【正文】 _________________________________ 第七講 認(rèn)同管理（二） 【本講重點(diǎn)】 — ?不可能的任務(wù)? — ?期望值解難題? — ?得到四個(gè)成果? 認(rèn)同管理案例再現(xiàn) — “不可能的任務(wù)” 我們?cè)谏弦恢v的課程里面，我們講到了目標(biāo)績(jī)效管理里頭的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，那就是認(rèn)同管理。在努力獲取員工認(rèn)同的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)在績(jī) 效目標(biāo)設(shè)定環(huán)節(jié)中主動(dòng)去鼓勵(lì)和支持員工的參 與，這樣才能發(fā)掘出員工的建議和想法，保證目標(biāo)設(shè)定的有效性和一致性。問(wèn)題的提出來(lái)源于在國(guó)內(nèi)企業(yè)中管理者往往忽略建立起來(lái)的目標(biāo)系統(tǒng)能否獲得全體員工一致認(rèn)同的問(wèn)題。而根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司今年對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的所占份額需要有一個(gè)大的飛躍和突破，所以要求這個(gè)銷(xiāo)售員將去年 1000 萬(wàn)元的指標(biāo)提升到今年的 1500 萬(wàn)元。 【自檢】 請(qǐng)根據(jù)以下事例回答問(wèn)題。 環(huán) 節(jié) 內(nèi) 容 就行動(dòng)所需的資源達(dá)成共識(shí) ? 幫助員工克服主觀障礙； ? 直面目標(biāo)相關(guān)的客觀問(wèn)題； ? 討論完成任務(wù)的具體計(jì)劃； ? 提供必要的支持及資源。 鼓勵(lì)員工參與并提出建議 ? 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，鼓勵(lì)說(shuō)出顧慮； ? 通過(guò)提問(wèn)，摸清員工的問(wèn)題所在； ? 對(duì)于員工的抱怨要進(jìn)行正面引導(dǎo)； ? 站在員工的角度了解對(duì)方的感受。 圖 32 工作目標(biāo)溝通的步驟 3．與 員工達(dá)成一致 剛才提到面談的技巧是上下級(jí)就工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)過(guò)程中一個(gè)很重要的部分，要通過(guò)面談來(lái)達(dá)到理想的效果就必須注意五個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。 2．工作目標(biāo)的溝通 我們?cè)?jīng)提到過(guò)很多企業(yè)經(jīng)常會(huì)犯“用簡(jiǎn)單的指標(biāo)來(lái)代替目標(biāo)和戰(zhàn)略”的毛病，即在內(nèi)部定了很多不切實(shí)際的指標(biāo)，例如銷(xiāo)售額、營(yíng)業(yè)額、生產(chǎn)額、回款率、利潤(rùn)率等等，以為這些指標(biāo)定下來(lái)公司戰(zhàn)略也就具備了，公司的目標(biāo)也就確定了。 然而，很多企業(yè)在自己內(nèi)部的管理中，根本沒(méi)有做到真正、 有效地區(qū)分這兩類(lèi)目標(biāo)，完全不清 楚哪些目標(biāo)是必須要求的，哪些目標(biāo)是愿望要求的。 我們可以通過(guò)下列軍事指令的區(qū)別來(lái)加深對(duì)這兩類(lèi)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)： 表 33 可衡量業(yè)績(jī)目標(biāo)的種類(lèi) 必須要求目標(biāo) 愿望要求目標(biāo) ? 早 8 點(diǎn)，我方炮群向敵方陣地實(shí)施炮火急襲，時(shí)間20 分鐘； ? 8 點(diǎn) 20 分 01 秒我方炮口抬頭，向敵方縱深實(shí)施延伸射擊； ? 8 點(diǎn) 20 分 01 秒我方主攻部隊(duì)全線出擊，壓向敵方主陣地； ? 9 點(diǎn)必須拿下敵方主陣地。 1．目標(biāo)的分類(lèi) 上文中我們從可衡量性的角度，將業(yè)績(jī)目標(biāo)區(qū)分為“量化類(lèi)”和“質(zhì)化類(lèi)”兩種類(lèi)型，現(xiàn)在我們?cè)購(gòu)膶?duì)目標(biāo)完成程度不同要求的角度來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行重新分類(lèi)，也會(huì)得到目標(biāo)的兩個(gè)類(lèi)型 — “必須要求目標(biāo)”和“愿望要求目標(biāo)”。 ? 被決策層批準(zhǔn)接受； ? 被部門(mén)采納執(zhí)行； ? 被市場(chǎng)、客戶(hù)接受； ? 