【正文】 戶銷售收入、客戶人 口統(tǒng)計資料等數(shù)據(jù)，企業(yè)要將這些分散、眾多的客戶數(shù)據(jù)集成，組建一個能夠反映企業(yè)客戶群特征和要求的完整背景資料，構(gòu)成并提供客戶的總體、統(tǒng)一、具體的客戶分析。因此物流客戶信息管理對于企業(yè)的市場營銷活動是至關重要的德邦采用 CRM 等軟件來進行客戶的信息管理工作。 （ 2）廣泛應用 CRM 等物流新技術(shù)。 創(chuàng)新能力 （ 1）不斷學習和持續(xù)創(chuàng)新的精神。這是一種無形資源，德邦 一直努力通過各種渠道在消費者心目中建立自身品牌形象，再通過良好的品牌形象進行客戶開發(fā)。這種方式的客戶開發(fā)是隨著網(wǎng)絡的興起而產(chǎn)生的，網(wǎng)絡客戶開發(fā)的方式多種多樣，比如德邦前段時間重點推廣的 C 類淘寶市場營銷。比如德邦自營車輛都會有關企業(yè)的很醒目的車體廣告，這也是其尋找客戶資源的一種方式。這種營銷方式主要是針對有到達貨的客戶，德邦一直在 3000多個營業(yè)網(wǎng)點的店面服務方面推行嚴格的標準化，通過優(yōu)質(zhì)的店面營銷，給到達貨客戶一個良好的形象，會間接的帶來物流服務業(yè)務。該方式的客戶開發(fā)通常與客戶拜訪同時使用，電話開發(fā)客戶多是用于前期客戶資料的收集，通過配合客戶拜訪促成交易的完成。 /傳真方式進行客戶開發(fā)。德邦截至目前為止，有 3000 多個營業(yè)網(wǎng)點，通過上門拜訪客戶，特別是對有意向的潛在客戶多次拜訪，表示誠意，可以促成雙方的合作。 （ 2）科學持續(xù)高效的營銷方式 。同時實現(xiàn) GPS 全球定位、短信、電話和網(wǎng)絡實現(xiàn)全程跟蹤貨物。 截止 2021 年 5 月，德邦物流已在全國 31 個省級行政區(qū)開設直營網(wǎng)點 3000余家，服務網(wǎng)絡遍及全國 550 多個城市和地區(qū)，自有營運車輛 5400 余臺，全國運轉(zhuǎn)中心總面積超過 85 萬平方米。下面結(jié)合企業(yè)核心競爭力的五大要素內(nèi)容，我們就德邦的核心競爭力進行簡單的分析。 17 17 4 德邦物流核心競爭力分析 德邦秉承“承載信任、助力成功”的服務理念，讓德邦的現(xiàn)代物流服務與客戶的需求融為一體，通過十幾年的努力發(fā)展，逐步建立和強化自身核心競爭力。在物流材料的使用上，與綠色物流倡導的可重用性、可降解性也存在巨大的差距。 雖然德邦也自主開發(fā)和引進了一些新的物流技術(shù)，如飛行 2021 航運系統(tǒng)，TIS 系統(tǒng)等但絕大部分的物流信息管理水平和技術(shù)手段還很落后，信息化程度低，缺乏必要的公共物流信息平臺，貨物、庫存查詢等物流信息服務功能較弱， 16 16 制約了物流運行效率和服務質(zhì)量的提高，這必然會對物流資源造成浪費。德邦雖然宣傳只招應屆畢業(yè)生，但真正在公司任勞任怨的并不是很多，而且即使最后留了下來也是基本上是無經(jīng)驗的。 現(xiàn)在的企業(yè)的競爭主要是人才的競爭，因為人是各種物流資源的組織者和指揮者，人才的管理水平、業(yè)務素 質(zhì)、實務操作能力決定著各種硬件設施、軟件技術(shù)得到優(yōu)化組合的程度和作用發(fā)揮大小的程度。員工素質(zhì)差異較大，尤其在基層工作，往往都是大學生與農(nóng)民工一起工作，很難做到相互配合，從而導致人員的流失。由于基層管理人員對公司制度落實不到位，絕大數(shù)部分員工都是例行公事，很少用心去做，流失量很大。 （ 3）員工流動性大，物流管理人才缺乏。而我們知道，德邦的日運輸量只 15 15 有三萬噸，營業(yè)額不是很高，而員工卻又很多，員工的平均工資不會太高，而面對日益增長的物價，必定在一定程度上會影響員工的積極性。企業(yè)一旦管理不善，很可能造成網(wǎng)點和車輛尾大不掉，員工消極怠工，形成冗余的官僚體制，增加管理的成本。