂市場帶了機遇 ； 新 酒店項目 ，裝修新，設備新，自動成為競爭的砝碼 ； 綜合型酒店運作的方式，增加了酒店在應對特別政策的靈活性 ； 投資者豐富的社會資源，成為酒店健康運營重要保重之一。 酒店定位時設計成綜合型酒店，一體化的經營操作模式，有利于形成綜合的，立體的營銷手段，更具市場競爭力。在管理過程中，單純地以業(yè)績論英雄，業(yè)績好，部門賺錢多，就覺得萬事大吉，覺得管理規(guī)范了，經營合理了。 我們要看到未來更加殘酷無 6 序的競爭。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。 (2)現場控制。人本是酒店最大的成本。并通過原始記錄、處 理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。所以，要提升酒店的服務水平，一方面要 規(guī)范員工管理制度，豐富員工培訓手段， 提升從業(yè)人員的素質；另一方面，我們要明細，規(guī)范我們操作流程的服務標準。房間平均消費標準 1600 元 /間。 監(jiān)督營業(yè)計劃落實情況， 抓好財產管理和成本核算工作，保證完成各項經濟指標。努力學習業(yè)務知識，嚴格要求自己，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。 每月上交“營業(yè)分析”報告，對所需物品要有計劃的提出申請。 行為規(guī)范 a、 在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 － 2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓： 所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺？”“請問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導： 所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應使用：“對不起，讓您久等了 ，這是找您的零錢，一共是元。” （四）如何利用推銷經營手段達到高額 利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 19 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。 客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。 b、重的物品放中 間，輕的物品放兩邊。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協(xié)助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 （七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務） 若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯(lián)絡。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照 21 人數把蛋糕分配給客人。 客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。 給客人以相應的建議和幫助。 c驗酒顯示服務的周到與高貴。 斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品?？禈?合計實現收入 :1638000+75000=1713000 元 . 組織架格 樓面部 技師房 咨客 服務部 水吧 康樂 總監(jiān) 客戶副理 客戶主任 技師房 培訓房 客戶部 24 康樂部人員編制及工資預算 職 務 職 級 編制 人數 工資標準 工資總額 備注 試用 轉正 試用 轉正 康樂總監(jiān) 總監(jiān) 1 8000 10000 8000 10000 另計提成 樓面經理 A經理 1 3500 4000 3500 4000 另計提成 客戶經理 A經理 1 3500 4000 3500 4000 另計提成 技師房經理 A經理 1 3500 4000 3500 4000 另計提成 培訓師付 B經理 1 3000 3000 3000 3000 另計提成 客戶副理 主管 8 2500 3000 20200 24000 另計提成 客戶主任 主任 10 2020 2300 20200 23000 另計提成 部長 部長 5 1500 1700 7500 8500 服務員 員工 25 1100 1200 27500 30000 水吧員 員工 4 1100 1200 4400 4800 PA 員 員工 4 1000 1100 4000 4400 咨客 員工 8 1300 1400 10400 11200 鐘房 員工 4 1300 1400 5200 5600 監(jiān)督員 員工 2 1300 1400 2600 2800 75 0 0 139300 崗位職責 康樂總監(jiān) 上級：總經理 下級：樓面經理、客戶經理 、 技師房經理 崗位職責： 對總經理負責，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實上級有關指示，保證部門的工作運轉正常。 工作經驗：具有五年以上酒店娛樂部門總監(jiān)級的管理經驗。補充好后，依次搞好各區(qū)域衛(wèi)生。 27 咨客買完單后就回到咨客臺在來客記錄表上標出已買單標記，并注明時間。 客人來時受到營業(yè)經理的暗示后再打電