按時(shí)得到反饋； ? 能夠觀察的結(jié)果； ? 無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值； ? 潛在附加價(jià)值。通過(guò)表 32，有便于大家理解有哪些指標(biāo)是可以被量化的，有哪些指標(biāo)是可以被質(zhì)化的。 本人承諾 20xx 年 3 月 1 日我所負(fù)責(zé)起草的 A項(xiàng)目可行性分析報(bào)告被公司總經(jīng)辦審核批準(zhǔn)通過(guò)。以一個(gè)下屬對(duì)上級(jí)的承諾為例，通過(guò)表31中兩個(gè)形式的表述可以清楚地看出低質(zhì)量承諾與高質(zhì)量承諾之間的差異。 認(rèn)同管理的四項(xiàng)原則 如同其他管理實(shí)踐一樣，在進(jìn)行認(rèn)同管理的過(guò)程中也有一系列的原則是必須遵循的。 圖 31 目標(biāo)承諾的過(guò)程圖 2．員工的認(rèn)同 要獲得員工的認(rèn)同，管理者應(yīng)該鼓勵(lì)下屬自主地提出目標(biāo)，以配合上級(jí)目標(biāo)的達(dá)成；而主管為符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，整合公司力量，應(yīng)以尊重下屬的心態(tài)來(lái)與他們討論其草案 目標(biāo)，經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)反復(fù)的過(guò)程才能最終制定出理想的目標(biāo)。 1．目標(biāo)的承諾 在目標(biāo)確定之后，上下級(jí)應(yīng)該就工作目標(biāo)進(jìn)行平等的溝通，在這個(gè)過(guò)程中“平等”是至關(guān)重要的，然而在中國(guó)很多企業(yè)中，溝通過(guò)程始終都是不平等的，有的即便有了平等的開(kāi)始，但隨著面談的深入，管理者又會(huì)不經(jīng)意間破壞這種平等的氛圍。在國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)里，管理者往往疏忽了這個(gè)環(huán)節(jié)，一味地通過(guò)命令、指派等方式來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工工作，不需要員工發(fā)揮他們自己的智慧和主觀能動(dòng)性。 認(rèn)同管理的內(nèi) 容 本講是目標(biāo)績(jī)效管理中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié) — 認(rèn)同管理。在自主制定目標(biāo)、任務(wù)和計(jì)劃的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)本著 SMART 原則，并避免使用模糊的禁忌用語(yǔ)以確保目標(biāo)的清楚準(zhǔn)確。為了 把 企業(yè)組織變成目標(biāo)一致、以績(jī)效為導(dǎo)向的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就必須導(dǎo)入目標(biāo)績(jī)效管理 。 表 22 愿景和工作責(zé)任表（ MBO 表一） 公司愿景，使命宣言： 姓名： 職位： 部門(mén)： 入職日期： 簽字日 期： 公司的 主要核心價(jià)值觀 ： 此崗位體現(xiàn)核心價(jià)值觀的 行為： 設(shè)定此職務(wù)的目的： 此職務(wù)的主要工作責(zé)任： 此職務(wù)者今年（上、下半年）為公司的總營(yíng)業(yè)目標(biāo)貢獻(xiàn)的自愿行動(dòng)： 表 23 目標(biāo)過(guò)程管理表（ MBO 表三） 次序 目 標(biāo) 負(fù)責(zé)程度 衡量標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)狀況 問(wèn)題分析 改進(jìn)方案 業(yè)績(jī) 目標(biāo) 個(gè)人發(fā)展目標(biāo) 溝通 情況 上級(jí)： 簽字： 本人： 簽字： 表 24 目 標(biāo)評(píng)估表（ MBO 表四） 權(quán)重％ 目標(biāo) 衡量標(biāo)完成程困難程努力程促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的 關(guān)鍵努力事件 準(zhǔn) 度 度 度 業(yè)績(jī) 目標(biāo) 個(gè)人 目標(biāo) 變動(dòng) 目標(biāo) 面談?dòng)涗洠ㄉ霞?jí)填）： 優(yōu)秀事項(xiàng)（上級(jí)填）： 綜合評(píng)價(jià)優(yōu)良差（上級(jí)填）： 獎(jiǎng)懲決定（上級(jí)填）： 【小結(jié)】 本講的重點(diǎn) 是本課程第二部分企業(yè)目標(biāo)績(jī)效管理六個(gè)組成部分中的第一個(gè)部分，目標(biāo)管理。