【正文】 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 行質(zhì)量又可以分享在此標(biāo)準(zhǔn)上的每一次技術(shù)進(jìn)步。 3) 管理可行性 現(xiàn)代商業(yè)中的管理制度體系相當(dāng)完善，市場(chǎng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平也符合系統(tǒng)建立的目標(biāo)，科學(xué)的管理與有才干的領(lǐng)導(dǎo)者以及先進(jìn)的管理思想和全新的技術(shù)概念是建立有效市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)的重要保證。數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)選用 SQL Server 2020，系統(tǒng)在 MS Windows 2020 和其他的 相關(guān)操作系統(tǒng)上都可運(yùn)行，可代替現(xiàn)有系統(tǒng)單據(jù)數(shù)據(jù)的傳遞工作，降低出錯(cuò)率，提高數(shù)據(jù)的可用性?？尚行匝芯渴菍?duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面、概要的分析。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。 7） CRM 可以為企業(yè)提供科學(xué)的決策支持。 6） CRM 可以幫助企業(yè)深入的挖掘客戶的需求。 CRM 為企業(yè)提供了同意的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各 種業(yè)務(wù)活動(dòng)緊密地結(jié)合起來(lái)，將個(gè)人的工作納入到規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中。運(yùn)做 CRM 可以使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也會(huì)使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)做成本。另一方 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 8 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 面， CRM 提高了業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化程度，使得很多繁瑣的、重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。 3） CRM 可以提高企業(yè)的工作效率。 2） CRM 可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。 企業(yè)實(shí)施 CRM 的意義 1） CRM 可以加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。 CRM允許對(duì)某一客戶相關(guān)的信息進(jìn)行集中化的管理，企業(yè)中各部門的雇員都可對(duì)這些信息加以存取，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)相應(yīng)減少，銷售費(fèi)用和成本隨之降低。由于市場(chǎng)的迅速膨脹，企業(yè)所管理的客戶信息正在急劇增長(zhǎng)。 CRM 智能客戶管理 為企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。根據(jù)一些調(diào)查結(jié)果表明，目前客戶已不再像 過(guò)去那樣長(zhǎng)期保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，因?yàn)槟壳暗目蛻?已經(jīng)有了更多的選擇，更多的購(gòu)買渠道等等能力?？蛻絷P(guān)系管理在市場(chǎng)開(kāi)拓、吸引和保留客戶、降低銷售成本，減少銷售環(huán)節(jié)、提高企業(yè)運(yùn)行效率方面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1） 市場(chǎng)開(kāi)拓 通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等新的業(yè)務(wù)模式與客戶進(jìn)行頻繁交往，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍；增加與客戶的往來(lái)信息 ，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)把握機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 Yankee Group 的觀點(diǎn)是， 2/3 的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 Harverd Business Review 的調(diào)查也表明，客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。本文也是按此理解客戶關(guān)系管理的。它貫穿于企業(yè)整個(gè)商務(wù)流程，是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理可以概括為將一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以實(shí)現(xiàn)，其核心是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和 優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究，識(shí)別有價(jià)值的客戶群，并使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時(shí)的在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。將客戶管理定義為對(duì)客戶的整合營(yíng)銷突出了 CRM 的主要功能之一 —— 營(yíng)銷功能。 CRM 采用新技 術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)間的實(shí)時(shí) 互動(dòng)和企業(yè)內(nèi)部的信息共享。但是成本終究是各種資源的構(gòu)成來(lái)源，相 對(duì)而言是一個(gè)常量，不能無(wú)限制的削減。企業(yè)生存的必要條件之一是獲利，是使企業(yè)的資本能夠良性循環(huán)，使企業(yè)達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。將客戶關(guān)系管理定義為軟、硬件解決方案突出了客戶關(guān)系管理的技術(shù)性質(zhì)。在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)主要階段，即 50 年代的 MRP(物料需求計(jì)劃 )， 80 年代的MRPII(制造資源計(jì)劃 )， 80 年代后期的 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）。 客戶關(guān)系管理是一套包括客戶信息收集，分析和挖掘的管理軟、硬件系統(tǒng)。 2. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 6 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ CRM 的概念及意義 CRM 的概念 當(dāng)前，對(duì) CRM 的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM 這幅美麗圖畫(huà)的一塊，或者與 CRM 的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。但是，應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問(wèn)題，后果不堪設(shè)想。 比如說(shuō)很多人每天上“新浪”網(wǎng)，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務(wù)器用的是什么操作系統(tǒng)，而事實(shí)上大部分網(wǎng)站確實(shí)沒(méi)有使用 windows 操作系統(tǒng) ，但用戶的電腦本身安裝的大部分是 windows 操作系統(tǒng)。 現(xiàn)在的趨勢(shì)是凡使用 B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在 Linux 服務(wù)器上即可，而且安全性高。因此，維護(hù)和升級(jí)革命的方式是“瘦”客戶機(jī)，“胖”服務(wù)器。所以客戶機(jī)越來(lái)越“瘦”，而服務(wù)器越來(lái)越“胖”是將來(lái)信息化發(fā)展的主流方向。