德邦的客戶主要是中小企業(yè)，而日益增加的物價，不斷飛漲的油價，天價過路費，又沒有國家的資金補貼，無疑又會增加運輸成本。 （ 2）運營費用支出較大，影響員工薪資水平和企業(yè)競爭力。 在德邦內(nèi)部員工的管理上，存在許多漏洞，尤其對下屬分網(wǎng)點的管理上，營業(yè)員和接送貨員干一樣的活，工資卻差距很大，導致員工意見不斷，要么工作不積極，要么選擇跳槽，對員工的考勤獎懲朝令夕改，反復無常，這也是中國第三方物流企業(yè)的通病，另外對于工作時間的規(guī)定過于模糊，一般規(guī)定早上 8:30 上班，晚上 6:30 以后下班，由于車輛運輸?shù)牟淮_定性因素太多，車輛沒有準點到達是經(jīng)常發(fā)生的事情，但這一塊沒有給予員工任何補貼或者加班費。德邦物流存儲沒有形成一體化體系，德邦物流配送更沒有形成網(wǎng)絡化體系等等，本身在自己內(nèi)部沒有形成體系化和網(wǎng)絡化，德邦物流那更不用說形成整個國內(nèi)的物流功能和物流產(chǎn)業(yè)完整的德邦物流運作體系了。同時，國家的高鐵快速發(fā)展，速度更快和更廉價的運輸，國有企業(yè)依靠國家發(fā)展高鐵零擔物流，將對德邦造成巨大的打擊。 德邦物流存在的問題 （ 1）運作體系薄弱，管理機制不完善，存在許多漏洞。 （ 8）回單 按時準確到達指定卸貨地點；貨物交接；百分之百簽收，保 證運輸產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量與客戶出庫單一致；了解送貨人對客戶產(chǎn)品在當?shù)厥袌龅匿N售情況。 （ 6）在途跟蹤 建立收貨客戶檔案；司機及時反饋途中信息；與在途追蹤收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況；填寫跟蹤記錄；有異常情況及時與客戶聯(lián)系。 （ 4）車隊交接 根據(jù)送貨方向、重量、體積、統(tǒng)籌安排車輛；報運輸計劃給客戶處，并確認到廠提貨 時間。 （ 2）登記 運輸調(diào)度在登記表上分送貨目的地，分收貨客戶標定提貨號碼；司機到運輸調(diào)度中心拿提貨單，并在運輸?shù)怯洷旧洗_認簽收。 （ 7）倉儲配送 對月發(fā)貨量穩(wěn)定、集中的企業(yè)型客戶，德邦可根據(jù)貨物種類、數(shù)量、距離為客戶提供上門提貨、送貨服務。 (5) 短信通知 德邦首創(chuàng)，第一時間通過手機短信將貨物到達與提貨的信息發(fā)送給客戶。 （ 3）貨物保價 貨物保價是客戶根據(jù)自身 貨物的價值，按國家規(guī)定 37?的費率標準進行投保的一種方法。 德邦物流發(fā)展史 1996 年 9 月德邦創(chuàng)始人崔維星涉足貨運業(yè)務 1998 年 6 月承包中國南方航空公司老干部航空客貨運處 1999 年 12 月開發(fā)“飛行 2021 航空貨運系統(tǒng)” ，優(yōu)化操作流程 2021 年 8 月注冊成立廣州市德邦物流服務有限公司 2021 年 10 月首次啟用德邦新標志，致力于品牌打造 2021 年 4 月開始發(fā)展運輸業(yè)務，開通第一條專線：廣州 — 北京線 2021 年 1 月開發(fā)了“ TIS 物流管理信息系統(tǒng) ”，全面提高系統(tǒng)性能 2021 年 6 月與南航老干承包合同期屆滿，承包關系結(jié)束，全力發(fā)展德邦物流 2021 年 7 月公司通過了 ISO9001:2021 質(zhì)量認證，全面推行規(guī)范化管理 11 11 2021 年 8 月啟用德邦網(wǎng)上辦公系統(tǒng)， 12 月正式運行德邦 OA 職能辦公系統(tǒng) 2021 年 9 月在行業(yè)內(nèi)率先推出卡車航班 業(yè)務，開通第一條線路：廣州 — 上海線 2021 年 10 月開始第一次校園招聘，開啟高素質(zhì)人才儲備戰(zhàn)略 2021 