【正文】 接，維持門崗周圍交通秩序。 （ 2） 在《車輛進出登記表》上準確記錄有關(guān)內(nèi)容。 （ 7） 大貨車、工程車、集裝箱車、大噸位載重車輛不得進入。 （ 5） 消防車、警車、救護車等政府部門執(zhí)行公務(wù)的特種車輛進入小區(qū)時，查證后放行，做好車輛進出登記。 （ 3） 發(fā)證同時，另一當值人員應(yīng)迅速在《車輛進出登記表》上準確填寫車號、車型、證件號、時間等相關(guān)資料。 （十一） 車輛管理服務(wù)制度 1. 車輛進入 （ 1） 發(fā)現(xiàn)車輛進入，應(yīng)立即伸手示意停止，走近車輛向司機立正敬禮。 ③ 熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。 （ 6） 崗位要求 ① 執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域重點目標。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。 ⑤ 夜間巡邏要提高警惕，保護自身安全。必要時對可疑人員進行詢問，及時送交客戶單位或有關(guān)部門處理。 ③ 發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認真觀察，嚴密監(jiān)視。應(yīng)根據(jù)時間、氣候、地形等具體情況實施。備有巡邏勤務(wù)登記薄。根據(jù)需要攜帶通訊和報警設(shè)備。 ⑤ 巡邏方案需經(jīng)客戶單位審定。 ③ 根據(jù)巡邏區(qū)域地形、地貌及要害部位、重點目標，確定巡視檢查的路線、方式、重點、頻次等。 2. 巡邏服務(wù)操作規(guī)程 （ 1） 制定巡邏方案 ① 根據(jù)保安服務(wù)合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點及所需裝備。防止火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，防范搶劫、盜竊等不法行為。 （ 4） 對正在發(fā)生的不法侵害行為，及時采取措施予以制止，將不法行為人送交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。 （ 2） 通過巡邏，震懾不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。 （ 6） 保安員不得有下列行為 ① 限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人； ② 扣押、沒收他人證件、財務(wù)； ③ 阻礙依法執(zhí)行公務(wù)； ④ 參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛； ⑤ 刪改或者擴散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄； ⑥ 侵犯個人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息； ⑦ 違反法律、行政法規(guī)的其他行為。 ④ 熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部機構(gòu)的分布、位置、聯(lián)系方式。 ② 熟記客戶單位門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標志、車輛牌號等。主要記載上級指示、通知、交辦事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨意涂改，并妥善保管。對勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，做好記錄，重要問題及時向上級匯報。 （ 3） 勤務(wù)檢查制度 駐單位保安組織負責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負責(zé)對保安員執(zhí)勤情況進行檢查。 （ 2） 請 示報告制度 保安員遇到緊急情況或重大問題，要及時、具體、準確地向客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)等有關(guān)部門請示、報告。移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。 ③ 交班：接班人員到達崗位后，雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。因故不能執(zhí)勤，必須提前辦理請假手續(xù)。 （ 2） 發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似情況，保安人員應(yīng)迅速關(guān)閉大門，只留側(cè)門作通行之用，并立即向 客戶單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，說明現(xiàn)場情況，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，如情況嚴重，可同時向公安“ 110”報警。 5. 緊急情況的處置 （ 1） 發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況，保安人員應(yīng)按照應(yīng) 急預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報告客戶單位或當?shù)毓矙C關(guān)。保安員不能對可疑人員搜身，應(yīng)報告客戶單位或交公安機關(guān)處理。與對方保持安全距離，注意觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。 （ 2） 檢查 ① 對攜物進出人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決定是否放行。 ② 重點查驗。對拒不交驗證件或證明的人員，不準其入內(nèi)。夜間驗證時，應(yīng)提高警惕，注意保護自身安全。一般情況下，當來人距門衛(wèi) 2m～ 3m 時，保安員應(yīng)請其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁身份情況。 （ 5） 上崗前準備：擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關(guān)批準使用的防護用具，根據(jù)需要攜帶對講機，備有門衛(wèi)勤務(wù)登記薄。 （ 3） 確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預(yù)案。 3. 門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程 （ 1） 根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。 ④ 要提高處置緊急情況的能力 在執(zhí)勤中碰到的各種突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈活處理。 ③ 處理問題要靈活 處理問題要隨機應(yīng)變，善于區(qū)分原則性與非原則性問題，針對不同性質(zhì)問題采取不同處理方法。 （ 2） “五要” ① 執(zhí)行制度要嚴格 執(zhí)行門衛(wèi)制度時，及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數(shù)職工的理解與支持，始終堅持領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和職工一律平等，對于違規(guī)現(xiàn)象，要一視同仁，按章辦事。 ④ 手勤。 ③ 腿勤。 ② 腦勤。 2. 門衛(wèi)服務(wù)基本要求 （ 1） “四勤” ① 眼勤。 （ 5） 及時發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防范工作。 （ 3） 對出入人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失及違禁 物品流入。 （九） 門衛(wèi)服務(wù)制度 1. 門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容 （ 1） 對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。 7. 技術(shù)防范服務(wù) 運用科技手段和先進設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域或目標，設(shè)計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技術(shù)防范服務(wù)業(yè)務(wù)。 5. 隨身護衛(wèi)服務(wù) 保安員維護自然人人身及其合法財產(chǎn)安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。 3. 車輛管理 保安員對進入客戶單位車輛進行檢查、管制的服務(wù)業(yè)務(wù)。 1. 門衛(wèi)服務(wù) 保安員按照服務(wù)合同要求對客戶單位出入口進行值守、驗證 、檢查登記的服務(wù)業(yè)務(wù)。 6. 設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)安全保安、消防設(shè) 施、設(shè)備等各種問題和預(yù)案，促進企業(yè)與客戶之間的有效溝通。 4. 受理和處理客戶投訴，認真接待客戶來信、來電、來訪，運用巧妙的處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，解決在保安服務(wù)工作中的問題，為企業(yè)的保安服務(wù)工作營造最佳的外部環(huán)境。 （七） 客服部重要工作流程及工作標準 1. 建立客戶服務(wù)體系，定期作好回訪調(diào)查，了解客戶需求，改進服務(wù)流程，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，合同續(xù)簽率達100%； 2. 設(shè)立專門的大客戶服務(wù)管理工作制，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，加強與大客戶的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。 5. 施工過程中若出現(xiàn)設(shè)備材料增減，開具施工增料 單，經(jīng)甲方簽字確認后方可進行增料施工； 6. 完工后 3 日內(nèi)安排工程驗收，驗收完畢開具驗收單，需甲方簽字或蓋章； 7. 每月進行相應(yīng)的客戶維護，了解現(xiàn)場設(shè)備使用情況，做到每月設(shè)備一次檢修。 ，切實關(guān)心隊員生活，控制人員流動率在 5%以內(nèi)； ，按服務(wù)方案作好人員配置、布崗、執(zhí)勤工作。 9. 每月巡視所有駐點不小于 2 次，將駐點執(zhí)勤情況以書面形式于每月 5 日前上交總經(jīng)理，并對發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)、異常事件及時處理，時間不得超過兩天。 7. 按合同上點時間，提前一天到達駐地，充分作好接崗準備，次日準時接崗。 2. 根據(jù)年度人防管理目標，建立駐點項目責(zé)任制體系，提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量滿意率達 95%，不發(fā)生因重大服務(wù)質(zhì)量投拆導(dǎo)致撤點事件； 3. 建立駐點管理臺帳，要求各駐點建立人員名冊、物資臺帳、執(zhí)勤記錄、客戶要求、安全報告、異常事件記錄等臺帳，建帳率達100%； 4. 有效落實保安隊伍教育訓(xùn)練工作，每年組織消防演練 2 次、崗位業(yè)務(wù)技能評比 2 次、崗位大練兵評比 1 次； 5. 接上點通知單 2 天內(nèi) ,詳細了解客戶需求，制定詳細的崗位配置及崗位職責(zé)。 ⑤ 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。 ④ 在處理投訴時，不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的 答復(fù)協(xié)議或承諾。 ② 投訴后，必須明確告知客戶，會盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門前來查處。 C. 投訴的保安隊員、隊長確認。 ② 人防部 A. 進行投訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。 I. 迅速傳達處理結(jié)果。 G. 協(xié)助有關(guān)部門進行投訴的調(diào)查及妥善處理。 E. 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 C. 投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。此種投訴不屬企業(yè)責(zé)任，但仍要謹慎處理，以免引起不必要的誤會和后果。 ③ 非正當理由投訴?？蛻舫龑Ρ０卜?wù)質(zhì)量不滿外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務(wù)費損失。這種投訴是客戶對保安工作的不滿，要求調(diào)動隊員、隊長、加強管理，培訓(xùn)教育等，在處理后不需要給予客戶賠償?shù)取? 3. 客戶投訴管理制度 （ 1） 目的： 為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護公司形象和信譽，促進公司保安服務(wù)質(zhì)量改善與保安服務(wù)提升，特制定本制度。 （ 7） 客戶拜訪結(jié)束 在拜訪客戶結(jié)束后，還要做好以下工作 （ 1） 填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。當客戶遇到問題的時候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。 ② 多給客戶出主意、想辦法。 （ 6） 幫助客戶 ① 培訓(xùn)。 ② 介紹企業(yè)讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。 ④ 建立必要地“關(guān)系”用來加強與客戶之間的關(guān)系。 ② 通過尋訪客戶，了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式。 ② 只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題進行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。在拜訪客戶時需要了解客戶，了解接待者的職務(wù)、姓名、相關(guān)關(guān)系?？蛻粜畔⒁挥[表等。 ④ 整理好個人形象，以良好的個人形象去拜訪客戶。 ② 掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。 ⑤ 指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。 ③ 維