對(duì)一個(gè)稍微大一點(diǎn) 的 單位來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來(lái)回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但 B/S 架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護(hù)。 B/S 結(jié)構(gòu)的使用越來(lái)越多，特別是由需求推動(dòng)了 AJAX 技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶端電腦上進(jìn)行部 分處理，從而大大的減輕了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)；并增加了交互性，能進(jìn)行局部實(shí)時(shí)刷新 。 ASP 工作原理 圖 11所示為的 ASP 的工作原理，分別訪問(wèn) HTML 頁(yè)面和訪問(wèn) ASP 頁(yè)面兩個(gè)過(guò)程： 圖 11 ASP工作原理圖 B/S 模式 概述 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 4 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ B/S 模式 的作用 B/S 最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。 5）與任何 ActiveX 腳本語(yǔ)言兼容 除了可使用 VBScript 和 JavaScript 進(jìn)行設(shè)計(jì)外，還能通過(guò) Plugin 的方式，使用由第三方提供的其他腳本語(yǔ)言。因此，不需要通過(guò)從服務(wù)器下載 ASP 頁(yè)面。 3）獨(dú)立于瀏覽器 用戶端只要使用可解 釋常規(guī) HTML 代碼的瀏覽器，即可瀏覽 ASP 所設(shè)計(jì)的主頁(yè)。從軟件的技術(shù)層面看， ASP 有如下特點(diǎn)： 1）無(wú)需編譯 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 3 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ASP 腳本嵌入到 HTML 當(dāng)中，無(wú)需編譯或者鏈接就可以直接執(zhí)行。只要安裝了符合 ActiveX 腳本標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)引擎，就可以在 ASP 頁(yè)面中使用任何一種腳本語(yǔ)言。對(duì)于 ASP，還可以便捷地使用 ActiveX 組 件來(lái)執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)，比如連接數(shù)據(jù)庫(kù)以檢索和存儲(chǔ)信息。 ASP（ Active Server Pages）是微軟 企業(yè)提供的開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的技術(shù)，具有開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大等優(yōu)點(diǎn)， ASP 使生成 Web 動(dòng)態(tài)內(nèi)容及構(gòu)造功能強(qiáng)大的 Web 應(yīng)用程序的工作十分簡(jiǎn)單。各系統(tǒng)模塊又包含若干子模塊，具體實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的添加、刪除 、 修改和查詢 功能。經(jīng)過(guò)調(diào)研、考察和查詢資料 ， 要基本了解企業(yè)中 客戶關(guān)系管理的 具體 業(yè)務(wù)流程， 在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出數(shù)據(jù)流程； 熟悉 企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的具體需求， 劃分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊。 5）庫(kù)存管理：包括庫(kù)存信息的添加、刪除、修改、查詢等。 3） 服 務(wù) 管理：主要包括新建服務(wù)反饋，結(jié)束服務(wù)反饋，刪除服務(wù)反饋 等 。 系統(tǒng)目標(biāo) 本系統(tǒng)是針對(duì)中小型企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理而設(shè)計(jì)的，主要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)： 1） 對(duì)客戶信息（客戶基 本信息、聯(lián)系人信息）進(jìn)行全面管理，如客戶和聯(lián)系人的基本信息的添加、刪除、修改、查詢，其中查詢功能應(yīng)該能夠根據(jù)不同的查詢條件進(jìn)行查詢?？蛻艨梢宰约哼x擇喜 歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。于是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）便應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)內(nèi)部管理松散、不規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)水平不一致、重復(fù)報(bào)價(jià)、客戶資源隨銷售人員一起流失等等。例如：企業(yè)無(wú)法明銳的捕捉來(lái)自市場(chǎng)的信息，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍，難以根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略；與此 同時(shí)，企業(yè)也不知道自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而喪失機(jī)會(huì)。我們可以說(shuō)，客戶資源逐漸變?yōu)槠髽I(yè)的核心資源，企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)最終將依靠客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)?？蛻舻馁?gòu)買行為日益成熟，它們不會(huì)對(duì)某一種產(chǎn)品或者企業(yè)盲目地保持絕對(duì)的忠誠(chéng) ，企業(yè)也不可能象過(guò)去那樣使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)必須去滿足購(gòu)買特性和需求迥異的客戶群體。 3）客戶的購(gòu)買行為日益成熟 客戶的需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化。 2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大 企業(yè)自身在發(fā)展的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷的發(fā)展壯大。少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時(shí)間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進(jìn)并復(fù)制。這些競(jìng)爭(zhēng)壓力表現(xiàn)如下： 1）產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢(shì)越來(lái)越明顯 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加劇，企業(yè)之間在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也存在著合作。s status, it had defined the jurisdiction which increases, deletes, changes to the basic information to its each user in the system. Through the function which maintenance the basic information of the customer, the contact person, the active, the expenditures and the sales, this system realizes the inquiry of the customer correlate information from the different angle, as well as concrete analysis of the sales volume which produces to all customers from the di