【正文】 0支持集成測(cè)試050模塊測(cè)試050支持模塊測(cè)試R3R 3服務(wù)端 BUG客戶(hù)端 BUGR4R5服務(wù)端 BUG客戶(hù)端 BUGR 4R 5產(chǎn)品經(jīng)理080確認(rèn)修改通過(guò)聯(lián)調(diào)指導(dǎo)書(shū)模塊測(cè)試報(bào)告035回復(fù)運(yùn)維日?qǐng)?bào)運(yùn)維日?qǐng)?bào)處理單090發(fā)布改進(jìn)版本030判斷問(wèn)題030判斷問(wèn)題030支持判斷問(wèn)題維護(hù)公告玩家手冊(cè)100制作維護(hù)公告及修改玩家手冊(cè)游戲公告發(fā)布流程系統(tǒng)管理員090發(fā)布改進(jìn)版本運(yùn)維代表010反饋問(wèn)題華成管理咨詢(xún) 將公司所有活動(dòng)按要素和模板進(jìn)行明晰化，而不僅僅只是列出崗位職責(zé)，通過(guò)建立活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)一次性將事情作到位，防止低水平的重復(fù)。 Dr. Michael Hammer 華成管理咨詢(xún) 什么是 BPI 目前不少企業(yè)采用了 BPI (Business Process Improvement，業(yè)務(wù)流程改進(jìn) )， BPI強(qiáng)調(diào)流程的持續(xù)漸進(jìn)式改進(jìn)，并且重視和鼓勵(lì)員工的參與和學(xué)習(xí)。 華成管理咨詢(xún) 通過(guò)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)流程存在的差距 A 公司（ I B M ）網(wǎng)絡(luò)硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計(jì)劃開(kāi)發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比如，對(duì)于 A 公司的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，通過(guò)差距比較，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)是現(xiàn)存的問(wèn)題 華成管理咨詢(xún) 0 . 0 %2 0 . 0 %4 0 . 0 %6 0 . 0 %8 0 . 0 %1 0 0 . 0 %1 天 2 天 3 天 4 天 5 天 6 天 7 天 8 天 9 天 10 天C 公司 dellDELL：均值 1天， 95％比例在 1天內(nèi)修復(fù) C公司：均值 ， 95％比例在 5天內(nèi)修復(fù) 售后服務(wù)流程 — 客戶(hù)問(wèn)題解決周期圖 通過(guò)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)流程存在的差距 華成管理咨詢(xún) ?組織結(jié)構(gòu) ?職責(zé) ?目標(biāo) ?人力 ?資金 ?設(shè)施 ?信息 ?業(yè)務(wù)流程 ?管理流程 組織 流程 資源 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做和誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題 戰(zhàn)略和商業(yè)模式的變化會(huì)導(dǎo)致流程和組織的變化 流程是支撐商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)的重要平臺(tái) 華成管理咨詢(xún) 商業(yè)模式構(gòu)建：為誰(shuí)做＋做什么＋怎么做 選擇客戶(hù) 明確需求 定義產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 生產(chǎn) 銷(xiāo)售 售后服務(wù) 戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)客戶(hù)價(jià)值定位 流程：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值 ?誰(shuí)是我們的客戶(hù)？ ?客戶(hù)的需求與期望是什么？ ?我們用什么產(chǎn)品以及流程去滿(mǎn)足客戶(hù)需求 華成管理咨詢(xún) ? 戰(zhàn)略和商業(yè)模式不穩(wěn)定 ? 以經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心代替流程，沒(méi)有紙面的流程 ? 人比流程更重要，成敗的背后是個(gè)人 ? 