【正文】 1 帝 豪 國 目 錄 匯 逸 國 際 大 酒 店 籌 建 籌 備 營 運(yùn) 企 劃 書 2 一、 前言 ........................................................ 3 二、 關(guān)于廣東 匯逸 國際大酒店經(jīng)營管理規(guī)劃 .......................... 3 (一 )、 SWOT分析 ..............................................4 （二）、管理模式的確定 .........................................5 總經(jīng)理責(zé)任制 ........................................5 管理量化雙重考核（管理成效、經(jīng)營業(yè)績） ..............7 (三 )、經(jīng)營模式 ..............................................11 娛樂部經(jīng)營模式 .....................................11 康樂部經(jīng)營模式 .....................................25 客房部經(jīng)營模式 .....................................30 酒店籌備重點(diǎn)工作安排計(jì)劃 ...........................40 三、 酒店各部門的主要職能分配 ...........................44 四、 廣東 匯逸 國際大酒店人員編制明細(xì)表 ...................46 五、 組織架構(gòu)圖 .........................................48 六、 培訓(xùn)教程 ...........................................49 酒店員工任職要求培訓(xùn) ............................49 酒店基本禮節(jié)培訓(xùn) ................................81 七、 員工手冊 ...........................................94 一、 廣東 匯逸 國際 大 酒店經(jīng)營管理的規(guī)劃 3 廣東 匯 逸 國際 大 酒店目前正在緊張的籌建之中，受東莞娛樂市場整頓和廣佛同城概念的推動，佛山當(dāng)?shù)鼐频陫蕵肥袌鰺狒[非凡，潛力巨大。 匯逸 國際酒店在這個(gè)時(shí)候應(yīng)勢而起，時(shí)機(jī)恰當(dāng)，定位清晰。但在酒店的籌建和籌備過程中，如何確保這個(gè)的酒店順利開業(yè)，如何讓它健康快速成長，如何讓他在 未來 激烈的市場 競爭 中一支獨(dú)秀，這就是我們的投資者和經(jīng)營者 所需要考慮和學(xué)習(xí)的 至關(guān)重要的課題： 二 、廣東 匯逸 國際 大 酒店投資項(xiàng)目的 SWOT分析 S—— Strength，是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營方面相對于其他競爭對手的優(yōu)勢 ： 廣州亞運(yùn)，廣佛同 城概念，東莞娛樂市場的整頓給佛山娛樂市場帶了機(jī)遇 ； 新 酒店項(xiàng)目 ，裝修新，設(shè)備新，自動成為競爭的砝碼 ； 綜合型酒店運(yùn)作的方式，增加了酒店在應(yīng)對特別政策的靈活性 ； 投資者豐富的社會資源，成為酒店健康運(yùn)營重要保重之一。 酒店命名為“ 廣東 匯逸 國際 大 酒店投資管理有限公司 ”， 命名高瞻遠(yuǎn)矚， 寓意 深遠(yuǎn)，是一筆豐富的無形資產(chǎn)，更為酒店未來發(fā)展墊定基礎(chǔ)。 W—— Weakness,是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營方面相對于其他競爭對手的劣勢 酒店投資者 過往都沒有酒店投資經(jīng)歷 ，沒有現(xiàn)成實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。 4 匯逸 酒店作為一個(gè)新開的酒店，從品牌的創(chuàng)立到被市場接受和認(rèn)同，需要一個(gè)復(fù)雜的過程。 新組建的管理團(tuán)隊(duì)， 再加上 娛樂和康樂的行業(yè) 實(shí)際 特殊性，必定存在產(chǎn)生 部門間 各自為大現(xiàn)象的可能性；這樣，管理 隊(duì)伍 間的配合意識， 合作精神，企業(yè)凝聚力等方面，需要一段培育的過程，這樣勢力必削弱酒店的市場競爭力。 酒店客房數(shù)量偏少，酒店?duì)I業(yè)創(chuàng)收過度依賴于康樂，娛樂項(xiàng)目，如遇政策變化，經(jīng)營壓力會偏大。 O—— Opportunity，是分析在目前的市場競爭態(tài)勢下企業(yè)存在的發(fā)展機(jī)會； 東莞娛樂市場的整頓，使東莞行業(yè)管理人才及相關(guān) 資源加速分流到佛山等地 ； 佛山當(dāng)?shù)貖蕵肥袌霭l(fā)展迅速，市場熱度高，成行成市的市場態(tài)勢，一方面會吸引周邊客源，另一方面則可以吸引到豐富的人力資源。 酒店裝修新穎，如果能配以經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，就已經(jīng)具體贏取市場的先機(jī)。 酒店定位時(shí)設(shè)計(jì)成綜合型酒店，一體化的經(jīng)營操作模式，有利于形成綜合的，立體的營銷手段，更具市場競爭力。 T—— Threat，是分析在目前的市場競爭態(tài)勢下企業(yè)存在的威脅和挑戰(zhàn)。 良好的市場前景必定會吸引眾多資金的涌入，市場供應(yīng)的快速增長必定會加劇市場的競爭熱度； 當(dāng)?shù)?娛樂 市場的同 質(zhì)化競爭，必須會導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)爭的風(fēng)起云涌； 東莞目前的娛樂市場發(fā)展的狀況，正是佛山市場發(fā)展的形象對比。 康樂和娛樂作為作為兩大主要盈利部門， 更是酒店經(jīng)營發(fā)展的支柱部門， 一方面需要建立良好的運(yùn)營監(jiān)督機(jī)制，另一方面需要將兩個(gè)部門 進(jìn)行很好的捏合 ； 5 否則，缺少監(jiān)督，缺少 合力， 就 是酒店發(fā)展的致命威脅。 政策因素風(fēng)險(xiǎn)還是影響酒店經(jīng)營發(fā)展的重要風(fēng)險(xiǎn)之一。 綜上所述，廣東 匯逸 酒店的成立，時(shí)機(jī)恰當(dāng)，定位符合市場發(fā)展的規(guī)律，但機(jī)遇和威肋并存，如何揚(yáng)長避短，這就是我們要認(rèn)真分析，仔細(xì)思考，準(zhǔn)確定位，從管理下手，從源頭上下功夫。 （ 二 ） 、廣東 匯逸 國際 大 酒店管理模式的確定： 目前的酒店行業(yè)的發(fā)展過程中，如果我們用心觀察，我們會發(fā)現(xiàn)，一有些酒店不管有多老，開了多長時(shí)間，它總能在市場競爭中長盛不衰，保持持續(xù)經(jīng)營和盈利能力；但有一部分酒店，特別是一些中小型的酒店，新開時(shí)前三年能夠盈利，后來就慢慢是保本經(jīng)營，然后就是舉步維艱，再后來要么就是重新裝修，打掉重來，要么就是關(guān)門轉(zhuǎn)讓。