年 7 月更新 VI 系統(tǒng)，啟用全新品牌標志 2021 年 9 月正式啟用德邦全國服務熱線電話 4008305555 2021 年 5 月開通網(wǎng)上營業(yè)廳，進軍電子商務領域 2021 年 5 月城際快車誕生，滿足區(qū)域客戶對“準點”的需求 2021 年 7 月德邦總部由廣州搬遷至上海 2021 年 8 月德邦物流股份有限公司成立 2021 年 12 月董事長崔維星榮獲“ 2021 中國物流十大年度人物” 2021 年 3 月成為共青團中央“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)見習基地 ” 2021 年 9 月第 1000 家營業(yè)網(wǎng)點西寧營業(yè)部成立 2021 年 5 月德邦被評為 AAAAA 級物流企業(yè) 2021 年 7 月西藏拉薩營業(yè)部開業(yè)，至此德邦在國內(nèi)地區(qū)完成了全面布點 2021 年 11 月全面啟用全新 VI 識別系統(tǒng)，重塑企業(yè)形象 德邦物流經(jīng)營范圍 （ 1）零擔快運 零擔快運是德邦提供的快于普件運輸?shù)乃龠\產(chǎn)品，服務于有快速運輸需求的客戶群。一直以來，公司都致力于與員工共同發(fā)展和成長，打造人企雙贏。 公司始終以客戶為中心隨時候命、持續(xù)創(chuàng)新，始終堅持自建營業(yè)網(wǎng)點、自購進口車輛、搭建最優(yōu)線路，優(yōu)化運力成本，為客戶提供快速高效、便捷及時、安全可靠的服務體驗、助力客戶創(chuàng)造最大的價值。 10 10 3 德邦物流經(jīng)營現(xiàn)狀及存在的問題 德邦物流發(fā)展簡史 德邦物流簡介 德邦是國家“ AAAAA”級物流 企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔運輸業(yè)務，創(chuàng)始于 1996年。第三，企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建，更多地依靠經(jīng)驗和知識的積累，而不是某項重大發(fā)明導致的“突飛猛進”，因此不能搞突擊創(chuàng)設，即使因技術(shù)更新加快而產(chǎn)品生命周期越來越短，核心競爭力的構(gòu)建仍需要數(shù)年甚至更長的時間。其次，核心競爭力可以增強企業(yè)在相關產(chǎn)品市場上的競爭地位和優(yōu)勢，其意義超過單一市場上的成敗得失，對企業(yè)的價值增長尤為重要。首先，核心競爭力超越了具體的產(chǎn)品和服務，以及企業(yè)內(nèi)部所有的戰(zhàn)略業(yè)務單位，將企業(yè)之間的競爭直接升華為企業(yè)整體實力之間的博弈，因此，它的生命周期比任何產(chǎn)品或服務都長。組織資本反應了協(xié)調(diào)和組織生產(chǎn)的技術(shù)方面，而社會資本顯示了社會環(huán)境的重要性。有效的組織是倍增能力，也是保持核心能力的一條有效途徑。也就是說它必須為各種產(chǎn)品或服務提供支持，作為企業(yè)的核心競爭力應當具備這樣的主導力和帶動力。 (5) 延展性。企業(yè)的資源與能力必須是有經(jīng)濟價值的，也就是核心競爭力還應當有利于企業(yè)效率的提高，能夠使企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面比競 爭對手更具有優(yōu)勢。反映了核心競爭力的動態(tài)成長過程。企業(yè)核心競爭力在長期實踐中逐步積累形成的，它一方面具有很強的穩(wěn)定性，成為支撐企業(yè)長期發(fā)展的動力；另一方面核心競爭力也要不斷的創(chuàng)新、發(fā)展和培育，這樣才能實現(xiàn)核心競爭力的躍升。 (3) 動態(tài)性。