而一個(gè)目標(biāo)體系的建立，首先是要確定整 個(gè)公司的整體的方向性和階段性的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，然后呢把這些目標(biāo)呢進(jìn)行有效的分解 目標(biāo)績(jī)效管理的套表體系 很多企業(yè)主要的工作不是進(jìn)行培訓(xùn)，而是進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目的導(dǎo)入，而目標(biāo)績(jī)效管理應(yīng)該是極為重要的一個(gè)管理系統(tǒng)和管理項(xiàng)目。 第 5 講 目標(biāo)管理與認(rèn)同管理 【本講重點(diǎn)】 （上） 引 言 在上一節(jié)的課程里面我們講到了一個(gè)企業(yè)我們首先要去設(shè)定的是自己的目標(biāo)體系。實(shí)際上，這些描述是很難加以量化和衡量的，完全不符合 SMART 原則的要求。 圖 26 目標(biāo)設(shè)定的 SMART 原則 3．確定目標(biāo)的禁忌用語(yǔ) 中華民族的炎黃子孫自古以來(lái)就一直崇尚模糊，認(rèn)為越模糊就是境界越高。 表 21 目標(biāo)設(shè)定表（ MBO 表二） 20xx 年（上 /下半年） MBO 卡 崗位姓名： 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) 重要性 （權(quán)重 %） 目標(biāo) （干什么） 衡量標(biāo)準(zhǔn) （程度） 措施手段 （怎么辦） 完成期限 （時(shí)間） 相關(guān) 部門(mén) 2． SMART 原則 在填寫(xiě)表 21 或在進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定時(shí)，有一個(gè)非常重要的原則必須遵循，即“ SMART 原則”。 目標(biāo)設(shè)定表 要確定工作目標(biāo)承諾書(shū)，就必須對(duì)已經(jīng)確定的目標(biāo)進(jìn)行清晰的表述，這個(gè)時(shí)候我們要用到“目標(biāo)設(shè)定表”這個(gè)工具。然而，企業(yè)要規(guī)范每一個(gè)員工的工作，僅僅依靠這一份文件是不夠的，因?yàn)樗苋菀妆皇唛w而形同虛設(shè)，與之相配套的應(yīng)該還有另外一份文件 — 工作目標(biāo)承諾書(shū)， 這兩份文件加起來(lái)才是一份完整的工作文件。以下的內(nèi)容將告訴大家如何掌握這個(gè)方面的技巧和方法。以下就是一個(gè)職能部門(mén)的目標(biāo)和公司的目標(biāo)存在對(duì)立和不相關(guān)的案例?？偰繕?biāo)必須層層展開(kāi)，逐步分解，使各部門(mén)、各環(huán)節(jié)及每個(gè)員工都有自己的分目標(biāo)，把任務(wù)變成員工的具體行動(dòng)，把責(zé)任落實(shí)到具體責(zé)任人身上。一般來(lái)說(shuō)，制定企業(yè)的宏觀目標(biāo)需要遵循以下原則： 2．目標(biāo)確定的誤區(qū) 要達(dá)到上面的要求是不容易的，現(xiàn)在很多企業(yè)在確定目標(biāo)時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，陷入一個(gè)又一個(gè)誤區(qū)： 圖 23 目標(biāo)確定的誤區(qū)總結(jié) 3．確定目標(biāo)正確的方法 為了有效地確定企業(yè)的目標(biāo)，管理者應(yīng)該怎樣去做呢？以下總結(jié)的內(nèi)容是在確定目標(biāo)時(shí)必須要考慮的方面和內(nèi)容： 圖 24 企業(yè)確定目標(biāo)必須包含的方面歸納 【自檢】 請(qǐng)您回答以下問(wèn)題： 請(qǐng)對(duì)照企業(yè)確定目標(biāo)必須考慮的六個(gè)方面，結(jié)合貴單位的實(shí)際情況，以簡(jiǎn)短問(wèn)題的形式將這些方面具體展開(kāi)。 1．宏觀目標(biāo)的確定原則 企業(yè)高層管理者根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)所處的具體經(jīng)營(yíng)環(huán)境，制定企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也就是我們所提的宏觀目標(biāo)。 目標(biāo)的確定 下面進(jìn)入目標(biāo)管理的第一步 —— 確定目標(biāo)的環(huán)節(jié)。 圖 21 目標(biāo)績(jī)效管 理的結(jié)構(gòu)圖 圖 21 所示的六部分共同組成了一個(gè)完整的、系統(tǒng)化的目標(biāo)績(jī)效管理體系，然而在對(duì)其進(jìn)行消化吸收、理解運(yùn)用的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)又犯了“各取所需、斷章取義、走捷徑、投機(jī)取巧”的老毛病，即把自己想要的東西留下來(lái)，把不想要的、覺(jué)得麻煩的東西拋掉，因此才會(huì)出現(xiàn)前面提到的錯(cuò)誤和問(wèn)題。 