【正文】 結(jié)束 第一次沒有聽懂客人的問題時 ,須 禮貌地請求客人重復(fù)一次。 請餐飲部經(jīng)理在取消金額或打折的賬單上簽名，并注明原因。 凡經(jīng)廚師長鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜，應(yīng)征求客人意見是取消還是重新烹制一份。 所有取消金額或打折的賬單應(yīng)有餐飲部經(jīng)理的簽名。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐退菜處理程序 編 號： Famp。 立即通知收款員在賬單上取消已點售缺、售完菜肴的金額。 請餐飲部經(jīng)理在賬單上簽名，并注明原因。B28／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 一旦接到傳菜間某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點。 征求客人意見是否可以上米飯，米飯溫度要達(dá)到規(guī)定的要求。 要及時 ,保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求。 不得將菜盤重迭 。 菜肴要及時上桌 ,保證溫度，如有調(diào)料應(yīng)先上調(diào)料。 擺放時葷素 ,顏色搭配開來。B26／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 上冷菜 上熱菜 上湯 上米飯 結(jié)束 要求廚房在接到冷菜訂單后５分鐘之內(nèi)上菜。 如有特殊要求需告之劃單員。 點完菜后并向客人致謝：“請稍等”。 重復(fù)客人的訂單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。 根據(jù)菜肴向客人建議酒水，并做好記錄。 詢問客人有無特殊要求，例如清真，吃素，忌用原料等， 需在系統(tǒng)中注明。 讓客人有時間考慮，避免催促。 下訂單至廚房 結(jié)束 １、站在客人右側(cè) 米處，手拿點菜寶，兩腿站直，面帶微笑，詢問客人是否可以點菜。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐點菜程 序 編 號： Famp。 檢查臺面，根據(jù)團(tuán)隊、會議客情準(zhǔn)備所需酒水、物品； 提前十五分鐘將冷菜按葷素、顏色等合理搭配擺放。 參加餐前會 了解客情，了解當(dāng)日菜肴 餐前檢查 立崗迎賓 結(jié)束 詳見“餐前會程序” 熟記當(dāng)日、當(dāng)餐客情，及進(jìn)行相應(yīng)準(zhǔn)備工作。 毛巾車：上層擺放毛巾消毒柜，柜內(nèi)按要求統(tǒng)一擺放折疊好的毛巾、毛巾夾；毛巾提前半小時加熱。 （ 2）柜內(nèi)墊有干凈、整潔的墊布，分類統(tǒng)一擺放備用餐具。 臺號、花瓶在一條直線上。 根據(jù)日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生表以及領(lǐng)班分工的區(qū)域及要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作；保證地毯、門、墻壁及房內(nèi)的裝飾物、餐具干凈整潔；打掃完畢，由領(lǐng)班檢查，考核。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題： 中餐餐前準(zhǔn)備工作程序 編 號： Famp。 結(jié)束 檢查所有家具、餐具物品、設(shè)備等，使之處于完好待用狀態(tài)。 音響等設(shè)備的電線應(yīng)用膠布固定在地毯或地板上，以保證安全。 若有文藝演出或其它特殊要求需逐項落實，舞臺應(yīng)與主桌保持一定的距離，備好立式話筒等。 根據(jù)宴會桌數(shù)從主桌開始，依次將臺號放于轉(zhuǎn)臺上，臺號數(shù)字朝正門方向，同時放上鮮花。 按規(guī)格鋪好臺布，圍好桌裙，主桌桌裙與其它桌有所區(qū)別，將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中央。 按設(shè)計方案，將主桌及其它餐桌布置好、主桌明顯突出，能縱觀整個場面，同時在主桌后面用屏風(fēng)、壁畫花草植物等進(jìn)行裝飾，使主桌更明顯，各餐桌之間距離相等。 根據(jù)宴會通知單的要求及宴會廳形狀和面積大小進(jìn)行宴會臺形設(shè)計。 桌椅排列整齊，桌與桌之間距離適當(dāng)，便 于服務(wù)人員操作。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐大型宴會布置程序 編 號： Famp。 清潔地毯，保證餐廳地毯無固體垃圾，做好油污處理工作。 未用毛巾撤出，清潔毛巾柜、毛巾夾等服務(wù)用具。 工作臺上未用完的酒水飲料退至 酒吧，同時 , 將用過的空酒瓶、飲料罐等放入專用垃圾桶，未用過的干凈餐具退至餐具柜中。 所有餐具按先玻璃器皿后瓷器的順序收好后送到洗碗間，最后收臟臺布并抖掉垃圾后送至布草車。B 17／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 回收棉織品 送洗玻璃器皿及其它餐具 清潔高檔餐具 整理工作柜 整理清潔服務(wù)用具 恢復(fù)臺面 清潔地面 關(guān)閉宴會廳 結(jié)束 客人離開后，及時關(guān)閉電視、部分電燈。 在分菜臺上備好另一套干凈的骨碟。 根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人上菜。 服務(wù)員面向客人進(jìn)行分菜服務(wù)。 將菜放在轉(zhuǎn)盤中間向客人介紹此菜名稱，如客人感興趣，適時向客人介紹此菜的特點。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐邊桌分菜程序 編 號： Famp。 不要將菜汁 .湯汁滴在轉(zhuǎn)盤上 將分好菜的骨碟分別放到每位客人面前的展示盤上。 分菜時要站在分菜位置 ,用分菜勺和分菜叉進(jìn)行分菜。B 15／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 擺放骨碟 擺放骨碟 分菜服務(wù) 為客人上菜 撤空菜盤 結(jié)束 先將骨碟放在托盤內(nèi) ,然后站在規(guī)定的分菜 位置將骨碟均勻地擺放在轉(zhuǎn)盤的邊緣。 