核心競爭力無法通過一次重大的發(fā)明或資源并購來實現(xiàn)，也不是通過相應的要素市場買賣獲得的，而是企業(yè)在長期的生產(chǎn)技術(shù)實踐中以特定的方式，沿著特定的技術(shù)軌道逐步積累和培育起來的。核心競爭力培育成后，在較長的時間內(nèi)不會被其他核心競爭力所替代。 (2) 難以替代性和路徑依賴性。核心競爭力是隱身于企業(yè)內(nèi)部的獨自的技能、技術(shù)或知識的綜合。包括企業(yè)的核心理念、觀念、道德、團隊精神和員工的默契度等，是核心競爭力日顯重要的要素。反應資源組織能力和經(jīng)營管理能力，是企業(yè)核心能力的直接體現(xiàn)，是核心競爭力的重要內(nèi)容。包括市場競爭條件、宏觀經(jīng)濟與政治條件、社會自然條件，是核心競爭力不可或缺的重要條件。各種資源的有效組合是核心競爭力的基礎。 （ 2）資源優(yōu)勢。根據(jù)他的理解可以將核心競爭力的基本要素做出了以下的概括： （ 1）創(chuàng)新能力。只包括少數(shù)幾種組織因素的核心競爭力容易效仿，而包含了各種各樣因素微妙組合的核心競爭力效仿起來就難得多。”資源的有效整合 既強調(diào)核心競爭力是一系列復雜技能的集合，也強調(diào)核心競爭力是建立在職能互動的基礎上。資源是其他企業(yè)輕易不能獲得的企業(yè)專用性資產(chǎn)。核心競爭力是以資源為條件的，但資源不是散在的，而是有效整合起來的，沒有資源的合理組織與協(xié)調(diào)，無論企業(yè)的先天條件多么好，其優(yōu)勢都難 以真正發(fā)揮，更難以持續(xù)保持，核心競爭力也就是一句空話。我們強調(diào)企業(yè)的這種獨具性必須與持續(xù)性聯(lián)系在一起，只有保證企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的獨具性才是核心競爭力所要求的。但僅有獨具性也是不夠的，或僅有獨具性并不一定能保證企業(yè)的競爭優(yōu)勢，尤其是持續(xù)優(yōu)勢。 （ 2）獨具性和持續(xù)性的結(jié)合。在核心競爭力定義的構(gòu)成中，企業(yè)的資源是基礎性的，沒有資源就失去了競爭能力的基本條件。我們認為：核心競爭力既不能只強調(diào)資源，也不能只強調(diào)能力，而應當把二者結(jié)合起來考慮。據(jù)此提出核心 競爭力的定義是：核心競爭力是企業(yè)資源的有效整合而形成的獨具的、支撐企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。隨后，“核心競爭力”一詞成為歐美企業(yè)界和管理學界的討論熱點，并傳入中國。受哈佛大學教授安德魯斯獨特能力概念的啟發(fā)， 1990 年美國的兩位經(jīng)濟學家普拉哈拉德和哈默爾把一個具有重大影響的概念 —— 核心競爭力引入管理界。核心競爭力理論的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了三個時期，即 20 世紀 50 年代到 80 年代的漫長的孕育時期、 20 世紀 90 年代的誕生期和 21 世紀的迅速發(fā)展期。 最后通過前面的敘述，對德邦進行了一個總結(jié)和展望。對我國第三方物流企業(yè)有較強的現(xiàn)實意義。 第二章 主要介紹了德邦物流的概括，包括發(fā)展史、業(yè)務范圍、工作流程及存在的主要問題，在整體上對企業(yè)有一個了解把握。 第一章 是主要探 討企業(yè)核心競爭力的基本理論，分為三個部分：核心競爭力的提出，核心競爭力的內(nèi)涵和核心競爭力的特征。通過在德邦的實習和與經(jīng)理、同事的深度訪談而獲得了第一手資料，對德邦物流的研究起到了重要作用。通過對德邦物流進行系統(tǒng)的分析，找出德邦物流存在的問題 5 5 并在此基礎上指出了改進的措施。在實習期間，將問題發(fā)展成研究主題進行系統(tǒng)的研究，以解決問題。查閱國內(nèi)外相關文獻資料和研究成果，有針對性地提取相關信息。本文通過對德邦物流企業(yè)的案