【正文】 分析 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 13 圖 營銷活動的客戶分析圖 通過圖標(biāo)直觀呈現(xiàn)訂單催付的效果和整個營銷活動的后期效果，通過 A/B 對照營銷活動的評比，從而發(fā)現(xiàn)不斷完善營銷策劃活動，形成全新方案思路和改進線索 （ 4）商機開發(fā) 進一步分析銷售數(shù)據(jù) ，發(fā)掘商機，根據(jù)對本店鋪銷售情況分析，并結(jié)合同行業(yè)銷售情況分析，了解客戶需求，進一步發(fā)掘市場，研發(fā)產(chǎn)品，發(fā)掘商機。 （ 2） 內(nèi)置成熟營銷規(guī)則 ， 定時自動營銷 CRM 的銷售模塊軟件內(nèi)置客戶營銷定時功能，所有互動營銷功能定時定制，比如：每年可以報的大型的網(wǎng)絡(luò)活動，平時的活動報名時可以用到的 銷售策略，滿減贈，折扣等方法，以便最大能力的把自己的產(chǎn)品和店鋪曝光在客戶的眼前，抓住客戶的眼球，進一步吸引客戶引導(dǎo)下單消費。 銷售計劃 精準(zhǔn)營銷 （ 1） 訂單 中心： 關(guān)懷全程護航 ，以 提升店鋪好評 圖 客戶關(guān)懷 系統(tǒng)中提供多種自動營銷的插件，來實現(xiàn)對新客戶的關(guān)懷、對未付款訂單的催付、已發(fā)貨訂單的客戶提醒提醒、物流到達地提醒、客戶好評簽收提醒。 （ 4）客戶分析： 多種客戶篩選條件 圖 客戶篩選 根據(jù)客戶所在地區(qū)、職業(yè)特點、購買特征、消費金額等級或消費次數(shù)進行有機的篩選，從而進行營銷活動。在同家電商企業(yè)不同店鋪購物的客戶，都可以被全方位識別出消費者在不 同平臺的消費特征，進行下一步分析，及營銷策劃。 表 示客戶等級條件及權(quán)益 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 11 （ 2）客戶全貌： 客戶自定義標(biāo)簽 圖 客戶細分標(biāo)簽 對客戶的不同特征進行標(biāo)簽定義，最大程度便利了店鋪對客戶進行精細化管理。 體系模型的介紹 目前天貓商家的 CRM 體系模型如圖所示： 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 10 圖 天貓商家 CRM 體系架構(gòu) 雖然公司內(nèi)設(shè)計了比較復(fù)雜的 CRM 體系，但是其中運用了客戶中心及銷售的模塊，主要分析下客戶中心及 銷售模塊的功能運用。業(yè)務(wù)功能主要有銷售自動化、營銷自動化、客戶支持與服務(wù)。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 9 圖 客戶訂單信息 （ 2）客戶交互子系統(tǒng)模塊 在客戶交互子系統(tǒng)模塊是借助小型的 CRM 服務(wù)軟件來使店鋪能與客戶及時的互動、信息的交流，通過短息消息、 Email、電話、銷售活動、旺旺、 等多種方式實現(xiàn)與客戶溝通互動，客戶交互子系統(tǒng)具有的多方渠道接觸信息的交匯的重要特點，使客戶通過各種渠道順利地達到接受到店鋪的服務(wù)及營銷活動的信息（如圖 示）。天貓商家利用電商的銷售平臺天貓?zhí)峁┑能浖磔o助收集客戶的訂單及客戶信息（如圖 示），對客戶的信息進行匯總分析，按不同的消費水平及消費特點，畫出人物畫像，更細致的分析客戶的需求，并幫助店鋪根據(jù)客戶生命周期價值對客戶分類；準(zhǔn)確的找到目標(biāo)客戶人群，在最合適的時機給不同的客戶推薦最合適的產(chǎn)品以滿足需求，提高工作效率，降低工作及服務(wù)成本，培養(yǎng)客戶忠誠度。 3 電商行業(yè)案例分析 天貓商家中 CRM 體系的運用 作為電商企業(yè)，因其與 CRM 的密切關(guān)系及網(wǎng)絡(luò)銷售的特點，該企業(yè) CRM體系的應(yīng)用在四個子系統(tǒng)中更多的運用到客戶交互子系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)交互等模塊。 （ 6）現(xiàn)狀六： CRM 成了企業(yè)信息化的代名詞 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 8 以客戶為中心作為 CRM 體系的核心思想，有些企業(yè)為了強調(diào)自身以客戶為中心的觀念，表現(xiàn)對整合客戶資源的重要性，來使用 CRM 軟件。 （ 5）現(xiàn)狀五：不能積極使用，更多為雞肋式輔助工具。 （ 3）現(xiàn)狀三：簡單的信息資源收集，不能有效利用 少數(shù)電商企業(yè)，統(tǒng)一整合了客戶資源 信息，但沒有基于客戶需求和業(yè)務(wù)需求進行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)建模分析，針對不同客戶群體進行人物畫像，沒有形成有效而且有價值的客戶統(tǒng)一視圖，更不能針對不同的客戶群體進行有效的營銷策劃活動。一些企業(yè)短期內(nèi)看不到 利潤回收，于是便尋找新的優(yōu)化方案，更有些企業(yè)被打擊了信心和積極性而暫緩所有 IT 投資。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 7 當(dāng)前企業(yè)中 CRM 運用分析 在目前的 CRM 系統(tǒng) 的 市場 中 ，多元化的發(fā)展 成為一種 趨勢， 科技的發(fā)展不斷帶來社會信息的 更新，使得電商企業(yè)不能全面理解 CRM 的管理理念和營銷理念盲目的跟從社會風(fēng)氣，不了解自己企業(yè)的需求，就不能合理的利用。 （ 3）協(xié)作型 協(xié)作性 CRM 是指參與者由兩 種不同類型的人共同完成的，有企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同完成參與完成某項工作。指導(dǎo)企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)營活動。 當(dāng)前企業(yè)中運用的 CRM 類型 根據(jù)目前 CRM 市場運用情況及美國調(diào)研機構(gòu) Meta Group 提供的研究結(jié)果， CRM 客戶關(guān)系管理體系可以分為操作型、分析型、協(xié)作性等三種類型： （ 1）操作型 操作型系統(tǒng)的目的主要是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各 個單位提供客戶資源共享又被成為營運型系統(tǒng)，在功能應(yīng)用時與 ERP 相似。在數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)模塊中，企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫的強大功能，和客戶進行高效的、雙向的、可衡量的相互溝通，從而體現(xiàn)以客戶為中心的管理理念；幫助企業(yè)與客戶保持長期的關(guān)系來維護和提升企業(yè)的利益，可以表現(xiàn)出， CRM 信息技術(shù)和管理思想的有機結(jié)合形成了數(shù)據(jù)庫。 CRM 的業(yè)務(wù)功能主要有銷售自動化、營銷自動化、客戶服務(wù)與支持。 2 CRM 的功能體系結(jié)構(gòu)及原理 當(dāng)代企業(yè)中運用到的 CRM 體系構(gòu)成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是本著對客戶進行全面化深入研究的思想，對客戶的生命周期有個整體全面的了解，科學(xué)地管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠 誠度，為企業(yè)爭取到更大的發(fā)展空間和利潤空間， CRM 應(yīng)用系統(tǒng)由接觸活動（客戶交互）子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)和企業(yè)應(yīng)用集成子系統(tǒng) 4 個部分組成 (圖 示 )： 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 5 圖 CRM 基本框架 （ 1）客戶交互子系統(tǒng) 客戶交互子系統(tǒng)使企業(yè)能夠與客戶進行信息的交流，通過 、 Email、旺旺、電話、Web、銷售代理、現(xiàn)場等多種方式與客戶進行溝通交流，各個渠道平臺來發(fā)展與客戶的接觸范圍，客戶交互子系統(tǒng)中的重要特點是收集多方渠道接觸的信息，保證與客戶的溝通，無論從哪種渠道都能達到目的并獲得界面 一致的服務(wù)。