記住每位客人所用酒水品種。 斟飲料時，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。 結(jié)束 斟葡萄酒或白酒時，應(yīng)站在客人右邊，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶 ,瓶口距杯口 23CM，商標(biāo)朝向客人。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：酒水服務(wù)程序 編 號： Famp。 檢查客人是否有遺留物品，如有立即上交。 幫助客人離座、拿取區(qū)衣物等，并提醒客人別忘了東西。 1準(zhǔn)備結(jié)賬 1結(jié)賬 1送客 1清理臺面 結(jié)束 退還未用酒水、飲料等，查對賬單內(nèi)容。 餐中征詢意見：留意或詢問賓客 對菜肴及服務(wù)的意見和建議，適時進(jìn)行二次推銷，滿足賓客需要，并向領(lǐng)班匯報及時做出調(diào)整。 留意賓客的言行舉止和用餐習(xí)慣，提供及時、周 到、細(xì)致的服務(wù)。 及時添加煙缸，并幫助客人點煙。 及時整理臺面，撤去空盤及客人不用的餐具。（對不起，您的菜上齊了，有什么需要請隨時吩咐） 及時添加茶水和酒水、飲料（不低于1/3 杯）等。 在賓 客右側(cè)進(jìn)行，先撤后上，使用敬語，報菜名，用手示意客人“請”。 位置：服務(wù)員面向客人進(jìn)行分菜服務(wù) 分菜：使用專用分菜勺和叉，按照客人人數(shù)均分菜肴，做到一次到位，菜量均勻，葷菜居中或朝向賓客，配菜在盤的兩邊或內(nèi)側(cè)統(tǒng)一造型。 掌握好上菜時機(jī)，通知實際用餐人數(shù)。 將醬、醋壺放于托盤上，取調(diào)味碟至托盤上進(jìn)行斟倒。 拿取筷尾 1/3 處進(jìn)行操作，筷套整齊夾于手指間。 用毛巾托，用手勢和語言示意“請用毛巾”； 如客人先休息，則同時上茶。注 :服務(wù)員站在 主賓位后 ,等候客人來入座，若是主賓帶夫人的 ,則到夫人位先為夫人拉椅。 動作：兩手抓椅背，將椅子拉后半步，請客人入座，將椅子前移至客人舒適為止。B13／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 迎候客人 問 候客人 拉椅入座 上毛巾，倒茶水 打開口布，拆筷套 斟酒 斟倒調(diào)味品 通知走菜 符合站立要求，站在餐廳門口統(tǒng)一位置，面帶微笑。小宴會廳椅子按每個餐位具體位置對齊擺放。 毛巾托放在展示盤左邊，距桌、 盤一指，與盤的中心線平行。 煙缸：從主賓和主人開始順時 針每兩人中間擺放一個煙灰缸，每個煙灰缸都墊上墊盤，離轉(zhuǎn) 盤邊三指距離，煙缸內(nèi)放入蓋底的清水，防止煙灰飄出。 葡萄酒杯位于展示盤的正上方，距離調(diào)味碟一指；白酒杯位于葡萄酒杯右側(cè)一指距離；飲料杯位于葡萄酒杯左側(cè)一指距擺放三套杯 擺放口布 檢查其它用品 檢查桌椅擺放 結(jié)束 離； 三套杯成一直線，杯與杯之間相距一指。 口湯碗中線與筷架在一條直線上，在展示盤左上方距盤一指。 調(diào)味碟位于展示盤和骨碟的正上方；中心在展示盤和骨碟的中線上；并與展示盤上沿一指距離。B 12／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 擺放展示盤 擺放骨碟 擺放調(diào)味碟 擺放：筷架、席面羹、牙簽、筷子、口湯碗、調(diào)羹 展示盤一次定位；離桌邊一指距 離；間距相等。 如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時間。 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒 客人餐廳留座時間等事項。 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。 重復(fù)預(yù)訂，準(zhǔn)確無誤。B 10／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 電話鈴響三聲之內(nèi)，面帶微笑，聲音愉悅，使用禮貌用語。 收好所有物品，簽離下班。 做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。 凡酒店接待的參觀者，應(yīng)以禮貌相待，與客人微笑招呼；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。 開餐期間迎賓員應(yīng)時時保持門口地段的衛(wèi)生和迎賓臺的整潔。 當(dāng)餐廳客滿又有客人到時，應(yīng)按登記的先后次序為客人服務(wù)。 開餐期間，做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。 如客人有衣物，隨身物品需要擺放時，應(yīng)主動征求客人意見，將客人衣服掛在衣架上，同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方。 安排客人餐位時，要 根據(jù)客人不同情況帶位。 主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。 開餐前十五分鐘站在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人。 根據(jù)日常 衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生表以及領(lǐng)班分工的區(qū)域及要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作；保證所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔；打掃完畢，由領(lǐng)班檢查，考核。B 7／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝到崗簽到 衛(wèi)生清潔工作 準(zhǔn)備工作。植物、花卉干凈，無枯葉。 檢查后臺準(zhǔn)備情況：各種備用的餐具及用具齊全、充足、整齊 檢查其他設(shè)備 ,符合宴會通知單要求 ,包括舞臺、講臺、麥克風(fēng)、音響系統(tǒng)、吧臺等位