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的具體原因在哪里呢， 我們仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)，一些注重品牌，由專業(yè)酒店管理公司管理的酒店，生命力特別強(qiáng)，持續(xù)盈利能力 特別 強(qiáng)；而一些民營中小酒店 業(yè)主會單純地認(rèn)為 ，酒店盈利就是 經(jīng)營 目標(biāo)。在管理過程中，單純地以業(yè)績論英雄，業(yè)績好，部門賺錢多，就覺得萬事大吉，覺得管理規(guī)范了，經(jīng)營合理了。 忽略了真正意義上的管理，忽略長遠(yuǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，忽略了企業(yè)的品牌化建設(shè)， 忽略 職業(yè)化經(jīng)營。這樣 他們的酒店在市場中就 缺 少了生命力， 缺 少了持續(xù)盈利能力 ，勢必讓酒店逐步走向落后和虧損。所以，在我們思考廣東 匯逸 國際酒店的管理規(guī)劃的時(shí)候，我們首先得確立一個(gè)觀念： 經(jīng)營出效益，管理鑄品牌。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店管理總經(jīng)理責(zé)任制，堅(jiān)定走職業(yè)化管理道路。 經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)扎實(shí)的總經(jīng)理是酒店職業(yè)化經(jīng)營的基礎(chǔ)條件。 匯逸 國 際酒店的設(shè)計(jì)定位已經(jīng)決定了我們走的是綜合的型酒店的路線。目前佛山娛樂市場的火熱朝天的形式下，我們更應(yīng)該保持清醒的認(rèn)識。 我們要看到未來更加殘酷無 6 序的競爭。我們的 酒店是綜合型的酒店，我們的經(jīng)營和發(fā)展一定要注意管理和效益的齊頭并進(jìn) ， 要切實(shí) 整合酒店各營業(yè)項(xiàng)目的優(yōu)勢資源，形成合成，贏得市場 。 首先我們談?wù)効偨?jīng)理責(zé)任制度下的整體控制管理制度。 酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個(gè)全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的 狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 第二步：測量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。應(yīng)該客觀 態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如：對物的控制管理，對財(cái)?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾怼? 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 7 (1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 (2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)場控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方 法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量 能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處 理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、 8 人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 參 見《廣東 匯逸 國際 大 酒店組織架構(gòu)圖》 《廣東 匯逸 國際 大 酒店人員編制表》《廣東 匯逸 國際 大酒店 部門 職責(zé)說明》 管理 成效 、經(jīng)營 業(yè)績分別量化， 雙重考核， 酒店管理過程中， 切記不能單純以業(yè)績論英雄。酒店的經(jīng)營效益是企業(yè)發(fā)展的根本，更是保證，但離開了規(guī) 范管理，就很難實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營效益的最大化，更難以保證酒店經(jīng)營的持續(xù)盈利能力。在后續(xù)的管理過程中，營業(yè)部門負(fù)責(zé)人，除了進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績考核之外，我們切勿忽略了管理指標(biāo)的量化考核。 對屬下管理人員的評估與考核 一、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo) 21 萬元 /月 17 統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1 次 /月 2 員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 18 地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 每日檢查房間 10 間 19 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 20 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100% 21 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語合格率 85% 22 燈罩無污跡合格率 100% 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 23 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 8 各種器皿消毒合格率 100% 24 家具打蠟 2 次 /年 9 各種器皿報(bào)損件數(shù) % 25 地板打蠟 4 次 /年 10 安全合格率 100% 26 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 9 11 客人投訴率 % 27 召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1 次 /周 12 員工出勤率 5`10% 28 安全課 1 次 /季度 13 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98% 29 消防知識培訓(xùn) 2 次 /年 14 主管碰頭會 1 次 /天 30 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 檢查巡視 2 次 /天 二、娛樂部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo) 215 萬 /月 12 員工出勤率 100% 2 毛利率 72%