【正文】 提交表單并且報告相應錯誤。 信息處理流程 從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護；客戶經(jīng)理候選項為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。 客 戶 經(jīng) 理編 輯 客 戶 基 本 信 息管 理 客 戶 的 聯(lián) 系 人管 理 客 戶 的 交 往 紀 錄查 看 客 戶 的 歷 史 訂 單查 看 每 個 歷 史 訂 單 的 明 細客 戶 流 失 預 警暫 緩 客 戶 流 失確 認 客 戶 流 失 u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s u s e s 客戶信息管理 業(yè)務概述 客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。因此我們有必要對超過 6 個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。 客戶信息是公司資產(chǎn)的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。 信息處理流程 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作。 輸出信息要素 成功操作后提示“操作成功”。 信息處理流程 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 從列表中選擇一 個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。 客戶開發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。 輸出信息要素 提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新 建的計劃項。 編輯計劃項時，日期不可以編輯。 每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。 使用者 客戶經(jīng)理 輸入信息要素 在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。 輸出信息要素 指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。兩相皆未必輸項。 指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。 業(yè)務概述 銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。 信息處理流程 選中所選擇的銷售機會，點選刪除操作后，提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，“取消“則是不執(zhí)行。 刪除前需要判斷當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。頁面必填項未填時或者填選發(fā)生錯誤時不允許提交表單并且報告相應錯誤。 信息處理流程 在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。 在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入信息要素 對于獲取的并未分配的銷售機會紀錄，可選擇任意一條進行修改。頁面必填項未填時或者填選發(fā)生錯誤時不允許提交表單并且報告相應錯誤。 創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息： 數(shù)據(jù)項 說明 輸入格式 是否必填 備注 信息處理流程 ： 從界面得到所需信息，然后在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新的紀錄。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。 所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。 銷售 機會管理 銷售機會 業(yè)務概述 ： 營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。 在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)， 以及每個步驟的時間和具體事項。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。 3 功能性需求 營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2 所示。數(shù)據(jù)庫設計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。 系統(tǒng)用例圖如圖 1 所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。 接收售后服務信息，處理并將結果提交給客戶經(jīng)理。 接收客戶開發(fā)計劃，完成后將信息提交給銷售主管。 針對客戶需求設計調(diào)查問卷等，指派給業(yè)務員。 對處理的服務進行反饋。 接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。 分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數(shù)據(jù)，提交客戶管理報告給客戶經(jīng)理。 對銷售機會進行指派。 分析客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括： 系統(tǒng)管理員： 管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行。 2 系統(tǒng)說明 客戶關系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。 客戶服務： 由客戶提出申請，需要汽車 4S 店的員工對其做出響應的活動。 客戶經(jīng)理 銷售主管 業(yè)務員 系統(tǒng)用戶： 汽車 4S 員工。系統(tǒng) 功能為本說明書與附件 Demo 版界面描述中功能的并集。 本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、客戶服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)五 個功能模塊。系統(tǒng)的總體任務是使 企業(yè) 管理人員可以輕松快捷地完成對 企業(yè)客戶 管理的任務。及時了解各個環(huán)節(jié)中信息的變更。 通過該系統(tǒng)，使 企業(yè)的客戶 管理工作系 統(tǒng)化、規(guī)范化、自動化，從而達到提高 企業(yè)客戶管理 效率的目的 。 CRM 還能觀察和分析客戶對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)可以科學、高效地管理企業(yè)的客戶資源，保存企業(yè)與客戶進行商業(yè)活動相關資料，因此，快捷、準確、方便、高效的客戶關 系管理系統(tǒng)可以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，為企業(yè)的帶來更大的經(jīng)濟利益。客戶關系管理（ customer relationship management， CRM），是近年來企業(yè)采用的一套先進管理方法。 目 錄 1 概述 ...................................................................................................................... 3 目的 ............................................................................................................. 3 范圍 ............................................................................................................. 3 讀者對象 ...................................................................................................... 4 術語定義 ...................................................................................................... 4 2 系統(tǒng)說明 ................................................................................................................ 4 概述 ............................................................................................................. 4 用戶與角色 .................................................................................................. 4 系統(tǒng)功能 ...................................................................................................... 5 當遵循的標準或規(guī)范 .................................................................................... 6 3 功能性需求 ........................................................................................................... 6 營銷管理 ...................................................................................................... 6 銷售機會管理 ..................................................................................... 8 客戶開發(fā)計劃 ................................................................................... 10 客戶管理 .................................................................................................... 12 客戶信息管理 ................................................................................... 13 服務管理 .................................................................................................... 16 服務創(chuàng)建 .......................................................................................... 16 服務分配 .......................................................................................... 17 服務處理 .......................................................................................... 18 服務反饋 .......................................................................................... 18 服務歸檔 .......................................................................................... 19 統(tǒng)計報表 .................................................................................................... 20 客戶貢獻分析 ................................................................................... 20 客戶構成 分析 ................................................................................... 21 客戶服務分析 ................................................................................... 21 客戶流失分析 ................................................................................... 22