【正文】 講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷 12 靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。對旅客運輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，會影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。對此，客運服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解 釋，爭取旅客的諒解。 （ 7） 對旅行條件不滿意、不如意的旅客 在旅客旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意的事情，如未購買到預(yù)想的車票、未購買到臥鋪車票、托運行包受到限制、餐車用餐時對飲食或服務(wù)不滿意等。如果屬于有意識行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)。 （ 6） 無票乘車或攜帶物品超重的旅客 在旅客中，常會出現(xiàn)買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況 。 （ 5） 丟失財物的旅客 旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。 旅客有意將危險品攜帶上車，他們擔(dān)心被查出，對客運服務(wù)人員有害怕心理。這時，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。但從另一方面，也反映旅客運輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機動方法，允許上車后補票?？瓦\服務(wù)人員提供服務(wù)時，說話禮貌就可以使他們滿意。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時買票，隨時上車；沒有座位，站一會兒，乘車時習(xí)慣站在車門處，到站時急于出站，越方便越好。因此，客運服 務(wù)人員應(yīng)對短途旅客的旅行安全或無票乘車現(xiàn)象要多加注意，需要從車站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強管理工作。 (2) 短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。 10 (1) 長途旅客 指乘車時間在 12 小時以上的旅客。 根據(jù)旅行行程劃分 旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。 (7) 其他 除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動、奔喪等等多種旅行目的。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。 (6) 旅行結(jié)婚 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生 了變化，越來越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式?？瓦\服務(wù)人員要理解他們長期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對他們積極誘導(dǎo)，多同情、少強制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車時能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動困難，希望得到照顧，能有一個坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車的應(yīng)急處理。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。因存在生命危險，希望旅客運輸部門給予方便、照顧。探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時間觀念強，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計劃旅行時間安排。因旅行距離長，對旅行條件要求較高，希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅 游景點的信息等。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。 (2) 旅游 隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將趙來趙多。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。通過分析這些共同的需要，可以有針對性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟效益和社會效益。 (7) 除上述職業(yè)以外的旅客 8 除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談到的旅客 種類外，還有其他種類的旅客。一般不計較旅行的條件，只要能夠買到車票、乘上車、順利到達(dá)目的地即可，其他都是次要的問題，少許困難自己可以克服。其中有的外出多年，有一定的旅行常識，有的初次離家外出，缺乏旅行常識。 去外埠做工的 自由職業(yè)者。因為，一些做法屬于違章行為，他們怕被察覺，在旅途中常擔(dān)驚受怕，心事重重。一般情況下，他們攜帶的物品或資金較多，共同的旅行心理是既怕有人找他們的麻煩，又想在旅行中取巧，獲得一定的利益。 從事長 途商業(yè)販運的自由職業(yè)者。這部分旅客的乘車旅行共同的個性心理是追求旅行的舒適性，不注重旅行費用，如有軟臥，不乘硬臥；有特快，不乘直快；有餐車供應(yīng)飲食，不自己攜帶食物等等。自由職業(yè)者大體上可分為三種： 經(jīng)濟條件優(yōu)越，旅行常識比較豐富的自由職業(yè)旅客。 (6) 自由職業(yè)者 隨經(jīng)濟的發(fā)展，行業(yè)不斷 增多，為人們提供了多種可選擇的職業(yè)。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、 7 好動；喜歡說笑、娛樂、熱鬧；愛看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟實惠即可。學(xué)生處于青少年時期，精力充沛，思想活躍。他們很注意客運服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)水平，十分 關(guān)心旅客運輸工作，常愿意提出意見和建議。希望買到預(yù)想的車票，擔(dān)心列車晚點，打亂旅行計劃。攜帶槍支文件的軍人、干部，希望在站、車上不發(fā)生意外。單獨旅行希望能買到預(yù)想的車票，能有個候車的地方。 （ 3） 軍人 一般來講，現(xiàn)役軍人具有較強的紀(jì)律性、自覺性和組織性，能夠 主動維護站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。有些農(nóng)民旅客聽不懂站、車廣播，聽不清廣播術(shù)語，不明白揭示的內(nèi)容。 根據(jù)其旅行的特點，突出的個性心理活動是個“怕”字，怕事、怕別人詢問、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過站。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)村改革與農(nóng)民 生活水平的提高，以及思想觀念的變化，農(nóng)民乘車旅行的次數(shù)和人數(shù)在增多。