【正文】 表 總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé) 填寫各類單據(jù) 各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話 ②操作訓(xùn)練 戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理 前臺(tái)服務(wù)技巧 各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房?jī)r(jià) 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文） 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下： （一）綜合部分 本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍； 本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)； 本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。 （ 6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。 （ 4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問(wèn)題等信息及時(shí)反映給上一級(jí)培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動(dòng)作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。 （ 7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)專業(yè)理論知識(shí)，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。 （ 5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。 （ 4）備課。 （ 2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授 課任務(wù)。 崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件： （ 1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛(ài)培訓(xùn)工作， 能夠自覺(jué)優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)； （ 2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)； （ 3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等； （ 4）具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法； （ 5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺(jué)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。人數(shù)宜每班組 1— 2人。 兼職培訓(xùn)員的條件： （ 1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛(ài)培訓(xùn)工作，能夠自覺(jué)優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)； （ 2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)； （ 3）受過(guò)相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書(shū)； （ 4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等； （ 5） 具有一定的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過(guò)一定 9 課時(shí)的專業(yè)課程教學(xué)； （ 6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺(jué)得學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過(guò)認(rèn)真核評(píng)選定，人數(shù)宜在 2— 5 人之內(nèi)。 （一）三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織 第一級(jí)培訓(xùn)組織 —— 培訓(xùn)部 由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)工作需要，實(shí)施酒店整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級(jí)培訓(xùn)組織開(kāi)展培訓(xùn)工作。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高 員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。今后如有變動(dòng)，由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。 （七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)《培訓(xùn)大綱》的原則，制定本部門的《培訓(xùn)規(guī)范》。 其他培訓(xùn)項(xiàng)目由人事培 訓(xùn)部組織制定實(shí)施方案。 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)施。 崗位英語(yǔ)培訓(xùn) （ 1）英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開(kāi)辦英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語(yǔ)法、聽(tīng)力、詞匯、語(yǔ)言技巧等，以加強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話能力為重點(diǎn)。 （ 4）崗 前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書(shū)面考核，成績(jī)記錄在案。 （五）組織實(shí)施 8 崗位培訓(xùn) （ 1）應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天，到培訓(xùn)部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加入店教育。 酒店新招收的臨時(shí)工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。 新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，見(jiàn)《酒店新員工入職培訓(xùn)安排》。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。 。 。 6 程序 。 ★轉(zhuǎn)正考核程序 目的 ，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。 。如對(duì)勤、考試、培訓(xùn)過(guò)程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo) 與檢查。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。 《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確定，同時(shí)培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開(kāi)展。 甲方： 乙方： 日期： 日期： ★店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序 目的 一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。乙方辭職，不續(xù)簽勞動(dòng)合同的或由乙方原因被甲方辭退開(kāi)除的，甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，已在甲方報(bào)銷的費(fèi)用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)已到或超過(guò)培訓(xùn)期二分之一的，可報(bào)銷已交培訓(xùn)費(fèi)用的 25%（憑相關(guān)單據(jù)） 。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)還未到培訓(xùn)期二分之一的，不給予報(bào)銷。 在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動(dòng)合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用。乙方經(jīng)培訓(xùn)，成績(jī)合格者，自培訓(xùn)結(jié)束之次日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)之余額。 培訓(xùn)費(fèi)用。 訓(xùn)合同 5 附： 培訓(xùn)協(xié)議 甲方： 乙方： 為了通過(guò)培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭(zhēng)取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓(xùn)相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。酒店培訓(xùn)部與國(guó)內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬出培訓(xùn)計(jì)劃。多謝關(guān)注！ ★外派培訓(xùn)程序 目的 ，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。 ，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說(shuō)明。 。 。 。 。 程序 及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。 。對(duì)考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。 。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表。 。 。 。 培訓(xùn)程序 。 培訓(xùn)程序 ： ★新員工入職培訓(xùn)程序 目的 。 有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。受訓(xùn)員工缺勤三次 ，無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級(jí)別的職位待遇。受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過(guò)培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。每位員工必須參加相對(duì)應(yīng)級(jí)別的外語(yǔ)培訓(xùn)。非則按無(wú)故缺勤處理。 公共課程培訓(xùn)管理制度 2 有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。受訓(xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選。每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)。被取消培訓(xùn)資格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。否 則按無(wú)故缺勤處理。 領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度 新員工入職培訓(xùn)制度