3．目標(biāo)績(jī)效管理的誤區(qū) 國(guó)內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了對(duì)于“目標(biāo)管理”的嘗試，在內(nèi)部的管理體系中設(shè)定了諸如“銷(xiāo)售額目標(biāo)”、“回款額目標(biāo)”、“市場(chǎng)份額目標(biāo)”、“產(chǎn)量目標(biāo)”、“質(zhì)量控制目標(biāo)”等大量指標(biāo)，但卻簡(jiǎn)單地以為將這些指標(biāo)聚集在一起就是在從事目標(biāo)管理了，其實(shí)這與真正的目標(biāo)績(jī)效管理還是有著本質(zhì)的差別的。目標(biāo)績(jī)效管理是指企業(yè)一切管理行為的開(kāi)始是確定“目標(biāo)”，執(zhí)行過(guò)程也是以“目標(biāo)”為指針，管理行為的結(jié)束則以“目標(biāo)”的完成度（即“績(jī)效”）來(lái)評(píng)價(jià)管理效果。這樣又回到了本課程開(kāi)始所提出的“執(zhí)行力”的問(wèn)題，企業(yè)管理中缺乏過(guò)程，缺乏執(zhí)行力。最后，通過(guò)對(duì)回路管理、現(xiàn)代企業(yè)上下級(jí)的關(guān)系以及?目標(biāo)?與?任務(wù)?的討論，得出?任務(wù)型?企業(yè)管理的最大癥結(jié)就在于忙而無(wú)效，從而為下一講引出目標(biāo)管理作了鋪墊。首先我們從企業(yè) 管理人員在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中所存在的 兩個(gè) 問(wèn)題 出發(fā)，結(jié)合系統(tǒng)性管理的概念，引出了對(duì) 目標(biāo)管理和績(jī)效管 理 的分析和探討。然而，由于在各自部門(mén)工作任務(wù)相互抵觸的情況下，自然而然他們之間的矛盾和沖突是非常尖銳的，缺乏共同的工作目標(biāo)，必然導(dǎo)致公司整體的績(jī)效下降。相反，如果抓住盜賊、小偷等罪犯就有獎(jiǎng)金，沒(méi)有抓到則令公安干警一貧如洗，人民群眾所企盼的平安環(huán)境是無(wú)論如何也不能實(shí)現(xiàn)的。案例中的交管部門(mén)工作人員 為了提高自身的經(jīng)濟(jì)效益而顛倒了目標(biāo)和任務(wù)的內(nèi)容，根本無(wú)益于目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。時(shí)至今日，在中國(guó)絕大部分的企業(yè)內(nèi)，各級(jí)管理者對(duì)于目標(biāo)和任務(wù)并沒(méi)有進(jìn)行區(qū)分；相反，一直以來(lái)，我們都認(rèn)為這兩個(gè)概念本來(lái)就差不多，是否清楚分辨對(duì)于企業(yè)實(shí)際的管理工作也沒(méi)什么利害關(guān)系。企業(yè)管理的實(shí)踐證明，“兩個(gè)基于做三定”應(yīng)該成為所有企業(yè)奮斗的目標(biāo)，它將使得整個(gè)公司的精神面貌、管理素質(zhì)和水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，這才是真正意義上的執(zhí)行力。 在企業(yè)管理中，管理者開(kāi)始對(duì)“兩個(gè)基于”進(jìn)行思考可以說(shuō)是一個(gè)翻天覆地的變化。 【自檢】 請(qǐng)您回答以下問(wèn)題： 回路管理在企業(yè)的管理實(shí)際中并不是那么晦澀深?yuàn)W、難以理解的，在很多具體的管理環(huán)節(jié) 都有體現(xiàn)，請(qǐng)?jiān)谝韵碌倪x項(xiàng)中選出哪 些 是 符 合 回 路 管 理 思 想 的 ： （ ） 組織中的每一個(gè)人的同時(shí)，主動(dòng)征求和聽(tīng)取下屬的看法和建議； ； 層主管認(rèn)識(shí)組織的能力和環(huán)境，幫助其修訂組織的基本政策； 。中國(guó)企業(yè)管理最大的問(wèn)題之一就是只有從上到下的管理體系，而缺乏從下到上的管理體系，形象地講就是我們的管理缺乏回路，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理想的均衡狀態(tài)。 正如道家思想所論述的那樣，大自然達(dá)到均衡了則風(fēng)調(diào)雨順，萬(wàn)一大自然失衡就會(huì)產(chǎn)生災(zāi) 難；而如果出現(xiàn)了非常嚴(yán)重的失 衡，那么就意味著死亡的到來(lái)。 1． “回路管理 ” 在開(kāi)始討論“目標(biāo)型”之前，我們先來(lái)看看中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理之間的聯(lián)系。 圖 18 現(xiàn)代管理者必須具備的新素質(zhì)