工人旅客在旅行中一般都能自覺地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運服務(wù)人員工作。因此，能有個座，吃上飯、喝上水就行。 根據(jù)旅客職業(yè)劃分 6 （ 1） 工人 工人組織性、紀(jì)律性較強，在旅行時對旅行條件一般要求不高，比較重視旅行費用的高低。盡量少在他們面前談話，絕對不要與他們開玩笑，以免 產(chǎn)生誤會和猜疑。他們行動遲緩、反應(yīng)慢。這類旅客對事情體驗深刻，自尊心強，很敏感，好猜疑，想像豐富。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對別人講，寧愿自己想。如有交談，盡量簡單明 了，不要滔滔不絕，以免他們反感。在服務(wù)工作中，對穩(wěn)重型旅客介紹或交代事情時，應(yīng)當(dāng)注意講話的速度，重點適當(dāng)重復(fù)一下。他們反應(yīng)慢，希望別人講話慢些或重復(fù)幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。他們很少主動與人交往，交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。 （ 3） 穩(wěn)重型旅客 穩(wěn)重型相當(dāng)于粘液質(zhì)。在服務(wù)工作中，對活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點。旅行中他們對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞?；顫娦吐每捅憩F(xiàn)活潑好動，他們反應(yīng)快，理解力強，顯得聰明伶俐。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類人很容 易成為朋友也很容易給工作帶來困難。在服務(wù)工作中，對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計較他們有時不顧后果的沖動言語，一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)當(dāng)盡量回避。他們對服務(wù)的評價易走極端。 （ 1） 急躁性旅客 急躁性相當(dāng)于膽汗質(zhì)。 根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分 旅客的氣質(zhì)，在整個旅行活動過程中會通過他們的言行表現(xiàn)出來。 下面用七種分類標(biāo)準(zhǔn)對旅客進(jìn)行分類，分析每一類旅客的旅行心理。但我們應(yīng)該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個性心理，以 便在日常服務(wù)中能夠了解旅客的心理，提供有針對性的服務(wù)。 客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客。旅行者的心理活動除受自身條件制約外，還受客觀事物多變的影響?？梢娫诼每偷墓残孕睦硇枰邪鴤€性心理需要，普遍規(guī)律中蘊藏著特殊性。但對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不 4 同，又必然會有不同的心理要求，這是旅客旅行的個性心理需要。從這些分類里我們能夠“對癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這樣在乘 車前才會有個好心情，這對于客運服務(wù)人員的工作有很大幫助。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實際意義不明顯。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。 全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分 復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。以前做普通列車要 7 個小時，而現(xiàn)在的動車、高鐵只要 3個小時就能到達(dá)。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車 、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比較多，“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。 （ 3）求美 求美是以追求環(huán)境與個人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。當(dāng)旅客不需要服務(wù)時，使其感受不到服務(wù)人員的存在；當(dāng)旅客需要服務(wù)時，服務(wù)人員會及時出現(xiàn)在旅客面前。 由于旅客目的不同，其心理需求也不會相同，很少出門的打工者會希望，站車服務(wù)人員給他們以尊重，在他們需要幫助時不要嫌棄他們，當(dāng)他們的參謀。 所以，對于工人、農(nóng)民、學(xué)生等一類的人只要客運服務(wù)人員對他們足夠的尊重，并且禮貌他們就會很配合你的工作；而對于干部、軍人來說他們不僅僅要的是尊重一類，更重要的是干凈整潔的環(huán)境還要求熟練的業(yè)務(wù)知識以及順利的旅行。由于他們所處的環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同，心理需求和行為也必然各異。或者可以跟鄰車廂的乘務(wù)員商量一節(jié)開空調(diào)一節(jié)不開空調(diào)，讓旅客自己選擇。 這樣我們就可以首先處理老人小孩的要求，并且勸說別的旅客尊老愛幼。 以空調(diào)的使用為例，老年人和年青人的要求就不同，特別是在可開可不開的情況下，開了老年人會說受不了；不開，年青會找車長說我買的是空調(diào)票，為什么享受不到空調(diào)？ 即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別的差異、身體狀況的好壞而表現(xiàn)出要求不一，有些男旅客喜歡在車廂內(nèi)抽煙、喝酒解悶，而不愿意到車廂連接處去；女性旅客可能會因為暈車或其它原因討厭在車廂內(nèi)聞到異味，如果處理不好，就容易引起沖突。 按自然構(gòu)成分類 旅客的自然構(gòu)成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素，如按性別可以劃分為男旅客、女旅客；按年齡分可以劃分為老年、中年、青年、少年、兒童等幾個層次。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。本文分析了從旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。 中 文 摘 要 隨著社會的發(fā)展，人們 的生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來越重要！人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高這對于鐵路來說是一個很重要的挑戰(zhàn)。 指導(dǎo)教師在檢查階段工作進(jìn)度完成情況后簽名，本表由指導(dǎo)教師保存。本文通過經(jīng)驗總結(jié)法跟文獻(xiàn)資料發(fā)等進(jìn)行研究。第三，深入研究，寫成初稿。 首先，了解本論題的研究狀況，形成文獻(xiàn)綜述和開題報告。所以本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣叻?wù)質(zhì)量 研 究 內(nèi) 容 和方法 研究內(nèi)容：本文說明了不同旅客的心理需求狀態(tài)，以及不同旅客不同的對待方法，從而提高鐵路 的客運服務(wù)質(zhì)量。