【導(dǎo)讀】佛同城概念的推動(dòng)，佛山當(dāng)?shù)鼐频陫蕵?lè)市場(chǎng)熱鬧非凡，潛力巨大。店在這個(gè)時(shí)候應(yīng)勢(shì)而起，時(shí)機(jī)恰當(dāng)，定位清晰。但在酒店的籌建和籌備過(guò)程中，意深遠(yuǎn)，是一筆豐富的無(wú)形資產(chǎn)，更為酒店未來(lái)發(fā)展墊定基礎(chǔ)。凝聚力等方面，需要一段培育的過(guò)程，這樣勢(shì)力必削弱酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。立體的營(yíng)銷手段，更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。否則，缺少監(jiān)督，缺少合力，就是酒店發(fā)展的致命威脅。逐步走向落后和虧損。經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)扎實(shí)的總經(jīng)理是酒店職業(yè)化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)條件。

　　

【正文】 查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量； 檢查房間的維修保 養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃； 檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量； 隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告； 掌握并報(bào)告所轄客房的狀況； 對(duì)屬下員工工作提出具體意見； 親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇； 領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果； 1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作 早班領(lǐng)班崗位職責(zé)： 督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)； 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量； 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)； 負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)； 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資； ] 對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn) 34 和操作技能； 負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛； 管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任； 處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng) 理和主管匯報(bào)； 1定期征詢長(zhǎng)住客的意見，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系； 1作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作； 1解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告； 1積極向部門經(jīng)理提出可行性建議； 1寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)； 1努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單； 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容； 按照消毒程序，對(duì)客人 使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒； 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回； 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告； 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班； 住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)； 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告； 35 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具； 對(duì)所轄區(qū) 域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量； 1協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物 1及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品； 1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳； 1及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。 中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等； 規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作 報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容； 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修； 留意住店客人的特殊行為和患病情況； 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣； 嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行消毒； 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記； 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心； 及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具； 檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒 水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。 36 早班清潔員崗位職責(zé)： 簽到后接受工作安排； 領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作； 對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理； 清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”； 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊； 房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明； 臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢； 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工 作必須重做； 定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲； 房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器； 1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 1交回通用鑰匙給領(lǐng)班； 1總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào) 運(yùn)作流程 略，部門組建后指導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人按實(shí)際情況制定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）客房部質(zhì)量控制制度： 37 建立檢查制度： ?、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備 的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查； ?、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心； ?、主 管 抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息； ?、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查； 檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)： ?、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏； ?、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)： A：房間： ：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無(wú)污跡； ：斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等； 、地腳線：清潔完好； ：干凈、無(wú)斑跡、煙痕、紙屑等； 38 ：床罩干凈， 鋪法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)； ：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確； ：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物； ：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損； ：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味； ：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正； ：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常； ：清潔、狀態(tài)完好； ：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； ：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； ： 清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活； ：干凈、完好，使用自如； ：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求； ：清潔無(wú)異味，物品齊全； ：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格； B：衛(wèi)生間： ：前后兩面干凈，狀態(tài)完好； ：清潔，無(wú)污跡； ：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損； ：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好； ：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； 39 盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好； ：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢； ：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味； ：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。 (二 )客房部安全管理制度： 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部 門，切實(shí)消除消防隱患； 認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全； 發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)； 不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩 水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生； 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人； 遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)； 發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警 現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯； 服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn) 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有 40 關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢； 堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。 （三）開夜床操作管理制度： 認(rèn)沒有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開； 應(yīng)征詢可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明； 檢查燈具、開關(guān) ，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品； 輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作； 執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡； 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊； 理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子； 更換用過(guò)去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品； 檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門； 開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè) ，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。 四、大堂吧的經(jīng)營(yíng)模式 大堂吧為酒店配套的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，主要提供各類果汁飲料等出品， 以豐富酒店配套，滿足客人個(gè)性化需求為主要目標(biāo)。 目前酒店定們?yōu)橥獍?jīng)營(yíng)，特別建 41 議勿做此計(jì)劃，一是酒店為了滿足康樂(lè)，娛樂(lè)的需要，已經(jīng)必須配備西廚隊(duì)伍，二是酒店大堂吧，其實(shí)是對(duì)外展示酒店服務(wù)的一張名片，一個(gè)重要窗口，一定要自主經(jīng)營(yíng)，借以打造酒店的名片 ；三是酒店要在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的嚴(yán)重同質(zhì)貨競(jìng)爭(zhēng)中，要有別于其實(shí)酒店，為住客提供免費(fèi) 西式早餐，這本身就是一個(gè)行之有效的辦法。 四、 廣東 匯逸 國(guó)際酒店籌備 重點(diǎn)工作安排計(jì)劃 （假定 7 月 15 日試業(yè)） 序號(hào) 事項(xiàng) 責(zé)任人 完成 日 期 備注 1 成立酒店 開業(yè) 籌備辦公室 董事會(huì) 12/4 2 確定總經(jīng)理人選并啟動(dòng)招聘準(zhǔn)備 董事會(huì) 15/4 3 審核確認(rèn)架構(gòu)圖及編制薪資預(yù)算案 董事會(huì) 15/4 4 啟動(dòng) VI設(shè)計(jì) 籌建辦 16/4 30/4 完成 5 酒店招聘及開業(yè)宣傳方案制定 籌備辦 20/4 6 酒店各部門主要管理人員確定 籌備 辦 25/4 30/4 到職 7 員工宿舍，員工飯?zhí)脺?zhǔn)備就序 籌備辦 25/4 8 VI 系統(tǒng)初審 籌備辦 25/5 9 各部門負(fù)責(zé)人到職 籌備辦 30/4 10 VI 系統(tǒng)正式啟用 籌備辦 30/4 11 各部門組建，經(jīng)理級(jí)管理人員到位 籌備辦 5/5 12 各部門籌備計(jì)劃制定審核 籌備辦 10/5 13 酒店管理人員培訓(xùn)啟動(dòng) 籌備辦 15/5 14 各部制度，流程，操作標(biāo)準(zhǔn)制定 各部門 12/5 15 籌備工作進(jìn)入 現(xiàn)場(chǎng) 跟蹤階段 各部門 15/5 42 16 制定開業(yè)物品，用品采購(gòu)計(jì)劃 各部門 20/5 17 制定開業(yè)慶典活動(dòng)方案 籌 備辦 20/5 18 七成以上 基層員工 到 職 籌備辦 25/5 19 開業(yè)慶典方案確定，展開廣告宣傳 籌備辦 30/5 20 各部門培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)方案制定 各部門 30/5 21 酒店員工基本到職 各部門 3/6 22 開始基層員工基礎(chǔ)理論培訓(xùn) 籌備辦 5/6 23 酒店各部門用品，用具物料采購(gòu) 籌備辦 10/6 24 基層員工知識(shí)、技能培訓(xùn) 各部門 15/6 25 裝修工程開始逐步清場(chǎng) 籌建辦 20/6 26 各部熟悉營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)情況，修訂流程 各部門 20/6 27 對(duì)員 工的理論培訓(xùn)情況進(jìn)行考核 各部門 25/6 28 針對(duì)考核情況進(jìn)行再培訓(xùn) 各部門 26/6 29 逐步進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)開荒 各部門 30/6 30 員工培訓(xùn)進(jìn)入實(shí)操階段 各部門 30/6 30 酒店初步開荒工作完成 各部門 5