靠相互適應(yīng)、長(zhǎng)期默契進(jìn)行協(xié)調(diào) 企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，流程管理的迫切度并不高 華成管理咨詢(xún) ?部門(mén)墻變厚 ?分工協(xié)作導(dǎo)致相互聯(lián)系與相互依賴(lài)越來(lái)越緊密 ?相互聯(lián)系并非一目了然，更多是間接的、滯后的、不易感知 ?相互聯(lián)系的隱形導(dǎo)致流程的模糊，導(dǎo)致問(wèn)題隱形 ?就事論事導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)發(fā)生和不斷忙于救火 頭痛醫(yī)頭導(dǎo)致無(wú)法解決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層面的問(wèn)題：流程 /活動(dòng)之間的界面、接口與銜接 企業(yè)變大過(guò)程中普遍存在的管理困境 華成管理咨詢(xún) 原因在于我們看待企業(yè)運(yùn)作的視角不夠準(zhǔn)確 ? 流程隱藏在架構(gòu)后面，難以觀察 ? 人們局限于職能視野，難以觀察全過(guò)程和跨部門(mén)間的流程 ? 不同的人對(duì)同一流程的認(rèn)識(shí)可能完全不同，難以達(dá)成共識(shí)（范圍、角色、活動(dòng)） 分別畫(huà)你所在公司的組織架構(gòu)圖和任意一個(gè)流程圖，哪個(gè)更困難？ 設(shè)計(jì) 市場(chǎng) 生產(chǎn) 服務(wù) 設(shè)計(jì) 市場(chǎng) 生產(chǎn) 服務(wù) 職能的視角 華成管理咨詢(xún) 思考：從接到客戶(hù)一個(gè)訂單，到客戶(hù)驗(yàn)收通過(guò)，究竟有多少個(gè)角色參與到流程中去了？ 大多數(shù)流程不是一個(gè)崗位或一個(gè)部門(mén)的獨(dú)立完成的 華成管理咨詢(xún) 不把流程展現(xiàn)，難以發(fā)現(xiàn)涉及角色之多 牽一發(fā)動(dòng)全身 華成管理咨詢(xún) 通過(guò)流程建設(shè)打造規(guī)范的例行業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái) ?通過(guò)流程建設(shè)可以將 管理平臺(tái)逐漸從依靠經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移到依靠體系 ?流程要 解決 90％以上的例行業(yè)務(wù)運(yùn)作， 是企業(yè)做大做強(qiáng)必經(jīng)之路 ?思考：例外事件靠什么解決？ 案例：佛瑞德的故事 華成管理咨詢(xún) 通過(guò)流程建設(shè)打通過(guò)公司的流程價(jià)值鏈 ?通病：只有部門(mén)內(nèi)部的流程視角，忽略了跨部門(mén)角色的配合 ?解決：建立圍繞客戶(hù)需求的端到端的流程 案例：從客戶(hù)投訴看跨部門(mén)的流程問(wèn)題 華成管理咨詢(xún) 通過(guò)流程滲透可以提升一個(gè)組織深層次的影響力 ?流程滲透對(duì)客戶(hù)的影響力 ?流程滲透對(duì)合作伙伴的影響力 ?流程滲透對(duì)員工的影響力 思考： 我們的流程滲透到了客戶(hù)內(nèi)部嗎？ 我們的員工是不是在很多情況下憑經(jīng)驗(yàn)在工作呢？ 華成管理咨詢(xún) 什么是優(yōu)秀的流程？ 華成管理咨詢(xún) 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95 ％以上。華成管理咨詢(xún) 思考： 什么是流程？ ?流程的顧客是誰(shuí)？ ?顧客的訂單是什么？ 識(shí)別兩個(gè)關(guān)鍵詞 : 華成管理咨詢(xún) 流程是企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造鏈 什么是流程（p r o c e s s ）？ （H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。（ 2 ）若 2 0 D 5 0 且 C 6 0 ，則 E = C + D ，否則 E = B + D A 。檢查員 ：檢查最終結(jié)果的正確性。處理員 A ：根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算規(guī)則，計(jì)算中間 D 、 E 數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)在表格中，交給處理員 B 。 －－ H a m m e r華成管理咨詢(xún) 內(nèi)容 一、重新認(rèn)識(shí)流程 二、 流程規(guī)劃和設(shè)計(jì) 三、 流程現(xiàn)狀建模、分析及優(yōu)化 四、流程建設(shè)的幾項(xiàng)配套工作 華成管理咨詢(xún) 為什么要關(guān)注流程？ 