前兩章講解 CRM的發(fā)展歷程，其中不僅介紹了 CRM 的定義，發(fā)展運用歷程，還對其體系結(jié)構(gòu)的有系統(tǒng)的介紹，對目前企業(yè)中CRM 的使用的類型、結(jié)構(gòu)及運用過程中出現(xiàn)的問題缺陷進行分析，第三章主要是以某個電商企業(yè)為例具體分析在這個企業(yè)中 CRM的運用現(xiàn)狀，進而來說明目前電商企業(yè)中 CRM運用的 情況及出現(xiàn)的問題，從而發(fā)現(xiàn) CRM 客戶關(guān)系管理體系在該行業(yè)中的缺陷不足，并能盡快找到有效的方法來理智進行 CRM 客戶關(guān)系管理體系的實施及運用。只有深度研究當(dāng)前 CRM 體系在電商企業(yè)中的重要意義，引起企業(yè)中的重視，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題?？蛻舻臐M意度得到提高，可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度， 并更好地吸引新客戶 來留住客戶。 CRM體系的目標(biāo)旨在提高效率，拓展市場，保留客戶。 通過 CRM 客戶關(guān)系管理來 建立與客戶對象相聯(lián)系的樹狀或網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)， 使客戶資源的使用達到 最大化，加強各方面之間的信息溝通及資源交互，互動服務(wù)， 從而縮短銷售周期、 增強客戶滿意度、塑造品牌形象、 增加市場的占有率等，進 而 提高企業(yè)的 發(fā)展實力 和 市場 競爭力。 電商行業(yè)因其在行業(yè)，專業(yè)上的優(yōu)勢，在 CRM 的運用利益化上有著更大的市場份額。其目的主要有兩個：一是 以快速 、 全面 的 客戶 服務(wù) 來保持原有客戶、發(fā)掘潛在客戶，豐富客戶資源 。 為了把握這一中心，要點就在于 增加客戶對企業(yè)的忠誠度。在市場 以 客戶 資源為中心 轉(zhuǎn)移時，客戶 服務(wù)成 為 企業(yè) 間 爭奪客戶 資源 的主要手段。電子商務(wù)與實體經(jīng)濟 融合所形成的電商企業(yè) 進入規(guī)模性發(fā)展階段，對經(jīng)濟社會 領(lǐng)域 的影響不斷增大， 電商企業(yè)必將 成為我國經(jīng)濟發(fā)展的新 動力 。 在接下來的五年里，這個市場將迅速增長到 18 億美元，在整個 CRM 市場占比超過 30%。在今后五年中，這 2 賽迪網(wǎng) CCID, 中國 CRM 市場前景樂觀 , 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 3 一市場將快速增長至 18 億美元，在整個 CRM 市場中占比達 30%以上 ，在這幾年的發(fā)展中可以了解，我國 CRM 也表現(xiàn)出獨有的特點： 在我國，目前 CRM 的運用整體處于萌芽和成長時期，未來有期望出現(xiàn)快速增長的局面，但由于國內(nèi) CRM 市場剛開發(fā)，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、應(yīng)用行業(yè)、區(qū)域結(jié)構(gòu)等方面，以及從銷售渠道方面來看，整個 CRM 市場體系都有待健全。 據(jù) IDC 預(yù)測亞太區(qū)（日本除外）市場規(guī)模其有望增至 億美元，未來五年的年復(fù)合增長率將達到 8%；中國以 2 580 萬美元的 CRM 應(yīng)用市場收入居其次，且 IDC 預(yù)測，其市場收入將達 億美元，未來五年的年復(fù)合增長率為 33%。因此 電商 企業(yè) 有 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的必要性以 ，整合用戶信息資源， 實現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部信息和資源 的 共享，為客戶提供更快捷、經(jīng)濟、周到的產(chǎn)品 服務(wù)，保持和吸引更多的客戶， 從而 最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。 在 經(jīng)濟 迅速 發(fā)展 的今天 ，企業(yè)對市場和客戶的依賴已經(jīng)提高到 足以影響 企業(yè)生存 發(fā)展