華成管理咨詢(xún) 流程設(shè)計(jì)演練游戲 分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔(dān)的角色和活動(dòng) 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī)?nèi)A成管理咨詢(xún) 規(guī)則說(shuō)明 每一小組有一套記錄客戶(hù)名稱(chēng)和客戶(hù)信息（初始數(shù)據(jù)） A 、 B 、 C 的 《客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)》 ；演練中每組可領(lǐng)取 信封 ，信封中裝著一張記錄客戶(hù)名稱(chēng)的卡片和一張空白記分表，記分表樣如下：A B C D E F客戶(hù)名稱(chēng)：華成管理咨詢(xún) 流程演練角色分工 郵差 ：負(fù)責(zé)從客戶(hù)處領(lǐng)取原始信封（客戶(hù)信息），向客戶(hù)交付已處理好信封（訂單）。華成管理咨詢(xún) BPI培訓(xùn)課程 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 華成管理咨詢(xún) 對(duì)于 21 世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)。查詢(xún)員 ：負(fù)責(zé)從信封中取出客戶(hù)名稱(chēng)及空白表格，根據(jù)客戶(hù)姓名在《客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)》中查詢(xún)數(shù)據(jù) A 、 B 、 C ，填寫(xiě)在空白表格中，交給處理員 A 。處理員 B ：根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算規(guī)則，計(jì)算最終數(shù)據(jù) F ，交給下一個(gè)環(huán)節(jié)。流程演練角色華成管理咨詢(xún) 數(shù)據(jù)計(jì)算規(guī)則： （ 1 ）若 A 1 0 或 A 5 0 ，則 D = 4 0 ，否則 D = A + 1 5 。（ 3 ）若 B 8 0 ，則 F = 9 0 ，若 C 2 0 ， F = 6 0 ，否則 F ＝ D + E 。產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出流 程活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3客戶(hù)需求輸入華成管理咨詢(xún) 商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)－－ 3C ?Customer ?Competition ?Change 行業(yè)毛利率下降 產(chǎn)品差異化縮小，流程差異化加大。華成管理咨詢(xún) ?操作時(shí)間 ?傳遞時(shí)間 ?等待時(shí)間 ?返工時(shí)間 ?檢查時(shí)間 ?走走停停 ?反反復(fù)復(fù) 流程的效率是如何迷失的 例： IBM信貨流程 思考：流程的 VT/ET＝？ 華成管理咨詢(xún) 大量不增值的活動(dòng)削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 ? 六、七十年代的 TQM（全面質(zhì)量管理） ? 19851995: BPR（業(yè)務(wù)流程重組） ? 1996 : BPI (業(yè)務(wù)流程優(yōu)化） 在這樣背景下 , 產(chǎn)生了新的管理理念和方法，并在全球范圍內(nèi)被推廣應(yīng)用： 華成管理咨詢(xún) 什么是 BPR 業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)業(yè)務(wù)流程的根本性的再思考和 重設(shè)計(jì)，以在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等關(guān)鍵績(jī)效 方面取得戲劇性的改進(jìn)。 華成管理咨詢(xún) 華成管理咨詢(xún) 內(nèi)容 一、重新認(rèn)識(shí)流程 二、 流程規(guī)劃和設(shè)計(jì) 三、 流程現(xiàn)狀建模、分析及優(yōu)化 四、流程建設(shè)的幾項(xiàng)配套工作 華成管理咨詢(xún) 華成管理咨詢(xún) 企業(yè)需要進(jìn)行流程優(yōu)化的信號(hào)－－顧客的抱怨 ? 與公司打交道麻煩，流程接觸點(diǎn)太多 ? 項(xiàng)目或產(chǎn)品交付經(jīng)常延誤 ? 經(jīng)常會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生返工 ? 資金結(jié)算麻煩 ? 投訴不知道找誰(shuí)，投訴處理結(jié)果不